Wielu sprzedawców na sam dźwięk połączenia przychodzącego ma dreszcze. A co dopiero, gdy sami mają zatelefonować do klienta… Szybsze bicie serca murowane! Na szczęście istnieją złote zasady rozmowy telefonicznej, które sprawią, że przestaniesz odkładać telefony do klientów na później i później. Zasady, które sprawią, że po zakończonym połączeniu nie będziesz w nieskończoność zastanawiał się, co mogłeś powiedzieć inaczej, co zmienić, jak w inny sposób pokierować rozmową. Nie martw się, wieli sprzedawców boi się telefonów do klientów. Szczególnie cold call’i. Dlatego przychodzimy z pomocą! Poniżej przedstawiamy kilka prostych i uniwersalnych zasad, które na pewno zmienią Twoje podejście do rozmowy z klientem przez telefon.
Rozmowa z klientem przez telefon.
Rozmowa telefoniczna z klientem nie może Cię stresować! To ważny element pracy każdego handlowca. Niezależnie od tego, czy to klient sam dzwoni do Ciebie, czy Ty telefonujesz z zamiarem złożenia mu oferty, musisz poznać kilka wskazówek, które ułatwią Ci prowadzenie rozmowy przez telefon.
Rady te możesz wykorzystać zarówno dla siebie, jak i dla całego zespołu sprzedaży. Przeczytaj je dokładnie i przeanalizuj swoje rozmowy z klientami. Pomyśl, czego nie stosujesz. Zastanów się nad tym, co powinieneś zmienić. Gotowy? Zaczynamy!
Pamiętaj – punktualność przede wszystkim!
Jeśli umówiłeś się z klientem na rozmowę telefoniczną o konkretnej godzinie, to musisz zadzwonić o konkretnej godzinie! Zasada jest analogiczna, jak przy normalnym spotkaniu handlowym – nie możesz się spóźnić. Oczywiście, nikt nie będzie Cię rozliczał z trzech, czterech czy nawet pięciu minut przed lub po ustalonej godzinie, ale „kwadrans akademicki” to już zdecydowanie za długo! Pamiętajmy też, że lepiej jest zadzwonić nieco zbyt wcześnie, niż spóźnić się nawet o kilka przysłowiowych minut. Jeśli więc wypadnie Ci coś ważnego, to poinformuj klienta odpowiednio wcześniej i przełóżcie Waszą rozmowę na inną godzinę/inny termin. Tak, abyś miał czas tylko dla klienta.
No właśnie, ponieważ…
Podczas rozmowy liczy się wyłącznie klient!
Rozmowa telefoniczna to rozmowa biznesowa. Dlatego, kiedy podnosisz słuchawkę, musisz być skupiony. Wybierz odpowiednie miejsce, aby porozmawiać. Ciche, spokojne, takie, w którym nic, ani nikt nie będzie Cię rozpraszać. Niech to będzie Twój gabinet, Twoje biurko w biurze, czy stolik w zacisznym miejscu w ulubionej kawiarni lub przestrzeni co-workingowej. Przekaż współpracownikom, że jesteś zajęty, załóż słuchawki i skup się na potrzebach rozmówcy. Rozmowa w pośpiechu między jednym spotkaniem a drugim? Absolutnie NIE. Telefon w biegu podczas lunchu? Absolutnie NIE. Chwila na kontakt, kiedy stoisz w korku? Absolutnie NIE. Po pierwsze, to brak szacunku dla rozmówcy. Po drugie, w takich warunkach nie jesteś w stanie całkowicie oddać się dialogowi z klientem, a tym samym przykuć jego uwagi, czy zainteresować go ofertą.
Przedstaw się wyraźnie.
Choć kwestia ta wydaje się oczywista, niestety często w stresie czy emocjach, zapominamy się przedstawić. Z drugiej strony czasem wydaje nam się, że skoro to klient do nas dzwoni, to przecież wie z kim chciał się połączyć. A skoro byliście umówieni? To już w ogóle – powinien oczekiwać telefonu od Ciebie, więc po co się przedstawiać?
Niestety, to tak nie działa. Spokojnym tonem i bardzo wyraźnie powiedz, jak masz na imię, jak się nazywasz i w jakiej firmie pracujesz. Klient musi dokładnie zapamiętać z kim rozmawia. Samo „Słucham?” czy „Tak, proszę?” to zdecydowanie za mało. Nie jest ani dobrym powitaniem, ani „zaproszeniem” do robienia interesów.
To nie wyścig – dbaj o tempo i dykcję.
Pamiętaj, że w każdej rozmowie, a więc i w tej telefonicznej, trzeba zostać właściwie zrozumianym. Żeby tak się stało, klient musi dobrze i wyraźnie słyszeć to, co mówisz. Dlatego (choć rada ta może brzmieć banalnie) nie możesz mówić ani zbyt szybko, ani zbyt wolno. Czyli właściwie jak? Niepodważalnym jest fakt, że umiarkowane tempo wypowiedzi sprawia, że wypadamy w oczach rozmówcy, jako bardziej profesjonalni i kompetentni. Na umiarkowane tempo wypowiedzi przypada mniej więcej od 120 do 150 słów na minutę.
Oczywiście na samym początku ciężko będzie wyczuć Ci magiczną granicę odpowiedniego intonowania rozmowy, dlatego przygotowaliśmy kilka dodatkowych wskazówek:
- pamiętaj, że w stresie automatycznie zaczynasz mówić nieco szybciej – to naturalna reakcja, kompletnie nie masz na nią wpływu. Jedyne, co możesz zrobić, to odpowiednio przygotować się do rozmowy, wtedy po prostu nie będziesz się stresować.
- wspominaliśmy już o tym, ale… abyś nie był zmuszony krzyczeć, ani non-stop powtarzać wypowiedzi, wybierz odpowiednie miejsce do rozmowy.
- poszczególne aparaty telefonicznie różnią się między sobą, mają inne głośniki i mikrofony. Takie szczegóły mogą nieco obniżać jakość rozmowy, dlatego zawsze powtarzamy – jeżeli zastanawiasz się, czy mówić szybciej, czy wolniej, to zawsze wybieraj drugą opcję. Co więcej, warto, abyś dodatkowo zwalniał tempo głosu, gdy opowiadasz o technicznych, skomplikowanych kwestiach lub operujesz liczbami.
Nie przerywaj klientowi!
Niestety bardzo często przekonujemy się, że sprzedawcy niekoniecznie zorientowani są na aktywne słuchanie klienta. A to przecież klucz do sukcesu. I to w każdym tego słowa znaczeniu.
Przede wszystkim, wtrącając się w czyjąś wypowiedź, okazujesz rozmówcy brak szacunku i brak zainteresowania. Nikt nie lubi, gdy mu się przerywa i absolutnie nas to nie dziwi. W takiej sytuacji klient może poczuć się zniesmaczony. Będzie miał wrażenie, że to, z czym się do Ciebie zwraca absolutnie nie jest dla Ciebie istotne i szybko straci zainteresowanie rozmową. Takie zachowanie jest zgubne zwłaszcza w sytuacjach, gdy klient dzwoni złożyć skargę lub zwyczajnie się na coś pożalić. To, że nie dajesz mu dojść do głosu, skończyć myśli, wyrzucić z siebie negatywnych emocji, powoduje jeszcze większą frustrację i złość na Ciebie/firmę. Opowiedzenie o wszystkich bolączkach pozwoli klientowi obniżyć napięcie, a Tobie – załagodzić sprawę.
Co więcej, jeśli nie dasz klientowi skończyć zdania, to jedynie hipotetyzujesz, co chciał on powiedzieć. A takie niejasności prowadzić mogą do wielu nieporozumień. Zakładanie, że wiesz co druga strona chciała powiedzieć naprawdę może być bardzo, bardzo złudne.
Upewniaj się, dopytuj, parafrazuj, powtarzaj.
To naprawdę działa. Prośby o powtórzenie i parafrazowanie pozwalają na uniknięcie jakichkolwiek niejasności i nieporozumień. Poza tym, takie zachowanie wzmacnia u klienta poczucie komfortu, a nawet sprawia, że klient czuje się ważny i odpowiednio zaopiekowany. Po prostu wie, że jego zdanie jest dla Ciebie istotne.
Dlatego nigdy nie krępuj się dopytać klienta o jakiś szczegół, poproś o powtórzenie, spytaj, czy aby na pewno dobrze zrozumiałeś. Nie ma w tym nic złego. Wręcz przeciwnie, subtelna nadgorliwość w tym temacie poprawia samopoczucie rozmówcy i buduje wzajemne zaufanie. A przede wszystkim pozwala uniknąć frustracji i niedopowiedzeń.
Pomyśl tylko, jeśli nie jesteś pewien, czy dobrze zanotowałeś dane teleadresowe swojego rozmówcy i wyślesz mu nową kartę kredytową na zły adres? Lepiej utwierdzić jeszcze na etapie rozmowy, że nie popełnisz takiego błędu, prawda? To oczywiście bardzo prozaiczny przykład, ale niepewność nigdy nie jest dobra, a tę konkretną sytuację można przenosić na wiele płaszczyzn. Nieodpowiedni kolor apaszki, niepoprawne warunki umowy, błędna nazwa firmy, w której masz podpisać kontrakt… Przezorny zawsze pyta dwa razy, pamiętaj!
A kiedy zapadnie niezręczna cisza… przejmij kontrolę!
Jesteśmy przekonani, że każdy sprzedawca spotkał się z tą sytuacją. Przypomnij sobie moment rozmowy, w którym nagle, temat zostaje wyczerpany i po drugiej stronie słuchawki nie słyszysz nic. Cisza bywa niezręczna. I to dla obu stron. Dlatego staraj się do niej nie dopuścić.
Pamiętaj, że to Ty próbujesz sprzedać swój produkt/usługę. A więc to Tobie powinno zależeć na wzajemnym zaangażowaniu obu stron podczas rozmowy. Dlatego, nawet jeśli wykonujesz czynności, które zwyczajnie musisz wykonać, a nie wymagają interakcji po stronie klienta (jak np. zmiana danych osobowych, logowanie się do systemu, oczekiwanie na przygotowanie ostatecznego kształtu oferty), staraj się utrzymać rozmowę z klientem – informuj rozmówcę o tym, co aktualnie robisz, dlaczego to robisz, jak długo to potrwa. Osoba po drugiej stronie rozmowy musi czuć, że nadal jesteś nią zainteresowany, a przede wszystkim – sama nie może stracić zainteresowania tą rozmową.
Bądź wdzięczny, doceniaj, dziękuj.
Nie zrozum nas źle – nie masz każdego zdania kończyć rzuconym bez emocji i powodu „Dziękuję!”. Ale musisz mieć z tyłu głowy, że klientom warto dziękować. Za poświęcony czas, za wyczerpanie tematu, za opinię, za obdarzenie Cię zaufaniem, za rozmowę – po prostu. Często w natłoku obowiązków i po trzydziestej rozmowie, przeprowadzonej w ciągu kilku godzin, zwyczajnie zdarza się nam zapomnieć, że po drugiej stronie słuchawki też siedzi człowiek. Przecież Twój rozmówca musiał odłożyć pewne zadania na bok, aby uczestniczyć w Waszym „spotkaniu”. Doceń to.
Kultura osobista to podstawa.
Kolejna z rzeczy, na dobra sprawę, oczywista. Jednak czasem i o takich kwestiach należy głośno przypomnieć. Nieważne, jak wiele trudnych rozmów dziś przeprowadziłeś, nieważne, jak bardzo klient dał upust swoim emocjom, nieważne, jak bardzo jesteś już zmęczony – przez całą rozmowę musisz zachować odpowiedni poziom kultury.
Pozwól swojemu rozmówcy rozładować negatywne napięcie, daj mu się wypowiedzieć. Słuchaj tego, co mówi klient i odpowiadaj na zadane przez niego pytania, nawet jeśli niektóre z nich są zbyt nacechowane emocjami. Postaraj się postawić na miejscu klienta i zrób wszystko, aby po Waszej rozmowie był zadowolony. To na pewno zaowocuje.
A jeśli rozmowa była naprawdę trudna, to przed kolejną zrób sobie chwilę przerwy. Daj myślom odpocząć, odpręż się, zrelaksuj, zaparz herbatę. Dopiero z wolną głową zadzwoń do kolejnego klienta.
Jak rozmawiać z klientem przez telefon?
Telefon nie jest Twoim wrogiem, a żadna rozmowa nie powinna powodować u Ciebie szybszego pulsu. Przede wszystkim nie bój się zadawać pytań i rozwiewać wszelkie wątpliwości – zarówno te po stronie klienta, jak i Twojej.
Skoro klient z Tobą rozmawia, to wzbudziłeś jego zainteresowanie i obdarzył Cię zaufaniem. Wypełnienie formularza kontaktowego oznacza, że jest zainteresowany Twoją ofertą. Skoro podchodzi emocjonalnie do rozmowy, to znaczy, że mu zależy. Teraz pałeczka jest po Twojej stronie – słuchaj, zadawaj pytania, parafrazuj, dziękuj, mów spokojnie i płynnie, bądź zaangażowany.
Pozyskiwanie nowych klientów i sprzedaż przez telefon nadal mają się świetnie. Pamiętaj o tym. Przeczytaj jeszcze raz nasze wskazówki i przeanalizuj swoje ostatnie rozmowy. Pomyśl co powinieneś zmienić. Staraj się podchodzić do rozmów świadomie. Uśmiechaj się i bądź autentyczny. Klienci na pewno to docenią, a Twoja sprzedaż… wzrośnie! Powodzenia!