Rozmowa sprzedażowa z klientem, choć świeżo upieczonych sprzedawców potrafi przyprawić o ból głowy, bezapelacyjnie jest najlepszym sposobem pozyskiwania klientów i finalizowania transakcji. Mimo iż cyfryzacja mknie do przodu, okazuje się, że kontakt z drugim człowiekiem jest nieoceniony. Tylko w jaki sposób kierować rozmową handlową, aby faktycznie kończyła się sprzedażą? Czy istnieje modelowa rozmowa z klientem?

Scenariusz rozmowy z klientem – na czym polega rozmowa sprzedażowa?

Warto zacząć od początku! Co rusz słyszymy rozmowa handlowa, rozmowa sprzedażowa, ale czym tak naprawdę charakteryzuje się ten termin? W gruncie rzeczy bardzo ciężko go zdefiniować. Można nawet pokusić się o krok dalej i stwierdzić, że jest to termin, który nie jest powszechnie definiowany w sprzedaży wewnętrznej.

Możemy więc przyjąć, że rozmowa handlowa, zarówno ta tocząca się przez telefon, jak i ta na żywo, odnosi się do dyskusji w wybranym kanale między dwiema lub więcej osobami, a jej celem jest zrobienie przez klienta następnego kroku w ścieżce zakupowej. Krokiem tym może być:

Skrypt rozmowy sprzedażowej – krok po kroku!

Rozmawiając z doświadczonymi przedstawicielami handlowymi i uważnie słuchając ich rekomendacji, udało nam się ustalić pięć kluczowych elementów każdej rozmowy handlowej.

Po pierwsze, zadbaj o odpowiednie wprowadzenie klienta do rozmowy.

To fundament! Dzięki krótkiej, sympatycznej rozmowie dasz rozmówcy do zrozumienia, że jesteś miły i sympatyczny, a przede wszystkim, że można Ci zaufać. Taki small talk buduje dobre relacje. Nie zapomnij przy tym o szczerym uśmiechu – bądź otwarty i przystępny, a przy tym pewny siebie i w pełni profesjonalny. Pokaż, że lubisz to, co robisz i z przyjemnością doradzisz klientowi, bo przecież doskonale znasz się na rzeczy!

Po drugie, daj się lepiej poznać.

Opowiedz kilka słów o sobie i firmie, w której pracujesz. Powiedz, jakie zajmujesz stanowisko, czym dokładnie się zajmujesz, co oferujesz. Klient na pewno doceni, że mimo tego, że jesteś bardzo zajęty, i czujesz presję wykonania planu sprzedażowego znajdujesz czas, aby wtrącić kilka linijek o sobie. Kilka linijek to jednak słowo. To ma być krótka, dobra historia. Taka, która sprawi, że ​​klient będzie podekscytowany Twoją ofertą i będzie chciał dowiedzieć się więcej i więcej!

Po trzecie, prezentacja produktu.

To Twój czas, to właśnie teraz musisz zaprezentować swoją ofertę. Dzięki skrupulatnie przeprowadzonej analizie potrzeb i rozpoznaniu oczekiwań klienta jesteś w stanie zaproponować mu dokładnie to, czego chce. Musisz sprawić, że klient na samą myśl o zakupie Twojego produktu/usługi będzie podekscytowany! Pokaż, że dzięki temu zakupowi rozwiążą się jego problemy, a życie zmieni się na lepsze. Jeśli poprowadzisz tę część rozmowy w odpowiedni sposób, klient poczuje potrzebę zakupu i będzie nim bardzo zainteresowany.

Po czwarte, mocne zakończenie.

Zakończenie to w zasadzie punkt kulminacyjny rozmowy handlowej. Jeśli porządnie rozbudziłeś potrzebę, tak naprawdę wystarczy tylko zamknąć sprzedaż. No właśnie, tylko czy aż? To moment przypieczętowania Waszej transakcji i warto, abyś pamiętał o trzech kwestiach:

  • Zawsze próbuj domknąć sprzedaż – nawet jeśli wydaje Ci się, że klient nie jest zainteresowany, warto zaryzykować.
  • Wychodź z założenia, że klient jest zainteresowany. Pewność siebie doda Ci skrzydeł.
  • Domykaj sprzedaż z odpowiednią dozą pewności siebie. Dzięki temu klient poczuje, że Twój produkt jest naprawdę wyjątkowy!

Po piąte, pamiętaj o do sprzedaży!

Skoro klient kupił już od Ciebie jeden produkt/usługę, kto śmiało możesz założyć, że jest w „nastroju do robienia zakupów”. Warto, stosując powyższy schemat rozmowy, zaproponować klientowi dobra komplementarne. Sprzedaż krzyżowa to naprawdę dobra decyzja. Właśnie sprzedałeś klientowi laptopa? Warto więc, żeby pomyślał o dopasowanej torbie czy profesjonalnej myszce.

Rozmowa sprzedażowa przez telefon- cenne wskazówki!

Choć powyższe zasady z powodzeniem można zastosować podczas rozmowy sprzedażowej przez telefon, mamy dodatkowo kilka przydatnych i sprawdzonych zasad, które ułatwią sprzedaż telefoniczną:

  • staraj się nie wykonywać telefonów w poniedziałek – według badań to najgorszy dzień na sprzedaż przez telefon, z kolei czwartek uchodzi za najlepszy czas na sprzedaż,
  • telefony wykonuj w godzinach 16:00-18:00, to czas, w którym ludzie najczęściej wracają z pracy i mają chwilę na spokojną rozmowę,
  • jeśli rozmowa z klientem toczy się w miłej i przyjemnej atmosferze to (niezależnie od ego czy skończyła się sprzedażą, czy nie!) warto pytać o polecenia. Warto używać sformułowań typu: w związku z tym, że tak dobrze nam się rozmawiało, szukam ludzi podobnych do Pana/i bo właśnie z takimi ludźmi lubię pracować itp.
  • korzystaj również z własnej siatki kontaktów – dalsi znajomi i znajomi znajomych skorzystają z Twojej oferty chętniej niż przypadkowe osoby.

Pamiętaj, że sprzedaż telefoniczna nie zawsze finalizuje się podczas pierwszej próby kontaktu. Często im droższy produkt/usługa, tym klient musi się dłużej zastanawiać.

konspekt rozmowy telefonicznej z klientem

Rozmowa telefoniczna z klientem – wzór

Przed wykonaniem telefonu do klienta warto, żebyś uświadomił sobie bardzo istotną kwestię. Jeśli wykonujesz tzw. zimne telefony nie dzwoń do klientów losowo, bez żadnego przygotowania. To najgorsza rzecz, jaką możesz zrobić!

Przede wszystkim zdefiniuj dwie lub trzy branże, które potencjalnie mogą być najbardziej zainteresowane Twoją ofertą. Sprawdź swoje dotychczasowe wyniki, przeanalizuj je, wyciągnij wnioski i zacznij telefonować do najlepiej konwertujących gałęzi biznesu.

Kolejno, korzystając np. z LinkedIn wybierz kilkanaście firm, do których chciałbyś dotrzeć ze swoją ofertą i… dowiedz się o tych przedsiębiorstwach jak najwięcej! A w szczególności ustal:

  • czym dokładnie zajmuje się organizacja – ważne, żebyś wiedział nie tylko, co firma sprzedaje, ale także komu, na jakim rynku, od kiedy itp.
  • sprawdź, czym firma wyróżnia się na tle konkurencji, w jaki sposób wpłynęła na swoją branżę,
  • przeanalizuj czy pomogłeś w przeszłości firmie z tej samej branży – opowiedz o problemie, który rozwiązałeś, a ta firma również może mieć,
  • znajdź ważny fakt/szczegół z życia organizacji – może firma ma specyficzne benefity pozapłacowe, weszła właśnie na giełdę albo zdobyła konkretny certyfikat/nagrodę.

Dzięki tym kilku krokom ten kontakt wcale nie jest już tak zimny, jakby się wydawało – przecież wiesz już o firmie całkiem, całkiem sporo.

Konspekt rozmowy telefonicznej z klientem

Czas na zbudowanie skryptu rozmowy z klientem. Niezależnie od tego, czy pracujesz w banku, w towarzystwie ubezpieczeń czy firmie oferującej wydruk wizytówek – musisz skupić się na kilku krokach.

Zacznij od zdobycia uwagi Twojego rozmówcy. Musisz oderwać go od tego, co akurat robi i na tyle zainteresować rozmową, żeby zechciał poświęcić Ci swój cenny czas. Oczywiście zacznij od podstaw – przedstaw się i podaj nazwę firmy, z której dzwonisz. Bądź pewny siebie i energiczny, a przy tym konkretny. Przedsiębiorcy nie lubią marnowania swojego czasu. Dlatego pokaż klientowi, jakie może zyskać korzyści dzięki Twojej ofercie i powiedz np.:

Dzień dobry, nazywam się XXX XXX i dzwonię  z firmy XXX. Kontaktuje się z Panem, ponieważ chcę Pana zainteresować sposobem na zwiększenie sprzedaży w Pana firmie nawet o X% w przeciągu X miesięcy.

Brzmi interesująco? No to pierwszy punkt odhaczony!

Następnie poczekaj, aż klient wykaże chęć rozmowy i działaj dalej. Daj klientowi wybór i wspólnie ustalcie zasady tej rozmowy.

Mogę teraz zająć dwie minuty i powiedzieć dokładnie, o co chodzi? Jeśli po tym czasie stwierdzi Pan, że moja oferta nie jest interesująca, to zakończymy rozmowę. A jeśli się Panu spodoba, to powiem, w jaki sposób może Pan z tego skorzystać. Czy to uczciwa propozycja?

Kolejno musisz pokazać klientowi, że jesteś w stanie pomóc mu w problemach, z którymi mierzy się na co dzień w pracy. Pokaż, że znasz jego branżę i jesteś specjalistą w swojej dziedzinie.

W swojej codziennej pacy skupiam się na pomocy firmom, które mierzą się z niskim poziomem sprzedaży i nie wiedzą jak zbudować silną pozycję na rynku. Podpowiadam, jak zarządzać sprzedażą i jak motywować pracowników do osiągania wysokich poziomów sprzedaży. Czy spotkał Pan się w swojej organizacji z podobnymi sytuacjami?

Poczekaj na potwierdzenie od klienta, daj mu się wypowiedzieć, Wasza rozmowa ma mieć formułę dialogu. Następnie zadbaj o to, aby wskazać konkretne rozwiązania, które zaproponowałeś klientom w celu rozwiązania ich problemów. Długie opowieści o tym, jakim wspaniałym specjalistą jesteś na nic się tutaj nie zdadzą – potrzebujemy konkretów! Opowiedz o tym, w jaki sposób i w oparciu o jakie metody pracujesz ze swoimi klientami. Podaj wyniki, procenty, liczby. To się liczy.

Zainteresuj też klienta swoją osobą – opowiedz o swoim doświadczeniu, pokaż się jako profesjonalista i entuzjasta swojej branży.

Po takiej rozmowie domknięcie sprzedaży powinno potoczyć się wręcz… naturalnie!

Rozmowa telefoniczna z klientem – czego unikać?

Choć warto mieć w głowie wszystkie przedstawione wyżej schematy i dokładnie się z nimi zapoznać, należy pamiętać o jednej, ważnej zasadzie. To tylko przykłady! I nigdy nie wolno recytować ich klientowi słowo w słowo podczas rozmowy! To naturalność i elastyczność są w cenie.

Aktualnie klient może dokonać praktycznie każdego zakupu przez internet. Skoro zdecydował się na rozmowę telefoniczną czy przyjście do placówki to znaczy, że szuka i potrzebuje kontaktu z drugim człowiekiem. Jeśli teraz Ty zaserwujesz mu rozmowę bez żadnego zaangażowania, bez emocji, wyczytaną ze sprzedażowego skryptu to niestety nic nie sprzedasz. Ponadto, nie spełnisz jego oczekiwań i zmarnujesz szansę na zamknięcie tej transakcji.

Pamiętaj również, że klienci są coraz bardziej świadomi, a co za tym idzie, coraz bardziej wyczuleni na wszelkie formy twardej sprzedaży. Klient chce czuć, że sam podejmuje decyzję, że to do niego należy ostatnie słowo. Trzymaj się więc złotych zasad, jednak nie zapominaj o tym, że po drugiej stronie jest człowiek, który oczekuje profesjonalnej rady i rzetelnej wiedzy. A i szczypta dobrego humoru nie zaszkodzi!