Komunikacja w sprzedaży nie tylko pomaga w zamykaniu kontraktów, ale również umożliwia budowanie relacji i zrozumienie klienta. Pozwala zbierać informacje, które pomagają utrzymać kontakt, rozpoznać typ klienta i jego motywacje zakupowe, a nawet wykreować potrzeby i oczekiwania. Dobry, szczery kontakt ułatwia wspólne zrozumienie, co daje ogromne szanse, że klient zechce kupić właśnie od Ciebie…

Poznanie zasad funkcjonowania technik sprzedaży w połączeniu z odpowiednią komunikacją i byciem wprost w kontakcie biznesowym z klientem, którego typ jest nam znany, może być tą długo poszukiwaną receptą na sukces w pozyskiwaniu kontrahentów i zamykaniu sprzedaży.

Sprzedaż jest tym co rozwija i napędza firmy. Możemy wykonywać świetne produkty lub dostarczać najlepsze usługi – jeśli jednak nie znajdziemy odbiorców, którzy będą chcieli z nich skorzystać i za nie zapłacić to możemy od razu zwijać swój super biznes.

Może nie powinno się do tego podchodzić tak beznamiętnie, ale niestety w większości przypadków, sprzedaż rośnie tylko w kilku przypadkach:

  • mamy świetnie zbudowaną ścieżkę dotarcia do klienta
  • zatrudniliśmy dobrych sprzedawców lub świetnie ich przeszkoliliśmy z technik sprzedaży
  • mamy opanowany proces zarówno pozyskania jak i obsługi klienta, bo pozyskanie klienta to nie wszystko, trzeba go utrzymać poprzez obsługę, bo tylko wtedy albo sam wróci, albo powie o nas innym (hmmm…albo nie odradzi naszej firmy poprzez zły PR)

Szkoleń z technik sprzedaży jest taka ilość, że czasami głowa już boli wtedy gdy firmy mają dokonać wyboru, które z nich będzie najlepsze dla ich sprzedawców. Jeśli wpiszemy w wyszukiwarkę szkolenia ze sprzedaży możemy spokojnie cały dzień spędzić na czytaniu o najlepszych metodach i świetnych programach. To oznacza, że temat był, jest i będzie ważny, a siły sprzedaży w firmie po prostu trzeba szkolić i wyposażać w wiedzę merytoryczną, psychologiczną i techniki wywierania wpływu.  Nie tylko dlatego aby manipulowały klientami i wywierały nacisk, ale głównie po to aby potrafiły tak wykorzystać swoje umiejętności w kontakcie z kontrahentem, żeby dotrzeć do niego ze swoją ofertą w taki sposób aby klient wziął ją pod uwagę podczas podejmowania decyzji o zakupie…

Czytaj także: Być prawdziwym i szanowanym sprzedawcą. Czy to możliwe? Wywiad dla „Ty i Biznes” o sprzedaży.

Dlaczego „nie kupił „ a „ wziął pod uwagę” ?

Bo najlepsi handlowcy nie sprzedają, ale powodują, że klient chce od nich kupić, bo sprzedaż to nie zmuszanie do wyciągnięcia pieniędzy z kieszeni – to dostarczenie klientowi informacji, które odpowiednio przekazane uświadamiają klientowi, że to jest właśnie to co :

  • rozwiąże jego problem
  • zaspokoi potrzebę
  • zrealizuje cel
  • pomoże w uśmierzeniu bólu

Wiele technik sprzedaży i negocjacji wywodzi się z psychologii, bo często klienci dokonują zakupów na bazie relacji i emocji.  Nie bez przyczyny nazywamy je często technikami wywierania wpływu – nie bójmy się tego stwierdzenia – sprzedaż od zawsze była i będzie pewnego rodzaju manipulacją kupującego – tam gdzie chodzi o pokonanie konkurencji i zwiększenie sprzedaży nie możemy mówić bez końca o tym, że zaspokajamy potrzeby klientów. Tak, oczywiście – zaspokajamy, ale również kreujemy, odkrywamy, zanęcamy i argumentujemy, że tylko wybór naszej oferty jest jedynym- słusznym.

Poniżej przyjrzymy się niektórym z nich, które warto znać i stosować, żeby poprawić swoje wyniki sprzedawcy.

1. Na kontakt od Klienta – reaguj natychmiast.

Jeśli klient jest zainteresowany Twoją usługą lub produktem i:

  • napisał do Ciebie lub Twojej firmy maila
  • nagrał się na skrzynkę z prośbą o kontakt
  • powiedział Twojemu obecnemu klientowi, że podoba się mu Twój produkt

to skontaktuj się z klientem jak najszybciej – nawet jeśli kompletnie nie masz czasu lub Twój portfel potencjalnych odbiorców puchnie w szwach.

Wykorzystywanie i sprawdzanie każdej szansy sprzedażowej i poddawanie jej weryfikacji to pierwszy – skuteczny krok do budowania naprawdę dobrego lejka sprzedaży.

Przykład: 

Roman sprzedaje systemy bezpieczeństwa, ma już zrobiony plan sprzedaży, a nawet klientów, którzy czekają na oferty. Jego premia roczna jest już praktycznie zainwestowana w kupno nowego mieszkania. Roman obrasta w piórka i myśli – świetnie mi idzie, mam klientów, którzy czekają na kontakt ze mną, zadzwonię do nich jak będę miał czas … STOP!

Klienci nie poczekają, poszukają w konkurencji, stracą zainteresowanie, zmienią plany  – nigdy nie czekaj z kontaktem – zbuduj sobie listę pytań weryfikacyjnych, które pokażą Ci jaki potencjał ma Twój klient i jak szybko jest gotowy na zamknięcie sprzedaży.

Zyskujesz wiele – nie tracisz NIC

  • pokazujesz profesjonalne podejście
  • diagnozujesz „wartość klienta”
  • nie tracisz szansy sprzedaży
  • zwiększasz wartość lejka lub zabezpieczasz realizację własnego budżetu

Czytaj także: Budowanie dobrych relacji z klientami, czyli jak to białko z białkiem musi się związać, żeby ostatecznie się ścięło

2. Nie poddawaj się po pierwszym nieudanym kontakcie

Wiele się mówi o tym, że możemy nie trafić w dobry moment, bo nie wiemy co właśnie myśli, robi i jak się czuje osoba, do której wykonujemy telefon. Może mieć zły dzień, problem, z którym właśnie w tej chwili musi się zmierzyć i nasz kontakt to po prostu naprawdę zły pomysł.

Jeśli wykonujesz zawód sprzedawcy nigdy nie poddawaj się po jednej próbie kontaktu, nie bierz odmowy klienta, który nawet nie pozwolił Ci powiedzieć w jakiej sprawie dzwonisz – do siebie.

Przykład:

Ewa pracuje w nowej firmie, przed nią cel pozyskania nowych klientów do współpracy. Wykonuje telefon do kontrahenta, który wykorzystuje w produkcji surowiec, który ona również ma w ofercie. Klient mówi – nie jestem zaineresowany, mam stałych dostawców. Ewa odkłada słuchawkę i uzupełnia notatkę w CRM…. STOP!

Klienci próbują zmylić, bo: nie mają czasu, nie chce im się rozmawiać, mają inne sprawy na głowie.

My się poddajemy, bo myślimy, że to co usłyszymy to prawda i nie ma co naciskać i być sprzedawcą – intruzem. Wykonaj przynajmniej trzy próby, z których jedna zakończy się aktywnym kontaktem, podczas którego będziesz miał szansę powiedzieć: w jakiej sprawie zadzwoniłeś i będziesz miał pewność, że klient Cię zrozumiał

3. Unikaj telefonów do zupełnie nowych klientów w poniedziałek rano i w piątek po południu.

Tu się trochę podeprę badaniami, z których wynika, że te dwa terminy nie są najlepsze na zimne telefony, bo potencjalni klienci albo zaczynają trudny tydzień pracy lub go kończą i marzą o wieczornej lampce wina.

4. Kontraktuj rozmowę z klientem

Klienci lubią być traktowani indywidualnie i warto abyś zadbał o to już od pierwszego zdania, które wypowiadasz w chwili, kiedy usłyszysz rozmówcę na linii. Zawsze daj klientowi wybór i zbuduj z nim relację w ciągu pierwszych kilku sekund.

Czy wiesz o tym, że większość sprzedawców zaczyna rozmowę w ten sposób:

– Dzień dobry dzwonie z firmy X i nazywam się Anna K.  czy może Pan rozmawiać?

Może lat 20 temu kiedy telefon nie był najpopularniejszą formą kontaktu, bo po prostu nie każdy posiadał go na osobistym wyposażeniu, można było po prostu grzecznie się przedstawić i zapytać czy ktoś ma czas? Dziś, aby zwiększyć swoją szansę na rozmowę z klientem, musisz się bardziej postarać albo być bardziej pomysłowy:

– Dzień dobry, dzwonię z firmy X i nazywam się Anna K., może ja powiem Panu w jakiej sprawie dzwonię, a Pan sam zadecyduje czy temat jest dla Pana interesujący czy też nie… Co Pan na to?

Dlaczego taka wypowiedź ma większe szanse na TAK – klienta?

  • bo dajemy klientowi wybór
  • wciągamy go w dialog
  • angażujemy w podjęcie decyzji
  • „ zmuszamy „ do słuchania

5. Stosuj technikę „czas dla gwiazdy”

Jeśli uzyskasz „tak” klienta, nie możesz mówić co popadnie, albo starać się powiedzieć jak najszybciej – jak najwięcej i na jednym wdechu… to już nie działa, klient nie będzie słuchał a nawet jeśli zacznie to jest duża szansa, że w połowie się wyłączy…

Nie opowiadaj też czym się zajmuje Twoja firma i jak bardzo najlepsze masz dla klienta rozwiązania, i jak to ważne, aby się z Tobą spotkał… najlepiej w środę lub w czwartek, bo jak nie to straci szansę na zakup. W czasie dla gwiazdy, czyli tym dla Ciebie wykorzystaj go do ostatniej sekundy. Powiedz rozmówcy, dlaczego zdecydowałeś się do niego zadzwonić, podaj intencję swojego telefonu i uargumentuj ją najlepiej trzema dowodami, problemami, celami z którymi rozmówca ma szanse się zidentyfikować. Tylko wtedy gdy klient poczuje, że rozwiązania, które proponujesz mogą dotyczyć jego sytuacji, mocniej zaangażuje się w rozmowę z Tobą.

Przykład:

Zadzwoniłem do Pana bo pracuję z nauczycielami, którzy borykają się z problemem dotarcia  do ćwiczeń z fizyki, które uczniowie mogą wykonywać online podczas lekcji, dodatkowo dostarczam szkołom średnim rozwiązania edukacyjne do nauczania hybrydowego, otrzymuje też wiele zapytań na temat tego – jak w innowacyjny sposób nadrobić zaległości wynikające z przerw w nauce stacjonarnej. Czy którakolwiek ze spraw jest  bliska również i Panu?/ Czy jest coś, z czym i Pan się spotyka w swojej szkole?

Postanowiłem zadzwonić , bo wiele firm z branży X przechodzi na sprzedaż przez Internet i chcieliby jak najszybciej pozyskiwać zamówienia i nie bardzo wiedzą jaka droga będzie najskuteczniejsza, boją się też, że wydadzą pieniądze na reklamę w sieci, która zupełnie nie przyniesie im efektów. Jesteście Państwo również z branży X, dlatego postanowiłem zapytać czy chcielibyście poznać najnowsze metody zaistnienia w Internecie dla podniesienia sprzedaży?

6. Ważne jest co mówisz i JAK mówisz

Jeśli nawet przygotujesz sobie najlepszy „ czas dla gwiazdy”, nie możesz czytać klientowi tego co napisałeś. Podstawową zasadą naturalnej i dobrej komunikacji jest to aby wszyscy, którzy Cię słuchają, wierzyli, że Twoja wypowiedź jest właśnie w tej chwili wymyślona i prawdziwa. Że Ty naprawdę dzwonisz w sprawie…, że Ty naprawdę masz tych klientów, którym rozwiązujesz problemy dokładnie takie jakie prawdopodobnie ma Twój rozmówca.

Mów wolno, wyraźnie, możesz zawieszać głos, udawać, że się zastanawiasz co powiedzieć, ważne aby klient czuł, że ta wypowiedź naprawdę jest dla niego, skierowana do jego biznesu, przemyślają pod jego ewentualne potrzeby lub problemy.

Czytaj także: Wskazówki dla telesprzedawcy-7 zasad których powinieneś się trzymać jeśli chcesz wykonywać skuteczne rozmowy telefoniczne.

7. Poddawaj w wątpliwość swoje argumenty

Używanie fraz wątpliwości „być może to najlepsza oferta”, „nie wiem czy Państwa te problemy również dotyczą”, „klienci mówią, że mam dobre ceny, ale nie oznacza to, że będą one odpowiednie również dla Państwa”  ustawia nas w pozycji, w której zachowujemy dystans do własnego produktu lub usługi i rozumiemy, że jest on być może dobry, ale to klientowi zostawiamy ostateczne prawo do oceny. Efekt jest taki, że nasz kontrahent nie czując nacisku, nie musi  używać kontrargumentów. Po co wchodzić w polemikę z kimś, kto niczego mi nie wmawia i sam mówi o tym, że jako klient ma prawo wyboru i to co jest dobre dla innych dla mnie może okazać się nie wystarczające.

Jeśli pierwsza szczęśliwa siódemka technik sprzedaży Ci się spodobała zapraszam Cię do odkrycia kolejnej!