Ach te obiekcje klienta! Każdy handlowiec ma z nimi do czynienia – niezależnie do tego, czy jego dziedziną jest telemarketing, czy pracuje w banku, czy w salonie samochodowym. Zbijanie obiekcji w sprzedaży to chleb powszedni, po prostu! Niestety pokonywanie obiekcji klienta często wiąże się z frustracją wśród handlowców. Jednak czy słusznie? Z czego się biorą obiekcje klienta? Nad czym tak naprawdę klienci się zastanawiają? Jak skutecznie walczyć z obiekcjami? 

Zbijanie obiekcji

Wielu sprzedawców w momencie pojawienia się obiekcji załamuje ręce i spisuje transakcje na straty. Czują, że zrobili coś nie tak, że klient na pewno już nic od nich nie kupi. 

Obiekcje, czyli po prostu wątpliwości, zawahanie ze strony klienta, pojawiają się na różnych etapach procesu zakupowego. I…tak w zasadzie to dobrze, że się pojawiają! Pewnie pomyślałeś teraz: „Niby dlaczego? To absurd!” Otóż niekoniecznie! Skoro klient się zastanawia, chce dowidzieć się o produkcie/usłudze więcej, to znaczy, że jest zaangażowany w rozmowę i interesuje go to, co oferujesz.  Obiekcje nie są niczym złym! Widocznie odbiorca potrzebuje uzyskać kilka dodatkowych informacji, aby przejść do finalizacji zakupu.

To na tym etapie handlowiec powinien wykazać się swoimi najlepszymi umiejętnościami sprzedażowymi i interpersonalnymi. Co jest niesamowicie ważne? Pytania i aktywne słuchanie. To właśnie dzięki zadawaniu odpowiednich pytań otwartych jesteś w stanie zbadać potrzeby Twojego odbiorcy i na tej podstawcie przedstawić rozwiązania, które w 100% na te potrzeby odpowiedzą.

Pamiętaj, że czasy agresywnej sprzedaży i „wciskania” klientowi produkty na siłę już dawno minęły. W sprzedaży najważniejsze jest rozbudzenie potrzeb odbiorcy. Musisz sprawić, aby to klient chciał od Ciebie kupić – to jest Twój główny cel.

Pokonywanie obiekcji klienta – przykłady

Obiekcje klienta – Nie jestem zainteresowany

To jedna z najczęściej pojawiających się obiekcji. Często pada z ust klientów, którzy mają nie do końca pozytywne doświadczenia ze sprzedawcami czy telemarketerami. Dlatego starają się jak najszybciej uciąć rozmowę. Czy można sobie poradzić w takiej sytuacji? Oczywiście!

Najczęściej to właśnie młodzi stażem handlowcy poddają się, gdy usłyszą: Dziękuję, ale nie jestem zainteresowany. Wydaje im się to przecież naturalne – skoro klient nie chce, to nic na siłę, koniec rozmowy. Otóż niekoniecznie. W takiej sytuacji należy wziąć głęboki oddech, zachować spokój i za pomocą odpowiednich komunikatów spróbować zrozumieć klienta. Trzeba po prostu dowidzieć się, jakie pobudki nim kierują. Czy faktycznie nie ma żadnej potrzeby aby skorzystać z Twojej oferty? Czy może o brak zaufania do sprzedawców?

Może trafił na swojej drodze na kilku, kilkunastu sprzedawców i telemarketów, którzy przez całą rozmowę korzystali z wyuczonego na pamięć skryptu rozmowy, absolutnie nie zwracając przy tym uwagi na to, co mówi klient? Musisz pokazać, że nie jesteś tego typu handlowcem i oczekiwania Twojego rozmówcy są dla Ciebie niesamowicie istotne.

Kolejnym powodem braku zainteresowania ze strony klienta może być fakt, że… po prostu Cię nie rozumie. Często handlowcom zdarza się mówić ciężkim, branżowym językiem, który niestety – dla ludzi spoza branży nie jest prosty w odbiorze. Dlatego zwróć również na to, aby posługiwać się normalnymi sformułowaniami i mówić prosto, wyraźnie i zrozumiale.

Jak więc odpowiedzieć na obiekcję klienta? Oto przykład:

„Panie Marku, doskonale rozumiem, że w tym momencie moje rozwiązanie może wydawać się Panu mało interesujące, jednak jako ciekawostkę chciałbym dopowiedzieć, że podobnie myślał dyrektor firny XXX. Na szczęście udało mi się go przekonać i dzięki temu, że korzysta z mojego produktu/usługi sprzedaż w jego firmie wzrosła o XX%. Myślałem, że takie cele leżą również w Pana polu zainteresować, myliłem się? Dlaczego wzrost sprzedaży nie jest dla Pana interesujący?”

Tak sformułowany komunikat pokazuje, że nie jesteś robotem i nie recytujesz niczym z kartki wszystkich cech Twojego produktu, a zwracasz uwagę na problem klienta.

obiekcje klienta za drogo

Obiekcje klienta – Za drogo!

Kolejna TOP obiekcja, wyjątkowo często pojawiająca się w rozmowach handlowych. Oczywiście trzeba się dobrze przygotować, aby sobie z nią poradzić. Nie da się ukryć, że cena produktu/usługi odgrywa bardzo ważną rolę w procesie sprzedaży. Co istotne- i zbyt wysoka, i zbyt niska cena powodują u klienta rozterki i sprawiają, że ten zaczyna analizować jakość oferty i słuszność zakupu.  

Jak poradzić sobie z takimi wątpliwościami rozmówcy? Przede wszystkim musisz z zaangażowaniem podejść do rozmowy i dowidzieć się, dlaczego klient uważa, że Twoja oferta jest za droga. Odpowiednio formułowane pytania pozwolą Ci znaleźć sedno sprawy. Być może klient nie wie o wszystkich funkcjonalnościach produktu/wartościach, jakie daje usługa i dlatego uważa, że cena jest niewspółmierna do jakości? A może ma chwilowy przestój finansowy i chętnie skorzysta z Twojej propozycji, ale w przyszłym miesiącu? Żeby to ustalić, możesz zapytać:

„Panie Marku, a gdyby płatność za produkt/usługę należało uiścić dopiero za 60 dni, to czy wtedy moja propozycja byłby dla Pana bardziej interesująca?”

Jeśli nie masz możliwości zaoferowania odroczonej płatności, postaraj się umówić na inny, konkretny termin rozmowy. W ten sposób będziesz mógł ustalić, czy sytuacja finansowa klienta się poprawiła.  

Z kolei, aby wykluczyć możliwości nieoszacowania przez klienta jakości, którą masz do zaoferowania, musisz skoncentrować się na wartości, jaką Twój produkt/usługa wniesie do życia klienta. Musisz pokazać rozmówcy, że ten zakup zmieni jego życie na lepsze, po prostu. Pamiętaj, jeśli sprzedajesz elektroniczną szatkownicę do warzyw, to nie sprzedajesz klientowi ostrza i kawałka plastiku, a wygodę, komfort przy gotowaniu i masę zaoszczędzonego czasu. Kolejny przykład? Proszę bardzo:

  • Gdyby nie cena tego laptopa to na pewno bym go kupił.
  • Doskonale rozumiem Pana podejście. Należy dokładnie analizować swoje wydatki. Osobiście uczę się oszczędności od przedsiębiorców. Właściciele firm zawsze stawiają np. na dobry sprzęt po to, aby nie wydawać następnie pieniędzy na serwis i naprawy. Co więcej, laptopy z wysokiej jakości podzespołami działają szybko i sprawnie, co przekłada się na lepszy komfort i wydajność pracy.  Przecież każda minuta naszego czasu jest cenna, prawda? Jak Pan wycenia godzinę swojego czasu?

To idealny wstęp do zamknięcia transakcji na pierwszym spotkaniu!

Obiekcje klienta – Muszę to przemyśleć.

Kolejno ze zdań, które nazbyt często powoduje u handlowców rezygnację, a nawet frustracje. Niestety, te emocje wielokrotnie powodują, że sprzedawca swoim nerwowym zachowaniem, zamiast przekonać klienta do finalizacji transakcji, wprawia go w jeszcze większe wątpliwości.

Jak zbić taką obiekcję? Tak naprawdę możliwości są dwie:

  • po pierwsze, dowiedz się, czego konkretnie dotyczą wątpliwości klienta. Możesz zapytać klienta:

„Panie Marku, oczywiście rozumiem Pana decyzje. Proszę tylko powiedzieć mi, jaki jest jej powód? Może chciałby Pan dowiedzieć się jeszcze czegoś więcej na temat mojej oferty? A może cena wydaje się Panu zbyt wysoka?”

Jeśli poznasz powód, który zatrzymuje klienta, będziesz w stanie skutecznie obalić jego obiekcje. Oczywiście, może okazać się, że klienta naprawdę chce przemyśleć decyzje o zakupie. Pozwól mu na to. Umów się z klientem na konkretną datę i wtedy zadzwoń i ponownie porozmawiajcie o ofercie. Możesz podsumować rozmowę w ten sposób:

„Panie Marku, jesteśmy więc umówieni na poniedziałek na 15:00. Gdyby coś miało się zmienić, proszę o wcześniejszą informację. Proszę tylko pamiętać, że oferta na omawianych dzisiaj warunkach wygasa w poniedziałek wieczorem”.

Wprowadzenie reguły niedostępności sprawi, że klient będzie bardziej zmotywowany do podjęcia decyzji.

  • po drugie, klient może chcieć skonsultować ofertę z kimś bliskim – żoną, mamą, przyjacielem, który zna się na tej branży. W tej sytuacji możesz powiedzieć, aby spróbował teraz skonsultować się z tą osobą i za chwilę dopełnicie formalności. Możesz także zaproponować, aby dojechała na Wasze spotkanie. Jeśli to nie pomoże, umów się na kolejne spotkanie, również korzystając z reguły  niedostępności.

Pamiętaj, że praca w sprzedaży przede wszystkim polega na budowaniu relacji opartych na wzajemnym szacunku i zaufaniu. Nie zawsze będziesz w stanie dokonać tego już przy pierwszym spotkaniu. Często potrzebne jest drugie i trzecie. Dlatego słysząc: Muszę się zastanowić!, Wrócę do Pana z informacją!, Przemyślę to! – nie załamuj się. Okaż klientowi zainteresowanie. Niech poczuje, że jego oczekiwania naprawdę są dla Ciebie ważne. Gwarantujemy, że jeśli ze szczerym zaangażowanym będziesz uczestniczył w rozmowie handlowej, pokonywanie obiekcji nie będzie dla Ciebie stanowiło żadnej trudności.