Ponad 40% wszystkich ogłoszeń pracy na popularnych portalach poświęconych jest poszukiwaniom handlowców, sprzedawców, przedstawicieli handlowych , doradców klienta. Może to oznaczać, że dobrzy sprzedawcy zawsze będą towarem deficytowym, bo prawie każda firma ich potrzebuje, lub że warto zastanowić się jak spośród wielu kandydatów na to stanowisko wybrać takich, którzy mają odpowiednie kompetencje, lub odpowiednie predyspozycje. Dobry handlowiec – Kto to?
Ogólnie mówiąc na wizerunek dobrego sprzedawcy składa się bardzo wiele czynników. Niektóre są widoczne i łatwo je rozpoznać, inne trzeba zbadać, poświęcić czas na obserwację.
Z moich obserwacji jako rekrutera i trenera biznesu wynika, że firmy poszukują najczęściej handlowców, którzy mają doświadczenie w sprzedaży, znają ich branże lub nawet ich klientów. Jednym słowem trochę szukają “gotowca “, który “puszczony w rynek “ po kilku szkoleniach produktowych, zacznie przynosić zamówienia. Oczywiście jest to możliwe, ale niestety dość trudne. Dobry przedstawiciel handlowy z doświadczeniem, w dodatku z konkurencji jest drogi – i nie chodzi tylko o to, że nowy pracodawca musi mu więcej zapłacić. Dość powszechną pułapką jest to, że traci czujność zarówno podczas procesu rekrutacyjnego jak i w pierwszych (często najważniejszych) miesiącach jego pracy. Nie analizuje kompetencji i umiejętności tak jakby to robił w przypadku osoby bez tego doświadczenia; często rozmowa kwalifikacyjna to w pewien sposób zachwalanie warunków zatrudnienia w nowej firmie i zachęcanie do współpracy. Oczywiście to nie jest złe, zwłaszcza w czasach, w których headhunting – czyli wyszukiwanie kandydatów niedostępnych na rynku pracy, nie szukających aktywnie innych pracodawców – jest coraz bardziej popularny, ale jednak trochę ryzykowne, żeby nie powiedzieć nieodpowiedzialne.
Koszt nietrafionej rekrutacji na stanowisko handlowe mające na celu aktywne pozyskiwanie klientów i realizację sprzedaży, to lekko licząc strata jakichś 60 000 za proces rekrutacji, wynagrodzenie, brak wyników, stracony czas. Jest to kwota uśredniona wynikająca z procesów, które najczęściej prowadzimy w Saleswise.
Nawet jeśli kwota nie jest jakimś ogromnym wydatkiem dla firmy, jest stratą, której można uniknąć, jeśli zachowamy czujność podczas procesu rekrutacji.
Oznacza to, że powinniśmy weryfikować, czy cechy dobrego sprzedawcy, które sprawdzają się w konkurencji, sprawdzą się realiach naszej firmy. Nawet jeśli bardzo pragniemy pozyskać człowieka z wiedzą i doświadczeniem to warto dokonać takiej oceny.
Gdyby było to takie proste to pewnie błędów w zatrudnianiu idealnych kandydatów na stanowisko przedstawiciela handlowego, błędów byłoby znacznie mniej, a i sami zatrudnieni dobrze czuliby się w Twojej organizacji, jeśli ich kompetencje albo ich predyspozycje pasowałyby do oczekiwań.
A z tego względu, że dobry sprzedawca, przedstawiciel handlowy czy jakkolwiek nazwiemy jego biznesowe stanowisko to można śmiało zaryzykować – zawsze zysk dla firmy, warto poświęcić czas aby zdiagnozować poniższe obszary i na tej podstawie określić kogo tak naprawdę poszukujesz.
- Proces sprzedaży w Twojej firmie – jak wygląda , jego silne i słabe punkty
- Cechy sprzedawcy, którego potrzebujesz w odniesieniu do tego właśnie procesu sprzedaży.
- Kompetencje, które musi mieć na starcie i takie, które nabędzie w Twojej firmie.
- Predyspozycje i typ np. DISC (matryca typów osobowości) które są ważne w sytuacji gdy zatrudniasz osobę z minimalnym lub bez doświadczenia handlowego (bo jeśli masz dobrze opracowaną ścieżkę wdrożenia, to takie osoby mogą być dla Ciebie nie mniej cenne jak te z bagażem wiedzy ale i nawyków, które czasami są nie do zwalczenia)
- Dopasowanie osobowościowe do organizacji i panujących w niej zasad.
Ad.1 Proces sprzedaży w Twojej firmie – jak wygląda, jego silne i słabe punkty.
Może zacznę od przykładu, będzie mi zdecydowanie łatwiej wyjaśnić co mam na myśli.
Firma sprzedająca i wdrażająca programy lojalnościowe u klientów. Ma świetnie zorganizowaną ścieżkę pozyskiwania tzw. leada – bardzo dobrze pozycjonująca się stronę, świetnie rozwinięty marketing online. Efekt jest taki, że większość potencjalnych klientów sama poszukuje informacji i chce spotkania z przedstawicielem firmy. Niestety od spotkania do zamknięcia kontraktu droga jest długa i wymaga od sprzedawcy wielu naprawdę zaawansowanych kompetencji.
Bo czego między innymi od handlowca potrzebuje firma sprzedająca i wdrażająca programy lojalnościowe:
- bardzo dobrego zdiagnozowania oczekiwań/ potrzeb/ problemów klienta zobacz H2H Selling System , czyli potrzebujemy kompetencji zadawania pytań, pogłębiania, zbierania informacji pod ofertę i później również pod wdrożenie.
- określenia przynajmniej wstępnego – czy zasoby dostawcy są wystarczające do wymagań klienta – na pewno znacie wiele przypadków, że nieopłacalny projekt pojawia się w firmie bardziej z chciejstwa, zamknięcia sprzedaży a nie rachunku ekonomicznego (sprzedaże na “zerowej marży” lub “po kosztach”) – umiejętność wykorzystania wiedzy merytorycznej (posiadanie tej wiedzy) w wycenie projektu, weryfikacja oczekiwań klienta z możliwościami firmy.
- osoby z kompetencjami zarządzania projektem lub przynajmniej predyspozycjami organizacyjnymi – taki handlowiec musi rozciągnąć opiekę nad klientem, ustawić harmonogram prac nad programem, skontaktować odpowiednie działy własnej firmy z działami klienta (np. dział IT)
- utrzymania klienta na dłużej – koszt pozyskania kontrahenta na program lojalnościowy jest bardzo wysoki, dlatego często dopiero podczas utrzymania współpracy po wdrożeniu lub przedłużeniu umowy na kolejny czasookres, rachunek ekonomiczny się zgadza 🙂 – umiejętność budowania relacji biznesowej posprzedażowej
Inny przykład:
Firma sprzedająca rozwiązania edukacyjne do szkół i przedszkoli. Ma bardzo dobry produkt, szkolenia organizowane dla nauczycieli, kończą się kolokwialnie mówiąc – owacjami na stojąco – czyli każdy uczestnik zajęć mówi : “chciałbym to mieć w mojej klasie “; “uczniowie świetnie rozwijali w sobie...”, ale… szkoła nie ma pieniędzy, mamy wydatki remontowe, wyposażamy sale komputerowe, wymieniamy meble. Wszyscy rozkładają ręce i nikt nie widzi rozwiązania tak przecież trudnej na pierwszy rzut oka sytuacji.
Bo czego między innymi od handlowca potrzebuje firma sprzedająca rozwiązania edukacyjne?
- umiejętności zmierzenia się z obiekcją chyba najtrudniejszą w sprzedaży : “za drogie “, “brak środków”
- wiedzy jak zdobyć informacje na temat możliwości pozyskania funduszy na rozwój edukacji w danej szkole, gminie, mieście itp.
- umiejętności mapowania procesów decyzyjnych, które w przypadku pieniędzy pochodzących z budżetu np. miasta i gminy, mogą być bardzo skomplikowane, ale nie niemożliwe do zdefiniowania
- zdolności komunikacyjnych w kontaktach z urzędnikami podejmującymi decyzje i zarządzającymi budżetem
- wiedzy – jak połączyć dane o produkcie z argumentacją sprzedażową, która pokaże klientowi jak ważne jest posiadanie tego rozwiązania edukacyjnego w jego szkole (zamiana cechy w korzyść, w rozwiązanie właśnie dla klienta)
- bardzo wysokich umiejętności handlowych i technik sprzedaży – firm oferujących produkty/ usługi wspierające edukację jest wiele, szkoły mogą wybrać to co im najbardziej odpowiada lub to co zostanie im najlepiej sprzedane – wiem… trąci manipulacją, ale jeśli rozejrzysz się wokół – czy na pewno nie znajdziesz nawet jednej rzeczy, usługi, którą kupiłeś bo handlowiec wiedział jak Ci ją zaproponować ?
Dla dopełnienia jeszcze trzeci przykład – być może najbardziej znany i oczywisty:-)
Firma ubezpieczeniowa, potrzebująca bez końca nowej sprzedaży i stałego dopływu gotówki od ubezpieczających się klientów, żeby zapewnić bezpieczeństwo tym ubezpieczonym.
Jakich ta firma potrzebuje handlowców?
- mocno odpornych na odmowę – czasami trzeba wykonać ponad sto telefonów, żeby umówić 10 spotkań i potem je odpowiednio przeprowadzić aby na koniec podpisać 2 polisy – takie są statystyki
- mających do perfekcji opanowaną umiejętność prospectingu i pozyskiwania poleceń od aktualnych klientów
- “lubiących” cold calling lub “ akceptujących” cold calling
- świetnych w budowaniu relacji z klientem B2B i B2C
- potrafiących pytać i budować motywację klienta do podpisania polisy właśnie z ich firmą
- potrafiących rozpoznać typ klienta i sposób podejmowania decyzji o wyborze dostawcy
- umiejących zadbać o klienta i o firmę w momencie realizacji wypłaty z polisy
Jeśli masz zmapowany proces sprzedaży w Twojej firmie, to od razu wiesz jakie kompetencje musisz kupić z rynku, a w jakie jesteś w stanie wyposażyć pracownika poprzez odpowiednie działania wdrożeniowe lub szkoleniowe. Jeśli np. kandydat do pracy w ubezpieczeniach świetnie zna rynek, bo pracował np. dla konkurencji, ale ma opory przed pozyskiwaniem nowych polis z rynku i tym co jest w stanie zadeklarować to rozbudowa portfela produktów już istniejących to musisz jako pracodawca zastanowić się czy tego naprawdę potrzebujesz i czy takie cele ma Twoja organizacji.
Bo jeśli przyjmiesz handlowca z konkurencji, gdzie być może był zupełnie inaczej rozliczany za wynik i będziesz liczył na to ,że jak mu dasz zadanie wykonywania 100 zimnych telefonów dziennie, to po prostu złapie za telefon i zacznie to robić, to zaryzykowałabym stwierdzenie – nie będzie tego robił, no chyba że go tego nauczysz, pokonasz jego opory i niechęć – pytania czy masz na to zasoby, cierpliwość i czy o to Ci chodziło w momencie gdy poszukiwałeś pracownika do swojego zespołu…
Czytaj także: Poszukujesz handlowca – zacznij od napisania dobrego ogłoszenia.
Ad.2 Cechy handlowca, którego potrzebujesz w odniesieniu do tego właśnie procesu sprzedaży.
Można by rzeczywiście pójść trochę na łatwiznę i powiedzieć, że cechy dobrego handlowca to:
Wygląd:
- fizjonomia wzbudzająca zaufanie i sympatię,
- ubiór dostosowany do sytuacji, klienta i branży lub typu biznesu
- miła aparycja – ludzie kolokwialnie ładni szybciej budują relację przynajmniej podczas pierwszego kontaktu
- schludność i wrażenie uporządkowania ułatwia zbudowanie wizerunku profesjonalizmu
Osobowość:
- komunikatywność i otwartość na wymianę informacji
- wrodzona ciekawość drugiej strony (biznesowa)
- nastawienie na realizację celów firmy a potem własnych (lojalność biznesowa)
- umiejętność budowania, utrzymania i rozwijania relacji
- upór, determinacja i odporność na stres
- proaktywność i zaangażowanie w pracę z klientem i dla firmy
- pozytywne nastawienie do działań handlowych (pozyskiwanie, przekonywanie, negocjowanie, zarabianie, dosprzedaż)
- samodyscyplina i odpowiedzialność za wynik
- empatia i inteligencja emocjonalna
- ambicje wewnętrzne lub potrzeba zdobywania (sprzedaż w pewien sposób powinna handlowca cieszyć i motywować do dalszego działania)
- naturalna umiejętność łagodzenia konfliktów, albo odwaga do mierzenia się z nimi
- zarządzanie czasem własnym w proporcjach, które są w stanie przybliżyć go do realizacji zadań i celów.
Wiedza fachowa:
- znajomość produktu lub usługi
- umiejętność przekucia wiedzy na argumentację sprzedażową dostosowaną do klienta
- wiedza o konkurencji i jej sposobach działania
- znajomość technik negocjacji i perswazji
- umiejętność prezentacji produktu/ usług – zsynchronizowana zawsze z autoprezentacją własnej osoby
- znajomość typów osobowości i stylu zakupowego klienta
- aktywne słuchanie i umiejętność celowego zadawania pytań
- połączenie wiedzy z umiejętnością mierzenia się z obiekcją klienta
Oczywiście, jeśli masz handlowca, który posiada wszystkie te cechy osobowe i umiejętności to właściwie pozostaje mi tylko pogratulować.
Ale nie ma takich ludzi… dlatego tak ważne jest aby powyższy model idealnego sprzedawcy wykorzystać do zbudowania profilu idealnego kandydata na przedstawiciela handlowego do Twojej firmy.
Ad.3 Kompetencje, które musi mieć na starcie i takie, które nabędzie w Twojej firmie.
Nie ma firm dobrych we wszystkim ale też niezwykle mało jest takich (lub nawet ich nie ma), które nie mają do zaoferowania możliwości rozwoju dla nowych pracowników.
Po przeanalizowaniu procesu sprzedaży swojej firmy, zaznacz punkty, które są słabo zaopiekowane, a jednocześnie krytycznie ważne dla rozwoju Twojego biznesu.
Jeśli np. masz świetnych sprawdzonych fachowców, którzy z powodzeniem utrzymują i rozbudowują istniejący rynek, a brakuje Ci strzelca, który spenetruje rynek pod kątem nowych możliwości, albo całkiem nowego produktu, nie szukaj doświadczonego drogiego wyjadacza rynku z wysokimi wymaganiami i wysokimi zarobkami. Poszukaj człowieka z predyspozycjami poszukiwacza, chętnego do nawiązywania nowych relacji, z odpowiednim wyglądem zewnętrznym i dobrze opanowanymi technikami z nawiązywania pierwszego kontaktu. Taka osoba nie musi znać od podstaw wszystkich produktów i usług, które proponuje Twoja firma, ale warto aby na podstawie rzetelnie przekazanej przez Ciebie wiedzy merytorycznej potrafiła wstępnie ocenić potencjalnego klienta i potrafić w nim wzbudzić zainteresowanie. Jeśli to już się stanie to oddajesz go w ręce swojego zespołu fachowców, których kompetencje pozwolą nie tylko na zamknięcie sprzedaży ale również utrzymanie klienta na dłużej.
I odwrotnie, jeśli masz świetny dział telesprzedaży, który pozyskuje potencjalnie zainteresowanych klientów, ale później z jakiegoś powodu nie dochodzi do zamknięcia sprzedaży na etapie kontaktu osobistego i badania potrzeb, to być może tu jest słaby punkt Twojego procesu sprzedaży i potrzebny jest człowiek z umiejętnością utrzymywania relacji, dobrze rozwinięta kompetencją aktywnego słuchania, albo trzeba po prostu pozyskać handlowca z konkurencji, który świetnie orientuje się w branży i będzie radził sobie merytorycznie z zastrzeżeniami klientów.
A może pozyskujesz i zamykasz, klienci kupują, ale nie wracają po więcej ?Jak myślisz, jakiego typu handlowca będzie w tym przypadku potrzebowała Twoja firma?
Po przeanalizowaniu procesu sprzedaży zrób rachunek sumienia, które kompetencje są deficytem w Twojej organizacji, a w które jesteś w stanie wyposażyć nowego pracownika za pomocą zasobów wewnętrznych lub wsparcia firm zewnętrznych.
Koncentruj się podczas działań rekrutacyjnych na narzędziach, które pozwolą Ci zdiagnozować czy kandydat naprawdę posiada lub ma predyspozycje do szybkiego nabycia umiejętności na których krytycznie Ci zależy. W tym obszarze nie pozwalaj sobie na żadną taryfę ulgową, w przeciwnym razie narazisz firmę na stratę czasu i pieniędzy.
- Jeśli najbardziej potrzebna jest Ci kompetencja otwierania kontaktów i dzwonienia do nowych klientów nie zadowalaj się odpowiedzią : “jak trzeba to oczywiście mogę to robić” – sprawdź tą deklarację przez odpowiednio przygotowany assessment lub ćwiczenie, które ujawni prawdziwą gotowość do wykonywania tego typu zadań.
- Jeśli kuleje serwis i dokumentacja, przez co klienci nie odnawiają umów, szukaj człowieka dla którego podtrzymanie relacji będzie równoznaczne z opieką nad klientem na poziomie obsługi serwisowej i papierowej. Bo jeśli zarabiasz na stałej współpracy z klientem to właśnie taki człowiek rozwinie Twoją firmę.
Zbuduj listę priorytetów, a sam zobaczysz kogo tak naprawdę potrzebujesz. Mapa procesu sprzedaży w Twojej firmie podpowie Ci profil idealnego kandydata.
Czytaj także: Błędy sprzedawców – przeczytaj – postaraj się nie popełnić choć części z nich w Nowym Roku, a sukces masz gwarantowany!
Ad.4 Predyspozycje i typ np. DISC (matryca typów osobowości) które są ważne w sytuacji gdy zatrudniasz osobę z minimalnym lub bez doświadczenia handlowego
Czasami nie masz ani możliwości ani zasobów finansowych, żeby podkupić osobę z doświadczeniem. Musisz zdecydować się wyposażenie “zielonego” pracownika w zestaw kompetencji potrzebnych do realizacji zadań.
W takiej sytuacji najważniejsze są nastawienie i predyspozycje. Jeśli zatrudnisz pracownika:
- z chęcią do zdobywania wiedzy i doświadczeń
- pozytywnym nastawieniem do tego, że na początku będzie trudno ale dozwolone jest kontrolowane popełnianie błędów,
- otwartością do pokonywania trudności i parciem na realizację celów.
Wbrew pozorom sprawdzenie tych predyspozycji jest możliwe, zarówno poprzez odpowiednio przygotowany assessment, na którym zadania będą wprost skorelowane z później wykonywanymi obowiązkami i zadaniami, jak i przez przeprowadzenie testów osobowościowych, które potrafią odpowiedzieć na wiele pytań dotyczących tego jakie szanse ma nowy człowiek na danym stanowisku , czego i jak szybko jesteśmy w stanie go nauczyć, i gdzie natrafimy na opór.
Ad.5 Dopasowanie osobowościowe do organizacji i panujących w niej zasad.
Dobrym przykładem na odniesienie się do powyższego punktu jest rynek dystrybucyjny. Handlowcy krążą między dystrybutorami oferującymi podobny albo nawet ten sam asortyment producenta, jak turyści.
Dlaczego? Niby ten sam produkt, często Ci sami klienci, a jeśli nawet nie to ta sama branża, a jednak zmieniają pracodawców, albo pracodawcy zmieniają sprzedawców, bo wydaje im się, że Ci co pracują w ich bezpośredniej konkurencji są lepsi, skuteczniejsi i bardziej zaangażowani.
Nie odkryję prochu, jeśli powiem, że pracownik musi pasować do organizacji i potrafić dostosować się do procedur, zwyczajów i zespołu ludzi.
Jeśli to takie oczywiste to:
Dlaczego klienci zamawiają rekrutację w firmach zewnętrznych mailem lub przez telefon, a rekruterzy ograniczają się do propozycji CV zawierających dopasowanie wykształceniem i wymaganym doświadczeniem? Dlaczego jeśli rekruter chce spotkać się z bezpośrednim przełożonym, który na co dzień będzie pracował z poszukiwanym pracownikiem, dział HR mówi, że nie ma takiej możliwości. Dlaczego kandydaci przechodzą przez cały proces rekrutacyjny, a na podpisanie umowy spotykają się dopiero ze swoim bezpośrednim szefem? Dlaczego zespół w którym będzie pracował nowy człowiek nie bierze udziału w procesie rekrutacji, nie poznaje się z kandydatem przed zatrudnieniem?
Na szczęście coraz więcej firm zwraca na to uwagę i zdaje sobie sprawę z kosztowności procesu, ważności stanowiska jakim jest osoba, która ma przynosić pieniądze do firmy. Moje osobiste doświadczenia pokazują, że warto, choć na pewno wymaga to większego zaangażowania po stronie firmy poszukującej przedstawicieli handlowych i dobrego zrozumienia własnego procesu sprzedaży.