Gdyby mogli wybrać tylko jedną, najważniejszą umiejętność charakteryzującą dobrego sprzedawcę, bez wątpienia wskazalibyśmy aktywne słuchanie, które przekłada się na dokładne zrozumienie potrzeb klienta. Rozpoznanie, zrozumienie i zdiagnozowanie oczekiwań kontrahentów to klucz do sukcesu. Skupienie się na tym, co istotne to ogromna szansa na zwiększenie sprzedaży. A jaka technika sprzedaży pozwala dogłębnie poznać klienta? Aktywna sprzedaż oczywiście! W tym artykule wyjaśnimy, na czym dokładnie polega ta metoda i wskażemy, czym różni się od sprzedaży pasywnej. 

Aktywna sprzedaż – co to jest?

Zanim przejdziemy do rozważań na temat tego, dlaczego aktywna sprzedaż jest tak istotna i jak dużo można zyskać wdrażając ją w życie, warto poznać dokładnie, czym jest aktywna sprzedaż.

Otóż definicja jest następująca:

Aktywna sprzedaż to model sprzedażowy skupiający się w 100% na spełnieniu oczekiwań klienta i próbie zaspokojenia jego potrzeb. O aktywnej sprzedaży możemy mówić wtedy, gdy  handlowiec w pełni zna ofertę (cechy, zalety, korzyści, funkcje, działanie) oraz zbadał oczekiwania klienta i w oparciu o te dwa czynniki aktywnie prowadzi odbiorcę przez cały proces zakupowy. Oczywiście, oferując klientowi produkt/usługę, które w realnym stopniu odpowiadają jego oczekiwaniom.

Co więcej, w aktywnej sprzedaży chodzi także o to, aby na podstawie rozbudzonej i zdefiniowanej potrzeby móc zaproponować klientowi także dodatkowe produkty, które pozwolą zwiększyć satysfakcję z zakupu. 

A mówiąc w najprostszy sposób, aktywna sprzedaż to rzetelna i w pełni profesjonalna obsługa klienta, podczas której handlowiec skupia się na dokładnym wywiadzie i zdiagnozowaniu oczekiwań swojego rozmówcy. Po takiej analizie sprzedawca jest w stanie przedstawić klientowi ofertę, która odpowie na jego potrzeby.

Aktywna sprzedaż produktów i usług.

O aktywnej sprzedaży mówimy wówczas, gdy handlowiec w pełni kontroluje cały proces sprzedaży. Rzecz jasna nie chodzi tu o manipulację, a o kontrolę. Posłużymy się przykładem.

Jeśli psuje się nam samochód i jest to poważna usterka. Co wtedy robimy? Wybieramy się do naszego sprawdzonego, zaufanego mechanika. Nie polegamy w tej sytuacji na sobie, bo nie jesteśmy specjalistami w tej dziedzinie, prawda?

W ten sam sposób zachowujemy się, gdy zachorujemy – idziemy do lekarza specjalisty, nie leczymy się na własną rękę.

I dokładnie w ten sam sposób działa sprzedaż. Aktywna sprzedaż. Przecież handlowiec wie o swoim produkcie/usłudze zdecydowanie więcej niż klient. Jeśli więc sprzedawca w odpowiedni sposób pokieruje rozmową handlową, będzie słuchał, o czym mówi klient, wyciągnie z tego odpowiednie wnioski i znając dobrze swoją ofertę, dobierze produkt/usługę do oczekiwań rozmówcy – to kontroluje proces sprzedaży. I zapewne zakończy go z sukcesem.

Aktywna kontra pasywna sprzedaż – poznaj różnicę.

Skoro dokładnie wyjaśniliśmy już, na czym polega aktywna sprzedaż, warto zdefiniować również to, co znajduje się na przeciwnej szali – czyli sprzedaż pasywną.

Kiedy możemy mówić o pasywnej sprzedaży? To tak naprawdę sytuacje, z którymi każdy sprzedawca spotkał się przynajmniej RAZ. To każda z tych rozmów, w których handlowiec słyszy:

  • Muszę się jeszcze zastanowić.
  • Muszę porozmawiać z żoną.
  • Najpierw sprawdzę, co oferuje konkurencja.

Słyszy i nie reaguje. Przestaje sprzedawać. Czeka. A po chwili klient po prostu kończy rozmowę.

Niestety nie jest to dobra metoda na sprzedaż. Aby sprzedawać dobrze, potrzebne są:

  • określona strategia sprzedaży,
  • identyfikacja kluczowych klientów,
  • skupienie się na oczekiwaniach rozmówców,
  • ciągłe doskonalenie umiejętności sprzedażowych,
  • wychodzenie z własnej strefy komfortu.

aktywna sprzedaż

Aktywna sprzedaż – złote rady.

Aktywna sprzedaż to przede wszystkim permanentne wychodzenie do klienta z inicjatywą. W związku z tym, że każdy z klientów jest inny i każdy ma sprecyzowane potrzeby, nie ma możliwości, aby stworzyć jeden scenariusz czy skrypt aktywnej sprzedaży. Są jednak pewne zasady, które z powodzeniem warto stosować podczas każdej rozmowy handlowej:

  • krótki, uprzejmy, niezobowiązujący small talk,
  • stosowanie języka korzyści,
  • parafrazowanie słów klienta,
  • pomoc w odszukaniu produktów interesujących klienta,
  • ciekawostki i cenne rady dotyczące produktu/usługi,
  • proponowanie dóbr komplementarnych,
  • poinformowanie i zaproszenie do skorzystania z promocji,
  • przypomnienie o dostępnych produktach impulsowych.

Oczywiście zasady działają nie tylko w sklepie, czy w biurze. Aktywną sprzedażą jest także odpowiednio skonstruowana reklama, która przykuwa uwagę, zaskakuje i zachęca do skorzystania z oferty.

Korzyści wynikające z aktywnej sprzedaży.

Warto pamiętać o jeszcze jednej, istotnej kwestii – sprzedaż aktywna to sposób na dostrzeżenie potrzeb klienta – ale także tych, z których klient jeszcze nie zdaje on sobie sprawy. Rozbudzenie potrzeb odbiorcy to bardzo ważna sprawa.

Oczywiście taka postawa wymaga:

  • zaangażowanego, momentami wręcz dociekliwego podejścia, które zachęci klienta do otwarcia się przed handlowcem,
  • silnej orientacji na klienta, a nie na produkt/usługę,
  • umiejętności pokonania bariery zakupowej.

Każdy handlowiec powinien starać się proponować klientom dodatkowe produkty czy dobra komplementarne. Dlaczego? Oto główne korzyści:

Po pierwsze, proponując odbiorcy dodatkowy produkt, który także jest zgodny z jego oczekiwaniami, a co więcej – stanowi dla niego dodatkową wartość. Wszystko to przekłada się na nawiązanie bardzo dobrego kontaktu z klientem i na zbudowanie relacji. Tylko jak podejść do proponowania extra dodatków? To proste. Jeśli to stały klient, to zapewne znamy już dobrze jego oczekiwania, upodobania i potrzeby, a więc każdorazowo, gdy tylko odwiedza nasze miejsce pracy, możemy zaproponować mu dodatkowy produkt/usługę, która wpisze się w jego gust. A jeśli to nowy klient? Wtedy możemy zaproponować dobro komplementarne. Jeśli klient kupił laptopa, proponujemy myszkę – na tej zasadzie. Lub możemy zaproponować produkt o podobnych cechach –  wysoka jakość, inne dobro luksusowe. Dla przykładu – jeśli klient właśnie zakupił najnowszy telefon iPhone, możemy przypuszczać, że jest fanem marki Apple. Dobrą propozycją będzie więc iMac. Ważne, aby pamiętać o języku korzyści – klient kolejny raz musi poczuć, że ten zakup zmieni jego życie na lepsze!

Po drugie, aktywna sprzedaż przekłada się na większą sprzedaż, a więc na większą premię. Oczywiście osobiste pobudki nie mogą być naszą jedyną i główną motywacją. Jednak jeśli produkt wysokomarżowy wpisuje się w oczekiwania klienta, nic nie stoi na przeszkodzie, aby spróbować! Warto pamiętać, że zwroty w typie:

  • „To jeden z naszych największych bestsellerów!”
  • „Klienci bardzo często decydują się właśnie na ten produkt.”,
  • „Ten produkt zgarnia najwięcej pochwał od naszych klientów.”

… mogą zdziałać cuda!

Po trzecie, wychodząc z propozycją, która przekłada się na dodatkową wartość dla klienta, a więc taką, która idealnie wręcz odpowiada jego gustom – stajemy się profesjonalistami w jego oczach! Profesjonalistami, którzy z zaciekawienie słuchają tego, co mówi odbiorca  – teraz klient jest pewien, że można nam zaufać! kiedy mówisz pewnie i konkretnie o produkcie, znasz jego właściwości i potrafisz określić korzyści z zakupu takiego produktu, to pokazujesz klientowi, że jesteś osobą godną zaufania i masz bogatą wiedzę na temat produktów, które sprzedajesz.

Aktywna sprzedaż, a więc skupienie się na potrzebach klienta, musi przełożyć się na zawodowy sukces. Kiedy klient zrozumie, że jego oczekiwania i upodobania są istotne dla handlowca, obdarzy go zaufaniem. A nawiązywanie bliskich kontaktów i budowanie długofalowych relacji z kontrahentami to jedna z najistotniejszych rzeczy w sprzedaży!