Rozmowa z klientem to dla wziętego sprzedawcy ogromna szansa! Nie tylko na domknięcie sprzedaży, ale przede wszystkim na zbudowanie trwałej, długofalowej relacji, opartej na zaufaniu i zrozumieniu. Aby to się udało i klienci wracali do Ciebie z każdym kolejnym zakupem obowiązkowe jest dopasowanie oferty do potrzeb klienta, a co za tym idzie – skrupulatne przeprowadzenie analizy potrzeb klienta. Niezależnie od tego czy pracujesz w banku, w towarzystwie ubezpieczeń czy biurze turystycznym – badanie potrzeb Twoich odbiorców to wyjątkowo skuteczne i niezbędne narzędzie, które musisz wykorzystywać. Na czym dokładnie polega analiza potrzeb? Jak ją odpowiednio przeprowadzić?

Badanie potrzeb klienta w procesie sprzedaży

Gdyby sięgnąć pamięcią jeszcze kilka (naście!) lat wstecz, nieciężko przypomnieć sobie, że klasyczne podejście do procesu sprzedaży jasno mówiło, że najważniejszym i kulminacyjnym punktem w rozmowie handlowej jest prezentacja produktu/usługi. Jak podchodzi do tego dzisiejszy rynek? Co mówią aktualne standardy? Cóż, chyba już nikt nie wyobraża sobie zasypywania klienta superlatywami odnoszącymi się do całej naszej oferty, nie próbując najpierw dowiedzieć się, jakie są oczekiwania, potrzeby i problemu odbiorcy.

Na przestrzeni lat podejście znacznie się zmieniło. Teraz najważniejszy jest klient. Klient i jego potrzeby, jego emocje, problemy oraz oczekiwania. Sprzedaż ma na nie odpowiadać. Dlatego tak istotne jest rzetelne podejście do analizy potrzeb klienta.

Analiza potrzeb, badanie potrzeb – co to jest?

Mówiąc najprościej – badanie potrzeb klienta to naturalny wstęp, początek rozmowy handlowej, podczas której gromadzimy o naszym rozmówcy niezwykle istotne informacje:

  • co jest dla niego ważne?
  • czego pragnie?
  • jakie są jego problemy?
  • jakie są jego oczekiwania względem produktów/usług.

Kiedy wejdziesz w posiadanie tych informacji, z niezwykłą precyzją będziesz w stanie zaproponować klientowi produkt/usługę, który będzie wiernym odzwierciedleniem jego potrzeb i oczekiwań. Będziesz w stanie zaoferować rozmówcy rozwiązanie jego problemów!

Dopasowanie oferty do potrzeb klienta to klucz do sukcesu. Zadowolony klient wróci do Ciebie i poleci Cię swoim bliskim. Prowadź analizę potrzeb w sposób naturalny i szczery. Niech rozmówca czuje, że jest dla Ciebie ważny. Naucz się słuchać i reaguj na komunikaty wysyłane przez rozmówcę. Kiedy klient mówi, że nowym autem chce codziennie wozić dzieci do szkoły, a latem całą rodziną wybrać się nad morze, nie proponuj mu dwuosobowego kabrioletu, tylko dlatego, że otrzymasz większą prowizję. Słuchaj, a zaczniesz sprzedawać więcej.

Badanie potrzeb klienta – jakie zadawać pytania?

Choć zadawanie określonych pytań ma sens, o wiele ważniejsze jest wsłuchiwanie się w odpowiedzi klienta. Analiza potrzeb powinna być naturalna i szczera. Odpowiednio przeprowadzone badanie potrzeb klienta to przede wszystkim:

  • konstruowanie takich pytań, które pozwolą Ci na faktyczne poznanie oczekiwań Twojego rozmówcy, a co za tym idzie – dopasowanie oferty do jego potrzeb i problemów,
  • słuchanie, słuchanie, słuchanie i wyciąganie z tego wniosków – skup się na klienci i pozwól mu poczuć, że to, co mówi jest dla Ciebie ważne, a sama rozmowa sprawia Ci przyjemność,
  • szczerość w dyskusji, swobodna atmosfera i realna chęć doradzenia na pewno zostaną zauważone i docenione przez klienta i tylko, gdy to poczuje będzie w stanie Ci zaufać.

Tylko tak poprowadzona analiza potrzeb zagwarantuje Ci zdobycie zaufania Twojego rozmówcy. A to przecież w procesie sprzedaży najważniejsze. Taki klient, tak jak wspomnieliśmy, będzie o Tobie pamiętał przy każdej kolejnej potrzebie zakupowej, a także będzie rekomendował Cię jako profesjonalnego i najlepszego sprzedawcę, dzięki czemu Twoje grono klientów na pewno się powiększy!

Rozpoznanie potrzeb klienta – skuteczne techniki

Aby jeszcze lepiej rozpoznawać potrzeby klientów, warto skorzystać ze sprawdzonych, skutecznych technik analizy potrzeb. Poniżej przestawiamy naszym zdaniem jedne z bardziej efektywnych metod, które pozwolą Ci w prosty sposób pozyskać niezbędne informacje od Twojego rozmówcy oraz zbudować profesjonalny wizerunek.

Badane potrzeb – Metoda SPIN

Metoda SPIN to obowiązkowy element każdego szkolenia dla handlowców. Metoda ta opiera się na zadawaniu odpowiednich pytań w konkretnych momentach rozmowy handlowej. Pytania te możemy pogrupować następująco:

S – to pytania sytuacyjne. Zazwyczaj zadajemy je wyłącznie na wstępnie całej rozmowy. Dzięki nim jesteśmy w stanie sprawdzić, w jakiej obecnie sytuacji znajduje się nasz klient, np. Jaki obecnie samochód Pan posiada?

P – to pytania problemowe. To one pozwalają nam dowiedzieć, z jakimi problemami mierzy się klient, np. Dlaczego nie jest Pan zadowolony z obecnego samochodu?

Musisz jednak pamiętać, że na tym etapie masz za zadanie dowiedzieć się, jak najwięcej o problemie klienta, czas na prezentację oferowanych rozwiązań jeszcze przez Tobą.

I – to pytania implikacyjne. Czyli takie, które dotykają rzeczywistych potrzeb klienta. Dzięki nim będziesz w stanie zrozumieć, na czym dokładnie polega problem klienta, np. Ile kosztowała tego typu usługa w innej firmie?

N – to pytania naprowadzające. To właśnie dzięki tego rodzaju pytaniom, pomożesz klientowi zrozumieć, czego dokładnie potrzebuje, żeby zmienić swoją obecną sytuację. Jeśli zadasz je w odpowiedni sposób sprawisz, że rozmówca zapyta o rozwiązanie, które jesteś w stanie mu zaproponować, np. Czy szukał już Pan sposobów, żeby rozwiązać ten problem?

Pamiętaj, że tajemnicą skuteczności metody SPIN jest kolejność zadawania wymienionych pytań. Dlatego trzymaj się tej reguły.

Badanie potrzeb – Metoda 3P

Kolejną techniką, o której chcielibyśmy wspomnieć jest metoda 3P. Jest niezwykle skuteczna, ponieważ pozwala dotrzeć do głębokich motywacji zakupowych, którymi kieruje się Twój rozmówca. Cały sekret polega na zadaniu pytań z trzech kategorii:

  • Co jest dla Pana ważne?
  • Co jeszcze jest dla Pana ważne?
  • Czy jest coś jeszcze, co jest dla Pana ważne?

Co szalenie istotne, należy je zadawać dokładnie w tej kolejności. Tylko wtedy metoda nabiera sensu. Zwróć uwagę, że odpowiedź na pierwsze pytanie nie jest w stanie dostarczyć Ci mocno określonej informacji o potrzebie Twojego rozmówcy. Zazwyczaj otrzymasz mocno ogólnikowy komunikat. Kolejne pytania mają za zadanie pogłębić i doprecyzować tę odpowiedź.  

 Jeśli więc na samym wstępie klient powie, że liczy się dla niego ponadprzeciętna jakość, dzięki kolejnym pytaniom masz szansę dokładnie dowiedzieć się, co to dla niego oznacza, co przez to rozumie, co jest wyznacznikiem wysokiej jakości. Posiadając te wszystkie informacje jesteś w stanie dopasować ofertę idealnie do oczekiwań klienta.

Diagnoza potrzeb klienta – klucz do skutecznej sprzedaży!

Jak widzisz sposoby, techniki, a nawet konkretne pytanie, za pomocą którego można zbadać potrzeby klienta różnią się od siebie. Jednak wszystkie z nich mają jeden, wspólny cel – otrzymać od klienta jak najwięcej cennych, przydatnych informacji, aby móc zaproponować mu produkt/usługę idealnie dopasowaną do tego potrzeb, a tym samym owocnie sfinalizować sprzedaż. Musisz pamiętać, że pytania badające potrzeby klienta muszą być przemyślane i głębokie, jednak równie istotne jest, abyś podczas całej rozmowy nie zapominał o sympatycznej atmosferze i szczerym uśmiechu.