Dostęp do wiedzy i technik sprzedaży jest w dzisiejszych czasach tak prosty, że aż trudny. Wystarczy kliknąć w wyszukiwarkę, a wyniki wyświetlają się na kilkudziesięciu stronach. Zanim dojedziemy do drugiej (o ile dojdziemy) to już mamy mętlik w głowie. Najważniejsze abyśmy sobie zdali sprawę, że w komunikacji sprzedażowej klient jest istotą złożoną i potrzebna jest nieskończona ilość kombinacji technik, które powinniśmy stosować aby stawać się coraz bardziej skutecznymi.

Kombinacje mogą być tworzone tylko wtedy gdy znamy bazę technik. Pora więc odkryć kolejną siódemkę nowoczesnych technik sprzedaży.

1. Określaj cele rozmów telefonicznych i spotkań bezpośrednich

Naprawdę – jeśli nawet w to trudno uwierzyć – jeśli sam sobie nie postawisz celu przed kontaktem z klientem, to rozmowa będzie prowadziła donikąd i bardzo trudno będzie ją zanalizować po zakończeniu…Pamiętaj aby zawsze określić sobie i klientowi na początku rozmowy czy spotkania, do czego dążysz i czy to dla klienta jest ok.

Przykład: Celem rozmowy telefonicznej jest np. zbudowanie relacji z potencjalnym klientem… Musisz sobie zadać pytanie przed taką rozmową – Na podstawie jakich danych będziesz wiedział, że zrealizowałeś cel? Cel musi być SMART. Celem spotkania może być określenie oczekiwań i zebranie informacji do przygotowania dopasowanej oferty. Ważne jest, że jak masz cel to powinieneś zastosować kolejną z technik.

Czytaj także: System sprzedaży czyli H2H w biznesie

2. Przygotuj się do realizacji celu

Generalnie, żadna Twoja rozmowa z klientem lub spotkanie, na którym zamierzasz sprzedawać nie powinny się odbyć, jeśli nie jesteś przygotowany. Wiara, że jakoś sobie poradzisz to za mało.  Jakoś nie oznacza profesjonalnie. Przed każdym kontaktem warto mieć przygotowane:

  • pytania, na które naprawdę chcemy uzyskać odpowiedź
  • prezentacje „na temat” (np. przemyślane wypowiedzi na temat produktu, materiały do zaprezentowania, rekomendacje i referencje)
  • wskaźniki realizacji celu (np. co powinno się wydarzyć podczas kontaktu z a klientem abym wiedział, że zrealizowałem cel, który sobie założyłem)

3. Stosuj mechanikę zadawania pytań

Czy wiesz, że pytania to podstawowa technika sprzedaży, najbardziej niedoceniana przez handlowców? Warto mieć w swoich zasobach wiedzy handlowca:

Pytania otwierające – które nie sugerują odpowiedzi, a skłaniają klienta do opowiadania o sobie, firmie i sytuacji „Jak wygląda obecnie Pana sytuacja, jeśli chodzi o…”, „ Jakie obszary są dla Pana ważne”, „ Proszę mi coś więcej opowiedzieć o…”.

Pytania pogłębiające – które docierają do sedna problemu i prawdziwych emocji klienta: „Co konkretnie ma Pan na myśli?”,  „Proszę rozwinąć myśl bo nie bardzo wiem do czego pan zmierza?” 

Pytania zmieniające temat – które poszerzają wiedzę handlowca o kliencie przed propozycją jakiejkolwiek oferty. „Wyczerpaliśmy temat jakości, ale wspomniał Pan o warunkach handlowych, moglibyśmy o tym więcej porozmawiać?”, „ Co poza ceną jest dla Pana istotne w ofercie od dostawcy?”

Pytania przerzucają odpowiedzialność za decyzję na klienta – tzw. PONK – bardzo użyteczne pytania, które pomagają handlowcom wyjść praktycznie z każdej trudnej sytuacji:

Klient: „Proszę mnie przekonać „ 

Handlowiec: „Nie powinienem tego mówić, ale nie wiem co Pan przekona, potrzebuję do tego kilku informacji, pytanie czy Pan zechce o tym ze mną porozmawiać?”

Klient: „Porozmawiać zawsze można… chyba… ”

Czytaj także: H2H Selling System – nowa jakość pracy z Klientem

4. Stosuj w rozmowie handlowej – odwołania do doświadczeń pozytywnych z innymi klientami

Inni klienci zawsze przyjdą Ci z pomocą jeśli nauczysz się o nich wspominać w odpowiedni sposób. Najwięcej populacji to typy S (DISC), które mocno zwracają uwagę na to co inni już zrobili, kupili i z czym się identyfikują. Oznacza to, że technika sprzedaży w której używasz sformułowania: klienci z którymi pracuję, najbardziej zainteresowali się w naszych rozwiązaniach systemem X. A jak to jest u Pana? Co Pan o tym myśli? Poprzez wkładanie w usta „swoich klientów”, argumentacji sprzedażowej usług i produktów, posługujesz się faktem, z którym Twój potencjalny kontrahent chętniej się zidentyfikuje, bo skoro inni wybrali i zauważyli w ofercie korzyści, to oznacza, że jest warta zainteresowania.

5. Stosuj w rozmowie handlowej – odwołania do doświadczeń negatywnych z innymi klientami

Czy wiesz, że klienci zmylają?  Standardowa obiekcja „nie mam czasu”, „proszę zadzwonić w innym terminie”, „proszę wysłać ofertę na maila”  często oznacza  – „nie chce mi się z Panem rozmawiać , nie zainteresował mnie Pan” – wypowiedzenie tych słów wprost, nie zawsze jest wykonalne – zazwyczaj nie chcemy jako klienci być nieuprzejmi, staramy się pozbyć delikatnie  rozmówcy, poprzez podanie przyczyny, która nie jest często do końca prawdziwa, ale na tyle uprzejma ,że pozwala  z łatwością zakończyć np. połączenie telefoniczne i przekierować ją na  inny termin, maila itp.

Warto czasami odważyć się i skonfrontować  zmylanie z tym co ukryte jest pod wypowiedzią „ nie mam czasu”. Wykorzystuje się do tego odwołanie do negatywnych doświadczeń, które mamy z innymi klientami i sprawdzamy jak to jest w tym przypadku, bo nie bardzo chcemy być przez nich zmylani – po prostu źle się czujemy z tym kłamstwem i wolimy aby po prostu powiedzieli, że nie chcą z nami rozmawiać  i nie oczekują telefonu od nas. Taka prawda choć niemiła, spowoduje, że skierujemy swoje wysiłki na kolejnych klientów, a z tymi,  którzy nam otwarcie odmówili nie będziemy utrzymywać kontaktów i naciskać ich do współpracy.

Taka wypowiedź może brzmieć następująco:

„Nie wiem czy nie spalę sobie całkowicie mostów, ale chyba czasem jest lepiej gdy usłyszę prawdę…. Mam takie doświadczenia, że gdy klienci mówią „ nie mam czasu” , „proszę wysłać ofertę  mailem” to oznacza to, że kompletnie nie udało mi się ich zainteresować i najchętniej by się ze mną rozłączyli bo nie udało mi się nawiązać żadnej sensownej relacji. Czy w Pana przypadku również tak jest . Będę wdzięczny za szczerość, bo na naprawdę zależy mi na rozmowie z Panem.”

Oczywiście będą rozmówcy, którzy w tym momencie powiedzą coś w rodzaju – nie chce mi się z Panem gadać, ale większość z nich tego nie zrobi, zacznie się tłumaczyć, zrobi im się niezręcznie a my dzięki temu przełamiemy impas w rozmowie. Proste ale i odważne – dla wytrawnych handlowców  którzy rozumieją, że sprytna konfrontacja z brakiem akceptacji jest bardzo silną metodą sprzedaży.

 6. Nie konfrontuj się z obiekcją klienta

Obiekcje były, są i będą  – klienci będą je zgłaszać  przed zakupem, w trakcie negocjacji, wtedy gdy faktycznie będą mieli wątpliwości i wtedy gdy będą chcieli wywrzeć presję np. na polepszenie warunków handlowych. Ważne abyś jako handlowiec zapamiętał, że walka z obiekcją i wytaczanie dział własnych argumentów kończy się zazwyczaj tym, że my przekonujemy, że klient nie ma racji, a klienta się broni i nawet jeśli argumenty do niego trafiają odbiera je jako atak na jego wyrażane opinie. 

Zaakceptowanie obiekcji, którą ma klient, nie musi oznaczać (a nawet nie może), że się z nią zgadzasz.  Każdy handlowiec powinien potrafić po prostu dać klientowi prawdziwe  przyzwolenie do własnego zdania, które warto zawsze uszanować, bez względu na to czy jest ono szczere, prawdziwe, czy nieszczere, nieprawdziwe – ale zawsze jest to opinia klienta, do której ma prawo. Jeśli nie konfrontujesz się z obiekcją  i umiesz ja uszanować, wytrącasz rozmówcy broń z ręki jednym pociągnięciem, bo po co mu broń skoro Ty się nie bronisz. Jeśli przejdziemy do konkretnego przykładu , może to brzmieć np. tak:

Klient: To jest dla mnie za drogie.

Handlowiec: Rozumiem, że cena tej usługi ma dla Pana znaczenie. Wcale się nie dziwie i zapewne gdybym był na Pana miejscu to na pewno też analizowałbym to czy warto tyle płacić za te szkolenia. I właściwie tylko wtedy bym to rozważył, gdyby okazało się że w ofercie są wartości za które warto tyle zapłacić… Pytanie czy możemy o nich rozmawiać i policzyć  czy to się Panu opłaca, czy kompletnie nie widzi Pan sensu aby analizować ofertę bo i tak cena jest dla Pana nie akceptowalna… Co robimy?

Po takiej wypowiedzi mamy kilka prawdopodobnych scenariuszy:

  • obiekcja klienta to zmyła (chce produkt usługę ale musi coś ugrać) – ale skoro się nie konfrontujemy tylko szanujemy jego obiekcję, to za bardzo nie może z nami walczyć – więc uzna – ok porozmawiajmy, choć i tak musi Pan zejść z ceny (zaprasza do rozmowy ale się zabezpiecza, że tak łatwo nie będzie, w końcu to negocjacje)
  • obiekcja klienta jest prawdziwa  – cena jest dla niego za wysoka, ale usługa jest ciekawa, więc zgodzi się na analizę dodatkowych wartości, bo być może znajdzie obszar gdzie coś usprawiedliwi wysokość ceny.
  • obiekcja klienta jest ucieczką (nie chce od nas kupić ) – wtedy nie zareaguje na naszą technikę zgody z obiekcja i wykorzysta furtkę , którą sami mu uchyliliśmy… i powie, że cena to główna przyczyna nie podjęcia współpracy… Ale o to nam chodzi – dlaczego dobry sprzedawca ma sobie zaśmiecać pipeline projektami- obietnicami , które nie mają szansy się zamknąć bo klienci odwlekają decyzję o zakupie, nie dlatego, że mają zamiar kupić w późniejszym terminie tylko dlatego, że liczą na to, że handlowiec sam zrezygnuje i jeszcze będzie miał poczucie przegranej, że jego projekt był za drogi a tylko cena decydowała o tym, że klient nie zdecydował się na zakup.

7. Zachowaj dystans do swojej oferty podczas całego procesu sprzedaży

Tak…to jedna z najważniejszych i mało docenianych  umiejętności handlowych w pozyskiwaniu klientów. Nie ma znaczenia jaki produkt sprzedajemy i czy pracujemy dla lidera rynku, czy dla małego start -upu, który dopiero zapoznaje klienta z ofertą – ważne jest abyśmy dali każdemu klientowi prawo, że nasza usługa lub produkt mogą mu się po prostu nie spodobać i nie zechce jej kupić i ma do tego pełne prawo i w dodatku jest to po prostu najnormalniejsza rzecz na świecie.

Jeśli zastosujemy tą technikę, pozbędziemy się nacisku, który jest częstym wytworem sprzedawców, którzy mają do realizacji wysokie targety. Oni zazwyczaj bardziej wykorzystują technik nacisku i manipulacji aby wybrał ich rozwiązanie, a mniej koncentrują się na tym, że klient ma wybór i jak będzie chciał to go dokona na naszą korzyść… To się czasami może i sprawdzi, ale zazwyczaj im bardziej naciskamy tym mocniej musimy np. schodzić z ceny, dokładać kolejne wartości do oferty, poświęcać czas na kolejne spotkania, na których wyciągamy nowe asy z rękawów. Być może klient się ugnie, kupi ale czy o taką sprzedaż nam chodzi ? Czy my naprawdę na tym zarobiliśmy?

Z tą siódmą techniką Was zostawiam, bo chcę dać Wam wybór  i zapraszam na trzecią szczęśliwą siódemkę już wkrótce!

Czytaj także: Techniki sprzedaży a retoryka komunikacji „pierwsza szczęśliwa siódemka”