Każda firma, która chce skutecznie konkurować na rynku musi podejmować efektywne działania marketingowe, reklamowe i sprzedażowe. Aby przynosiły one oczekiwane efekty, przedsiębiorcy muszą znać i rozumieć istotę zachowań konsumenckich i metody zarządzania tymi zachowaniami. Jedną z najistotniejszych technik jest segmentacja klientów. Na czym dokładnie polega? Według jakich zasad tworzy się poszczególne grupy klientów? Dlaczego to tak ważne? Dziś odpowiemy na najważniejsze pytania – zapraszamy do artykułu.

Na czym polega segmentacja klientów?

Każdy z nas prezentuje inną postawę zakupową – ludzie mają przecież różne preferencje i podejmują decyzję na podstawie innych czynników, emocji, przyzwyczajeń. Przedsiębiorcy zbierają wszystkie dane odnośnie zachowań konsumentów, a następnie dokładnie je analizują. Wszystko po to, aby móc wyodrębnić grupy klientów wykazujących podobne do siebie cechy lub reakcje. Następnie na tej podstawie dokonują tzw. segmentacji klientów. Dzięki temu organizacja może podejmować zbiorcze działania marketingowe i sprzedażowe, które przynoszą zadowalające efekty.

Mówiąc nieco bardziej szczegółowo warto zaznaczyć, że segmentacja klientów nie będzie kompletna, jeśli nie zdiagnozujemy, kim w rzeczywistości są nasi idealni klienci i w jaki sposób odróżniać ich od pozostałych odbiorców. O tym, kim jest nasz wymarzony klient, decydują określone parametry i czynniki. Dla każdego biznesu będą one inne – długofalowa współpraca, pozyskanie cennych rekomendacji, regularność zakupów, możliwość dosprzedaży itp.Każdy z przedsiębiorców ustala te kwestie samodzielnie.

Do czego służy segmentacja klientów?

Tak, jak wspomnieliśmy segmentacja klientów polega na skrupulatnej analizie zachowań naszych konsumentów i wyszczególnieniu wspólnych cech, którymi charakteryzują się nasi klienci. Dzięki tej metodzie możliwe jest podzielenie kontrahentów na poszczególne grupy o zbliżonych upodobaniach i preferencjach konsumenckich, a następnie dostosowanie do tych grup strategii sprzedaży.

Segmentacja klientów umożliwia także odnalezienie tych odbiorców, którym nasze produkty bądź usługi najbardziej odpowiadają i którzy generują dla firmy największe zyski. Właśnie dlatego segmentacją potocznie nazywa się wiedzą o tym, jak dzielimy rynek na grupy klientów i co o nich wiemy. Skrupulatnie przeprowadzony podział klientów pozwoli sprecyzować kanały dotarcia marketingowego oraz drogi dystrybucji, a także model sprzedażowy, jaki potrzebujemy rozwijać, aby skutecznie pozyskiwać i utrzymywać relacje z wybranymi klientami.

Jak segmentować klientów?

Istnieje wiele różnych metod segmentacji klientów. Można również powiedzieć, że każdy przedsiębiorca modyfikuje znane metody na swój indywidualny sposób. Bardzo znany jest m.in. proces segmentacji rynków konsumenckich według Philipa Kotlera. Marketingowiec sugeruje, by podczas podziału klientów skupiać się na następujących zmiennych:

  • czynniki geograficzne – podział odbiorców w oparciu o jednostki geograficzne np. kraje, regiony, województwa, miasta, dzielnice itp.,
  • czynniki demograficzne – podział odbiorców w oparciu o wiek, płeć, wykształcenie, zawód, dochód, wyznanie, etap życia, wielkość rodziny itp.,
  • czynniki psychograficzne – podział odbiorców w oparciu o osobowość i styl życia,
  • czynniki behawioralne – podział odbiorców w oparciu o emocjonalność, skłonność do ulegania promocjom, lojalność, częstotliwość zakupów, postawę wobec produktu i marki.

Nie można jednak zapominać, że segmenty klientów zawsze powinno się tworzyć indywidualnie w zależności od prowadzonej działalności i potrzeb. Warto wyszczególnić cechy odbiorców, które posłużą do utworzenia konkretnej grupy, do której następnie będziemy mogli kreować dopasowane strategie i działania.

Kanały sprzedaży dla poszczególnych segmentów

Na kanały sprzedaży trzeba patrzeć bardzo szeroko. Nie tylko jak na narzędzie, które umożliwia nam dotarcie do odbiorców z ofertą. Współcześni klienci, bogaci w przeróżne doświadczenia konsumenckie, oczekują, by kanały dystrybucji realizowały również obietnicę wartości i zapewniały odpowiednie wsparcie podczas wykonywania zakupów. Oczywiście do tego dochodzi także perspektywa przedsiębiorcy, według którego wszystkie kanały sprzedaży powinny być rentowne. Jak pogodzić zatem oczekiwania obu stron?

Wymaga to zaawansowanej wiedzy o preferencjach, przyzwyczajeniach i doświadczeniach klientów. Dla przykładu, prowadząc sprzedaż produktów lub usług skierowanych do seniorów, naszym głównym kanałem dystrybucji nie będzie Internet, a np. banery miejskie, telewizja, prasa, aktywna sprzedaż. Styl życia osób starszych pokazuje bowiem, że nie spędzają oni zbyt wiele czasu surfując po sieci – dlatego skierowanie reklamy na to źródło nie byłoby rentownym posunięciem. Warto więc pamiętać, że takie zagadnienia powinny być analizowane już na etapie segmentacji.

Segmentacja a strategie rozwoju

Segmentacja a strategie rozwoju

Gromadząc istotne dane o tym, jakiego wsparcia, informacji, relacji i korzyści oczekują nasi klienci, jesteśmy w stanie wyłonić z nich grupę, która będzie przynosić naszej firmie największy zysk. Tym samym będziemy mogli decyzję, z kim chcemy współpracować, a z kim niekoniecznie. Na tej podstawie dokładnie widać już, że rzetelna segmentacja klientów daje nam podstawę do określania priorytetów w strategii biznesowej.

Lojalni, kaloryczni i zaangażowani klienci stanowią najistotniejszy element modelu biznesowego – bez nich organizacja nie będzie konkurencyjna, a tym samym nie utrzyma się na rynku. Właśnie dlatego brak odpowiedniej wiedzy na temat odbiorców firmy naraża biznes na działanie po omacku – bez konkretnego planu i… bez satysfakcjonujących wyników. Tworzenie niedopasowanej oferty czy korzystanie z nieodpowiednich kanałów sprzedaży skutkują brakiem możliwości wypracowania efektywnej i opłacalnej strategii biznesowej. A ta w prowadzeniu przedsiębiorstwa jest najważniejsza.

Segmentacja klientów w czasach pandemii

Warto pamiętać, że każdy większy kryzys jest w stanie zmienić zachowania konsumentów. Najlepszym na to przykładem jest sytuacja związana z pandemią koronawirusa. W tak trudnym czasie pojawiają się nie tylko nowe problemy, ale także nowe potrzeby klientów. Bardzo często zmianie ulega również sytuacja ekonomiczna części odbiorców.

Podczas kryzysu segmentacja klientów jest bardzo pomocna. Pozwala na bieżąco śledzić zmiany zachowań w grupach odbiorców, na których zainteresowaniu najbardziej nam zależy. Dzięki temu jesteśmy w stanie ocenić, jak bardzo kryzys wpłynie na sprzedaż naszych produktów bądź usług. Tym samym może się okazać, że w danym okresie najbardziej priorytetowe okażą się dla nas zupełnie inne grupy klientów niż wcześniej.

Idąc dalej, taka analiza pomoże nam także zaktualizować i zróżnicować ofertę dla poszczególnych grup odbiorców. Idealnie można było to zaobserwować w branży eventowej – klienci, którzy podczas pandemii nie chcieli żegnać się z tradycyjną formą wydarzeń, oczekiwali wprowadzenia niezbędnych środki ostrożności i higieny, z kolei kontrahenci, którzy obawiali się kontaktów społecznych, wybierali eventy online.

Podsumowując, segmentacja klientów to narzędzie, które w swojej firmie powinien wdrożyć każdy przedsiębiorca. Dzięki podzieleniu odbiorców na grupy jesteśmy w stanie dostosowywać ofertę, marketing i kanały dystrybucji do oczekiwań klientów, a w przypadku kryzysowych sytuacji szybko wprowadzać oczekiwane zmiany. Warto więc skupić się na tym procesie, oszczędzając mnóstwo czasu i środków finansowych – na rynku można znaleźć niejedno szkolenie z segmentacji klientów, które z pewnością pomoże w przybliżeniu tego istotnego tematu. Powodzenia!