My, ludzie jesteśmy różni. Truizm, oczywistość, ale… jakże często w kontaktach z innymi, właśnie z powodu tych różnic, trudno nam się porozumieć i wzajemnie zrozumieć. 

Zapewne możemy sobie wyobrazić, że ktoś z naszych znajomych mógłby powiedzieć cos takiego:  „Muszę jeszcze zaplanować urlop dla całej rodziny”. Możemy sobie również wyobrazić, że inny nasz znajomy mógłby powiedzieć: „Chcę zaplanować urlop dla całej rodziny”.  Pozornie powiedzieli coś bardzo podobnego, ale sposób wypowiedzi pokazuje, że zupełnie inaczej myślą o tym zagadnieniu, że ich umysły przetwarzają to w całkiem odmienny sposób.

Muszę zaplanować – chcę zaplanować

W pewnym uproszczeniu możemy powiedzieć, że ludzki umysł przetwarza na poziomie świadomym i nieświadomym. Na poziomie nieświadomym, czyli poza bieżącą racjonalną kontrolą, ale według pewnych wewnętrznych indywidualnych wzorców. Scenariusze konieczność (muszę) – możliwość (chcę), to jeden z charakterystycznych przykładów różnych wzorców, wg których działają i przetwarzają nasze umysły. Inny przykład różnych scenariuszy przetwarzania na poziomie nieświadomym. Pewien klient w sklepie odzieżowym powiedział sprzedawczyni, że szuka dla siebie garnituru.

Jaki mogłaby Pani dobrać, tak, żeby był dla mnie jak najlepszy?” – zapytał

„Proszę Pana, w tamtej części sklepu są wszystkie garnitury. Proszę sobie wybrać taki, który będzie dla Panu odpowiadał” – z przemiłym uśmiechem odpowiedziała ekspedientka.

Klient popatrzył na całą, bogatą kolekcję i… po chwili wyszedł ze sklepu.

Dlaczego nie udało im się porozumieć? Czego oczekiwał Klient? I dlaczego ten sposób wyboru, jaki zaproponowała sprzedawczyni nie był dla niego komfortowy?

My, ludzie jesteśmy różni – to stwierdzenie już wcześniej się pojawiło, ale to jest właśnie przyczyna. Cóż więc możemy zrobić, żeby się lepiej i skuteczniej komunikować z innymi? Co nam może w tym pomóc? Jednym z modeli pozwalającym nam poznać i zrozumieć różne scenariusze przetwarzania na poziomie nieświadomym są METAPROGRAMY. Metaprogramy to filtry percepcji, które stosujemy w sposób nawykowy.” (wg Josepha O’Connora i Johna Seymoura – NLP wprowadzenie do programowania neurolingwistycznego). W sposób nawykowy, czyli bez angażowania świadomości, baz racjonalnej analizy. Inaczej mówiąc nawet nie zdajemy sobie sprawy, że działamy i komunikujemy się w określony sposób oraz, że część ludzi działa i komunikuje się podobnie do nas, a część robi to zupełnie inaczej. Czasami mamy poczucie, że z kimś się świetnie możemy porozumieć, a z kimś innym kompletnie nie możemy się dogadać.

Model metaprogramów opiera się na określeniu kilkunastu typów nieuświadamianych scenariuszy przetwarzania i komunikowania się, pogrupowanych parach, na przykład:

  • UNIKANIE (OD PROBLEMU) — DĄŻENIE (DO CELU) 
  • AUTORYTET WEWNĘTRZNY — AUTORYTET ZEWNĘTRZNY
  • PODOBIEŃSTWA — RÓŻNICE
  • JA — INNI
  • KONIECZNOŚĆ (PROCEDURY) — MOŻLIWOŚĆ (OPCJE)
  • SZCZEGÓŁ — OGÓŁ
  • PROAKTYWNOŚĆ — REAKTYWNOŚĆ

Każdy z nas ma swój własny zestaw dominujących metaprogramów. Z każdej pary jeden z metaprogramów jest dla danego człowieka dominujący, co oznacza, że najczęściej umysł przetwarza zgodnie z takim scenariuszem, czyli sposób działania i komunikowania się jest z nim zgodny. Zajmijmy się tu bliższym opisaniem dwóch par metaprogramów, szczególnie ważnych w relacjach z klientami.

Te dwie pary to:

  • UNIKANIE (OD PROBLEMU) — DĄŻENIE (DO CELU) 
  • AUTORYTET WEWNĘTRZNY — AUTORYTET ZEWNĘTRZNY

Pierwsza z nich mówi nam o źródle motywacji do działania, zmian, zakupów, itp. Osoby z dominującym metaprogramem UNIKANIE (OD PROBLEMU) działają, żeby wyeliminować możliwe niedogodności, zagrożenia, problemy – bo to właśnie one są przede wszystkim „dostrzegane” przez ich umysł. Osoby z dominującym przeciwnym metaprogramem, czyli DĄŻENIE (DO CELU) są zorientowane na osiąganie tego co jest dla nich istotne. Myślą w kategoriach pozytywnych końcowych rezultatów.

Możemy sobie wyobrazić dwóch szefów zespołów o różnych metaprogramach, którzy wysłali swoich pracowników na warsztaty budowania współpracy grupowej, bo jeden z nich chciał uniknąć problemów obniżających rezultaty pracy jego ludzi, a drugi chciał zwiększyć efektywność działania i poziom uzyskiwanych rezultatów zespołu. Tak jak widzimy osoby z metaprogramami UNIKANIE (OD PROBLEMU) — DĄŻENIE (DO CELU) w odmienny sposób postrzegają i komunikują swoje interesy (w języku handlowym powiedzielibyśmy „potrzeby klienta”). 

Czytaj także: Techniki sprzedaży a retoryka komunikacji „pierwsza szczęśliwa siódemka”

Charakterystyka metaprogramu UNIKANIE (OD PROBLEMU)

Osoby o metaprogramie UNIKANIE (OD PROBLEMU) przede wszystkim dostrzegają te sprawy, które mogą sprawiać kłopoty, które trzeba naprawić, lub się ich pozbyć.  Do działania motywuje ich unikanie lub rozwiązywanie problemów, reagowanie w sytuacjach kryzysowych. Naturalnie dostrzegają wąskie gardła i niedobory. Potrafią wyznaczać sobie cele, jednak łatwo się rozpraszają, gdy trzeba zareagować w sytuacji awaryjnej. Rzucają wówczas wszystko, żeby zaradzić kryzysowi.  Często używane słowa / zwroty: unikać, powstrzymać, wyeliminować, rozwiązać, zakazać, naprawić, nie lubię, nie ma tematu.

Sugestie dot. efektywnej komunikacji i współdziałania z osobami z metaprogramem UNIKANIE (OD PROBLEMU)

Warto odnosić się do tego, czego takie osoby chcą uniknąć, w czym widzą problem oraz przedstawiać sposoby rozwiązania (np. ofertę handlową) językiem charakterystycznym dla nich – na przykład: „dzięki temu uniknie pan…”, „takie rozwiązanie pozwoli panu zapobiec…” Ważne jest dostrzeżenie i „zaopiekowanie się” obawami, które tacy klienci nam sygnalizują. Dobrze jest uprzedzać możliwe problemy, zapewniać, ze zostaną rozwiązane i wskazywać możliwe ścieżki ich załatwiania.

Charakterystyka metaprogramu DĄŻENIE (DO CELU)

Osoby o tym dominującym metaprogramie myślą w kategoriach celu, do którego zmierzają. Swoje potrzeby, interesy definiują poprzez pozytywne określenia – sukces, wygoda, komfort, przyjemność, lubię to, chcę to osiągnąć. Często używają słów: chcę, osiągnę, zyskam.

Sugestie dot. efektywnej komunikacji i współdziałania z osobami z metaprogramem DĄŻENIE (DO CELU)

Dobrze jest odnosić się do celów, które te osoby określają. Wskazywać, że rozwiązania, czy oferta jaką im proponujemy pomoże im osiągnąć to, co jest dla nich ważne. „Dzięki temu rozwiązaniu osiągnie pan…”, „To pomoże zrealizować pańskie zamierzenia w kwestii…”, „Takie rozwiązanie przyczyni się do oczekiwanych przez pana rezultatów…

Druga para omawianych tu metaprogramów AUTORYTET WEWNĘTRZNY — AUTORYTET ZEWNĘTRZNY mówi nam o wzorcach decyzyjnych, do których się odwołujemy. Jeżeli przy podejmowaniu decyzji, dokonywaniu jakiegoś wyboru posiłkujemy się przede wszystkim opiniami innych, wynikami testów konsumenckich, życzliwymi sugestiami przyjaciół – to zapewne dominującym metaprogramem jest AUTORYTET ZEWNĘTRZNY. Jeżeli zaś dokonujemy konkretnego wyboru, bo jesteśmy po prostu przekonani o słuszności naszej decyzji, to zapewne dominujący jest metaprogram AUTORYTET WEWNĘTRZNY

Zróbmy sobie krótki test. Każdy z nas pełni różne role społeczne – Szef, Podwładny, Pracownik, Klient, Handlowiec czy Ojciec, Matka, Mąż, Żona, itp. Zastanówmy się nad jedną z wybranych ról, na przykład Pracownika i odpowiedzmy sobie na pierwsze pytanie: czy jesteś dobrym pracownikiem? Zastanówmy się nad tym chwilę, poszukajmy odpowiedzi. Zapewne część z nas odpowiedziała TAK, część odpowiedziała NIE. Teraz drugie pytanie: dlaczego tak uważasz? Czyli – jeśli odpowiedziałeś TAK – dlaczego uważasz, że jesteś dobrym Pracownikiem. Jeśli odpowiedziałeś NIE – dlaczego uważasz, że nie jesteś dobrym Pracownikiem. Poszukajmy odpowiedzi na to pytanie.

Zastanówmy się, dlaczego wcześniej odpowiedzieliśmy TAK lub NIE. Zapewne część z nas pomyślała sobie mniej więcej w ten sposób: Dlaczego uważam, że jestem dobrym Pracownikiem? Bo szef mnie chwali, ostatnio dał mi bardzo dobrą ocenę kwartalną, współpracownicy często mówią, że lubią ze mną pracować przy różnych projektach, dostaję od nich bardzo dobrą informację zwrotną oraz moi klienci mnie chwalą.” Natomiast część z nas zapewne pomyślała sobie tak: Dlaczego uważam, że jestem dobrym Pracownikiem? Bo po prostu to wiem.  To jest dla mnie oczywiste.  Wiem, czuję to, że jestem dobrym Pracownikiem”.

Pierwszy z opisanych przykładów jest charakterystyczny dla metaprogramu AUTORYTET ZEWNĘTRZNY, a drugi dla metaprogramu AUTORYTET WEWNĘTRZNY.

Charakterystyka metaprogramu AUTORYTET WEWNĘTRZNY

Ważne są własne, wewnętrzne kryteria i oceny. Ocenianie innych ludzi oraz spraw poprzez to, co sami uznają za właściwe. Istotne są własne przekonania. Ocena rezultatów swoich działań na podstawie własnych kryteriów subiektywnych. Motywowanie się, skuteczność w dążeniu do obranego celu. Trudność w przyjmowaniu uwag i komentarzy, gdy podjęto wcześniej decyzję. Często używane słowa / zwroty typu: „mnie to satysfakcjonuje”, „czuję, że tak jest ok.”, po prostu wiem”.

Sugestie dot. efektywnej komunikacji i współdziałania z osobami z metaprogramem AUTORYTET WEWNĘTRZNY

Odwoływanie się do znanych z doświadczenia tej osoby, spraw i zdarzeń. Unikanie sugerowanie co jest dla nich dobre, co złe. Dawanie przestrzeni do decyzji – „Przedstawiam ci możliwe rozwiązania, Ty decydujesz”. Odwoływanie się do wewnętrznego wzorca tej osoby – „Sam wiesz najlepiej, jakie są plusy takiego rozwiązania” „To Ty jesteś jedyną osobą, która może Cie do czegoś przekonać”

Charakterystyka metaprogramu AUTORYTET ZEWNĘTRZNY

Osoby o tym dominującym metaprogramie bardzo często opierają się na opiniach i ocenach innych. Chętnie korzystają z wiedzy ekspertów i odwołują się do autorytetów. Są otwarci na korzystanie z informacji z zwrotnej, a przy podejmowaniu decyzji pomocna jest dla nich świadomość, że inni, którzy postąpili podobnie są usatysfakcjonowani. Często mówią, że „badania dowiodły”, „naukowcy powiedzieli”, „testy wskazują”, itp.

Sugestie dot. efektywnej komunikacji i współdziałania z osobami z metaprogramem AUTORYTET ZEWNĘTRZNY

Dobrze jest odwoływać się do opinii innych ludzi, np. „wielu klientów wybiera to rozwiązanie i są bardzo zadowoleni”, „badania pokazują, że klienci są usatysfakcjonowani takim rozwiązaniem”. Można tez przywołać własną opinie „sam stosuje takie rozwiązanie i jestem bardzo zadowolony”. Warto również dostarczyć informacji z zewnętrznych źródeł: wyniki testów, dane naukowe, statystyki, itp.

Mam nadzieję, że omówienie tych dwóch par metaprogramów wyraźnie ilustruje, jak bardzo możemy się różnić w naszym zachowaniu, komunikowaniu, czy podejmowaniu decyzji. Ponieważ w naturalny sposób komunikujemy się zgodnie z naszymi dominującymi metaprogramami, więc najczęściej nawet nie zdajemy sobie sprawy, jak sformatowany jest nasz sposób mówienia. Jeśli mamy metaprogram AUTORYTET ZEWNĘTRZNY to zapewne rekomendujemy naszym rozmówcom proponowane rozwiązania, powołujemy się na opinie innych, czyli zachowujemy się w sposób dla nas typowy. Jednak jeśli nasz rozmówca ma metaprogram przeciwny, AUTORYTET WEWNĘTRZNY, to nasz sposób komunikacji może go tylko irytować. Przecież opinie innych go nie obchodzą, nie są dla niego ważne.

Cóż więc możemy zrobić, aby poprawić skuteczność naszego sposobu komunikacji?

Możemy dostosować sposób mówienia do metaprogramu rozmówcy. Jeśli uda nam się rozpoznać metaprogramy rozmówcy, to możemy świadomie zacząć mówić „jego językiem” i w ten sposób zwiększyć naszą skuteczność. To jednak wymaga pewnego treningu rozpoznawania metaprogramów, który oczywiście może przynieść ogromne korzyści osobom pracującym z innymi ludźmi. Czy to oznacza, że jeśli nie potrafimy jeszcze rozpoznawać metaprogramów rozmówcy, to nie możemy poprawić skuteczności komunikacji? Na szczęście możemy – i to w dość prosty sposób. Jak już wiemy naturalnie komunikujemy się zgodnie z naszymi dominującymi metaprogramami. Wystarczy więc rozszerzyć świadomie nasz sposób przekazu o elementy charakterystyczne dla przeciwnych metaprogramów.

Wielu naszych klientów wybiera to rozwiązanie, sam z niego również korzystam, ale ja tylko przedstawiam panu możliwe warianty, a to pan najlepiej wie, co jest najlepsze i to właśnie pan wybierze najlepsze rozwiązanie”  W takim przypadku i klienci z metaprogramami AUTORYTET WEWNĘTRZNY i ZEWNĘTRZY usłyszą to, co jest właśnie dla nich przeznaczone.

Na zakończenie zagadka.

Przypomnijmy przykład ze sklepu odzieżowego, który był przytoczony w początkowej części tekstu. Pewien klient w sklepie odzieżowym powiedział sprzedawczyni, że szuka dla siebie garnituru.

Jaki mogłaby Pani dobrać, tak, żeby był dla mnie jak najlepszy?” – zapytał

Proszę Pana, w tamtej części sklepu są wszystkie garnitury. Proszę sobie wybrać taki, który będzie dla Panu odpowiadał” – z przemiłym uśmiechem odpowiedziała ekspedientka.

Klient popatrzył na całą, bogatą kolekcję i… po chwili wyszedł ze sklepu.

Jaki był dominujący metaprogram klienta, a jaki ekspedientki? I jak mogliby się lepiej porozumieć?

Czytaj także: Dobry handlowiec – jakie cechy powinien mieć, na co zwrócić uwagę w procesie rekrutacji?

Janusz Kowalczuk

Przy pisaniu powyższego tekstu korzystałem m.in.
Jerzy Kolarzowski – Preferowane style myślenia – metaprogramy
Dorota Bilelińska – Materiały kursu NLP MASTER