Wskazówki dla telesprzedawcy-7 zasad których powinieneś się trzymać jeśli chcesz wykonywać skuteczne rozmowy telefoniczne.

Praca telesprzedawcy jest naprawdę wymagająca. Dzwonisz do osób, które właściwie nie czekają na Twój telefon. Na pewno do przyjemności nie należy słuchanie tekstów typu: nie mam czasu, nie jestem zainteresowany, proszę do mnie nie dzwonić, nie teraz, jutro, za tydzień itd…. Telesprzedawca musi mieć żelazne nerwy, niezachwiane poczucie własnej wartości i pewną walizkę z narzędziami, których użyje podczas rozmowy z potencjalnym klientem …

Zasady, które poniżej opisałam działają tylko wtedy gdy spełnione są trzy prawa, które są najważniejsze dla każdego, kto podejmuje się być  handlowcem i prowadzić rozmowy przez telefon.

Prawo nr 1.

Wykonuj  pewną minimalną liczbę aktywnych telefonów na godzinę lub dzień pracy.

Liczba ma znaczenie z kilku powodów:

Statystyka – najbardziej bezlitosny i sprawiedliwy cerber w sprzedaży – im więcej wykonasz połączeń tym większa szansa na to, że więcej rozmówców będzie miało szansę wykazać swoje zainteresowanie produktem lub usługą…  

Drugą zaletą statystyki jest uczenie się przez powtarzanie i uodparnianie się przez ilość odmów… To trochę jak doświadczenie w każdym zawodzie, który wykonujesz – bolą tylko pierwsze niepowodzenia, na kolejne się uodparniasz, a następnych możesz nie zauważać albo lepiej… po prostu wyciągać z nich odpowiednie wnioski do analizy – dlaczego raz się udaje, a raz nie i od czego to zależy.

Tylko nalot godzin w telefonowaniu jak u pilota w lataniu może przybliżyć nas do mistrzostwa 🙂 

Czytaj także: Dobry handlowiec – jakie cechy powinien mieć, na co zwrócić uwagę w procesie rekrutacji?

Prawo nr 2.

Pokonuj  bariery lęku przed odrzuceniem, którego tak naprawdę nie ma – bo w telefonowaniu liczy się ….

Nastawienie –  jeśli odbiorca telefonu nie jest miły, odmówi nam rozmowy, odłoży słuchawkę z trzaskiem…. powie … nie mam czasu… to warto zdać sobie sprawę, że to nie ma nic wspólnego z naszą osobą, a często nawet nie ma się nijak do produktu / usługi, z którą dzwonimy….  Dlatego odbieranie odmów do siebie, nie przybliży nas do celu – a wręcz odwrotnie – spowoduje, że każdy następny telefon stanie się torturą nie do przejścia…. i … będzie nieudany – bo jeżeli mamy stres, złe nastawienie, brak wiary, że może tym razem trafię na zainteresowanego potencjalnego klienta to wierzcie mi … działa to jak samospełniająca się przepowiednia…. 

Brak wiary, nie pozytywne nastawienie powoduje, że : 

• głos mamy nienaturalny, 
• zapominamy przysłowiowego języka w gębie, 
• nie słuchamy co mówi rozmówca i nawet jak mamy szansę go czymś zainteresować,
• sami podświadomie dążymy do tego ,żeby jak najszybciej zakończyć rozmowę.

Tylko telesprzedawca z umiejętnością oddzielenia  związku przyczynowo- skutkowego między odmawiającym rozmowy potencjalnym klientem, a własną osobą i jej wartością jest w stanie przybliżyć się do mistrzostwa.

Czytaj także: Błędy sprzedawców – przeczytaj – postaraj się nie popełnić choć części z nich w Nowym Roku, a sukces masz gwarantowany!

Prawo nr 3.

Analizuj i wyciągaj wnioski . Już Albert Einstein wiedział, że “Szaleństwem jest robić wciąż to samo i oczekiwać innych efektów”, więc po co zaprzeczać sławnemu naukowcy, który przyczynił się do rozwoju nauki , lub po co wyważać otwarte drzwi.

Autoanaliza  – Wystarczy po każdej udanej lub nieudanej rozmowie telefonicznej zastanowić się co zrobiłem / powiedziałem, że klient się zainteresował, lub zo zrobiłem/powiedziałem, że klient mi odmówił …  zanotuj spostrzeżenia:

• zapisuj obiekcje klienta  i Twoje  sposoby reakcji, 
• grupuj sytuacje udane i te które zakończyły się porażką,
• wypisz słowa, zdania, wypowiedzi, które częściej działają ,
• wypisz słowa, zdania, które częściej irytują klienta.

Tylko telesprzedawca, który potrafi analizować swój warsztat pracy i poprawiać swoje błędy, jest w stanie przybliżyć się do mistrzostwa.

Jeśli podporządkujesz swoją pracę trzem powyższym prawom, dostosowanie się do poniższych zasad będzie dla Ciebie po prostu przyjemnością, żeby nie powiedzieć łatwizną ….

A biznesowo… doprowadzisz swoją umiejętność rozmowy do perfekcji, co jest gwarancją podnoszenia skuteczności w zainteresowaniu rozmówców tematem z którym właśnie dzwonisz 🙂

Zasada nr. 1  Bądź dla siebie dobry … zapewnij sobie komfort, dobre samopoczucie i podkręć własne poczucie własnej wartości 🙂

• miej wygodne miejsce pracy, dobre słuchawki i dobry zasięg jeśli dzwonisz do klientów z komórki,
• staraj się dobrze wyglądać dla siebie ( np. niektóre kobiety, zanim zadzwonią służbowo, muszą mieć wykonany makijaż, a jeszcze inni mogą to robić tylko wtedy gdy mają na sobie odpowiednie ubranie :-), są też tacy, którzy dzwoniąc z domu muszą mieć ubrane buty, w których zazwyczaj chodzą do pracy itd.) – samopoczucie i wygląd mają wbrew pozorom niebagatelne znaczenie, pomimo, że osoba po drugiej stronie nie ma możliwości nas zobaczyć i moglibyśmy na dobrą sprawę dzwonić leżąc w wannie lub siedząc w rozciągniętym dresie ) – jak już będziesz mistrzem to będzie Ci wolno o tym zapomnieć…

Swoją drogą, znałam pewnego telesprzedawcę, który miał najlepsze wyniki sprzedaży w zespole, ale kompletnie nie przywiązywał wagi do tego w jakiej pozycji rozmawia z klientem. Najczęściej prawie leżał na fotelu ze słuchawkami na uszach, jedną ręką zapisywał notatkę w systemie, drugą mieszał kawę i jednocześnie uśmiechał się do przechodzących kolegów na open space…

Dlaczego mógł sobie na to pozwolić? Bo wykonał już ponad tysiąc rozmów, nie poddawał się porażce, nie przejmował się odmowami i analizował swoje działania… Podczas rozmów nie czuł stresu, nie spadało jego poczucie własnej wartości, nie reagował emocjonalnie na “nie “ klienta i brzmiał NATURALNIE  bo NIC NIE PRZESZKADZAŁO MU  SŁUCHAĆ.

Zasada nr. 2  Przygotuj się do rozmowy na piśmie i naucz się tego na pamięć ale ze zrozumieniem 🙂

Czy zdarzyło Ci się odebrać telefon od telesprzedawcy i mieć wrażenie, że mówi do Ciebie maszyna, nawet boty już dziś brzmią bardziej naturalnie ….bez obrazy dla ciężko pracujących telesprzedawców, ale … no właśnie na pewno gdybyście zamienili się miejscami to sami byście od siebie nic nie kupili ….

Jeśli chcesz brzmieć naturalnie, ciekawie, inaczej musisz złamać schemat i przygotować sobie kilka początków rozmów, które:

• przytrzymają rozmówcę przy słuchawce,
• nawiążą z nim mikro relację,
• podniosą skuteczność przechodzenia do etapu nr 2 w rozmowie telefonicznej kiedy  potencjalny klient:

PYTA : o co chodzi ?

MÓWI : mam chwilę na rozmowę ? 

• będą inne niż standardowe.

Nie będziesz naturalny jeśli nie wypowiesz swoich początków z różną modulacją na głos i nie nauczysz się ich na pamięć, ale nie jak wiersza czy pacierza tylko jak zdania, które będzie miało dla Ciebie własny sens i będziesz się z nim identyfikował lub po prostu je polubisz …

Ja np. choć do mistrzostwa w telesprzedaży mi daleko bo nie robię tego już na co dzień, często zaczynałam w ten sposób.

“ Nazywam się Katarzyna Chwastek i dzwonię z firmy X. Zdaję sobie sprawę, że może to nie być najlepszy moment na rozmowę , ale nie mam tego się jak dowiedzieć jeśli nie zapytam czy może Pan w tej chwili ze mną porozmawiać na temat…… “

Nie każdemu to zdanie się spodoba, ale moje analizy pokazały, że jeśli w wypowiadałam je swobodnie jakbym  właśnie w tej chwili  to wymyśliła to bardzo często słyszałam : “ słucham, w jakiej sprawie, na jaki temat, mogę chwilę porozmawiać …. itp…”

Takich zdań miałam na początku kilka, potem kilkanaście a potem rzeczywiście wymyślałam na bieżąco  inną wariację początku… I powiem wprost, działało prawie zawsze, dlatego   pomyślałam, że warto o tej zasadzie wspomnieć jako czymś ważnym, a  nawet obowiązkowym w zawodzie telesprzedawcy.

Zasada nr. 3 Bądź gotowy na to gdy klient powie “mam czas na rozmowę”

Bo co z tego, że pięknie przebrniesz przez pierwszy etap i klient uwierzy, że dzwoni ktoś kto ma coś ciekawego do powiedzenia , a Ty nie będziesz potrafił wykorzystać danej Ci szansy.

I znowu nie odkryję przed Wami Ameryki, tylko napiszę, że w prostocie siła a ta prostota wbrew pozorom jest najtrudniejsza do zastosowania, bardzo pracochłonna ale niesamowicie skuteczna.

Przygotuj sobie kilka wersji – co chciałbyś powiedzieć klientowi o swoim produkcie, firmie lub usłudze, żeby :

• zrozumiał o czym mówisz
• mógł podjąć przytomną decyzję czy temat jest dla niego interesujący czy nie 

Bo nie wiem czy wiesz ale w tym etapie rozmowy nie chodzi o to aby przygotować tak perswazyjny tekst aby klient powiedział : TAK ! Kupuję, TAK ! Chcę, TAK ! Spotkam się.  Piszę to jakbym dokonała jakiegoś arystoteleskiego odkrycia, ale niestety nacisk na sprzedaż w dzisiejszych czasach mocno wypaczył cel rozmowy z potencjalnym klientem i zamienił rozmowę sprzedażową na rozmowę przypominającą walkę na pięści … a tak naprawdę nie o to chodzi – nacisk nie sprzedaje … nacisk może sprzedać ale to nie jest metoda, która powinien stosować rasowy handlowiec.

Telesprzedawcy często na szkoleniach sprzedażowych zadają mi pytanie … jakich słów użyć, co powiedzieć, jak zbić obiekcję, jaką argumentację przedstawić aby sprzedać…

Nie ma takich zdań, słów, technik, które sprzedają! Są takie zdania, techniki, słowa, które podnoszą skuteczność w pozytywnym zamknięciu sprzedaży. A i to jest bardzo trudne i wymaga dobrego przygotowania do rozmowy…w której potrafisz w kilku, prostych, zrozumiałych  zdaniach opowiedzieć dlaczego zadzwoniłeś właśnie do tego człowieka i dlaczego uważasz ,że dana usługa / produkt mogłyby być w kręgu jego zainteresowania…

W Twojej wypowiedzi po słowach klienta: Tak słucham…. powinny pojawić się:

• przyczyna telefonu – dzwonię bo….
• opis produktu/ usługi –  zajmuję się, proponuję, sprzedaję, wykonuję…
• przynajmniej jedno pytanie pozwalające klientowi cokolwiek na ten temat powiedzieć: co Pan na ten temat myśli, czy jakkolwiek jest to dla Pana interesujące?
• prawo do podjęcia decyzji : Czy to byłoby ok, gdybym poprosił Pana o przejrzenie naszej propozycji, nawet jeśli na tą chwilę nie jest Pan do końca przekonany do tego typu rozwiązań? 

Zasada nr.4 Nie mów skryptem, słuchaj klienta!

Zasada czwarta na pierwszy rzut oka trochę zaprzecza zasadzie 3 . Nic bardziej mylnego – skrypt trzeba mieć, ale warto traktować go jako ściągę, strukturę rozmowy, która pomaga ją poprowadzić w taki sposób abyśmy nie zapomnieli np. o przekazaniu kluczowych informacji o tym z czym aktualnie dzwonimy np. chcemy klientowi zaproponować warunki promocyjne , powinny one być zapisane abyśmy nie pominęli danych, dat i innych ważnych informacji.  Skrypt rozmowy jest drogowskazem, mapą, która zawiera wiele dróg prowadzących do jednego celu. 

Najważniejszy jest kontakt. Słuchanie innych ludzi i nie myślenie w tym samym czasie o tym  co powinienem powiedzieć, albo jak ja z tego zrobię argumentację sprzedażową jest bardzo trudną sztuką, ale daje najlepsze rezultaty – buduje prawdziwą relację z zupełnie nieznaną osobą po drugiej stronie “ linii telefonicznej “, uczy myślenia i stawiania się na miejscu klienta, kreuje zupełnie nowe odpowiedzi na wątpliwości, obiekcje i zwykłe pytania klienta.

Ilość pytań dotycząca danej oferty zazwyczaj jest liczbą skończoną dlatego nie bój się ich i ucz od klientów. Zadziała Prawo nr. 1 – Statystyka – po każdej kolejnej rozmowie będziesz wiedział więcej, umiał więcej i czuł się pewniej.

Jak masz skrypt, słuchasz klienta i potrafisz analizować swoje rozmowy to już naprawdę niedaleka droga do mistrzostwa i coraz bardziej skutecznej sprzedaży.

Nadstaw ucha … nie myśl co odpowiesz… zredukuj głosy w swojej głowie i dopuść do niej głos pytającego.

Zasada nr. 5  Nie sprzedawaj, rozmawiaj – sprawdzaj – informuj – dawaj wybór

Sprzedaż to :

• rozmowa o produkcie lub usłudze, o której zakupie decyduje klient nie sprzedawca,
• umiejętność przekazywania danych w taki sposób w jaki klient potrzebuje być o nich informowany – dostosowanie sprzedawcy do typu klienta jest kluczowe,
• pokazywanie klientowi argumentów przemawiających za zakupem i pozostawienie mu wyboru dotyczącego decyzji o zakupie – on ją powinien podjąć na podstawie informacji od sprzedawcy, ale musi ją podjąć sam – Twoim zadaniem jest zrobić wszystko aby w dopasowany do jego typu dokonywania zakupów  sposób, z użyciem odpowiednich technik sprzedaży, budowania relacji, elementów perswazji przedstawić mu ofertę tak aby została przez niego jak najlepiej odebrana/ zrozumiana.

I nieważne czy jesteś sprzedawcą telefonicznym, czy siedzisz naprzeciwko klienta w jego biurze musisz pamiętać, że im mniej będziesz parł na sprzedaż, a więcej na zrozumienie tego co naprawdę chciałby otrzymać klient, tym większe masz szanse na przedstawienie  swojej oferty tak aby ona była rozpatrywana pod kątem zakupu.

Zasada nr. 6  Pozostaw coś na kolejne rozmowy  czyli zakontraktuj dalsze kroki, bez względu na wynik jaki osiągniesz

Wielu z klientów nie zaprzyjaźnia się po pierwszej rozmowie telefonicznej, nie próbuj na siłę zamknąć sprzedaży, umówić się na spotkanie, wysłać oferty handlowej.

Po prostu zostań znajomym swojego potencjalnego klienta . Możesz to zrobić na kilka sposobów:

• zapytać czy to dla niego o , jeśli za miesiąc zadzwonisz z inną promocją lub z pytaniem czy zastanowił się nad Twoją propozycją, albo czy już ma więcej czasu na spotkanie z Tobą,
• poprosić o maila lub przyjęcie do grona biznesowych znajomych np. na portalu  LinkedIn,
• poprosić o polubienie Fanpage waszej strony, gdzie zamieszczane są wszystkie aktualne informacje  lub pozwolenie na dołączenie do listy subskrybentów,
• zapytać o podejście do kolejnego kontaktu z Twojej strony – Czy odbierze telefon? Czy będzie unikał kontaktu z Tobą ? – bo jeśli tak to chciałbyś uniknąć takiej sytuacji bo to nie wpływa na dobre relacje.

W każdym z powyższych pytań musi być zawarta  szczerość… prostota pytania o kolejny kontakt, odważna konfrontacja z  często ukrytą niechęcią klienta – np. pytanie wprost : “Czy  gdy zadzwonię w przyszłym tygodniu w poniedziałek, a Pan nie odbierze, to mogę dzwonić ponownie czy czekać na kontakt od Pana? Pytam bo zdarza mi się, że klienci umawiają się ze mną na telefon, a potem nie odbierają połączenia i zawsze zastanawiam się czy jestem intruzem czy po prostu moment był nieodpowiedni i zastanawiam się  jak to będzie w przypadku Pana i mnie… ?”

Zawsze staraj się tak zbudować relację aby klient naprawdę dobrze czuł się z kontaktem z Tobą, bo tylko wtedy masz jeszcze szansę aby stał się Twoim prawdziwym klientem albo polecił Cię innym jako profesjonalnego sprzedawcę.

Pamięta , że twoi najlepsi klienci jutra, dziś są poza twoim obszarem zainteresowania, ale są Twoją listą kontaktów, którą warto budować poprzez pozytywną szczerą relację.

Zasada nr 7. Trenuj rozmowy sam ze sobą na podstawie zebranych doświadczeń

Rozmowa telefoniczna to czas zbierania doświadczeń czyli :

• pytań
• obiekcji
• rodzaju odmów/ wymówek

Nie ma telesprzedawcy, który radzi sobie z  wszystkimi “ zagrywkami “ klientów, ale Ci najlepsi większość z nich mają opanowanych do perfekcji. Jeśli chcesz się na nich wzorować na najlepszych koniecznie znajdź czas na to, żeby potem się nad nimi zastanowić i popracować nad ich rozpracowaniem. Ćwicz alternatywne odpowiedzi, szukaj zdania, którego Ci zabrakło w trakcie rozmowy, znajdź kilka reakcji na obiekcje, które Cię zaskoczyły…

3 prawa i 7 zasad to jak 10 przykazań, które być może proste i oczywiste , ale konieczne aby opanować sztukę sprzedaży przez telefon, bo cokolwiek by o niej nie powiedzieć – jest trudna, targa naszymi emocjami, wyciąga ze strefy komfortu, ale jak się odważysz i nauczysz być w tym dobrym  to  będą się o Twoje umiejętności biły wszystkie firmy w których sprzedaż przez telefon nadal ma ogromne znaczenie w budowaniu portfela klientów.

Czytaj także: Dlaczego nie na każdego działają techniki sprzedażowe? Rozpoznaj typ klienta i zastanów się co zrobić aby zamknąć sprzedaż…