Jak umawiać spotkania przez telefon?

Coraz częściej można usłyszeć, że umawianie spotkań na zimno przez telefon już odchodzi do lamusa. Że internet daje nam tyle możliwości. Że teraz najważniejszy jest social selling, networking i pozyskiwanie leadów, a o telemarketingu możemy już zapominać. Czy to prawda? Oczywiście, że nie! Rzecz jasna prawdą jest, Internet faktyczne rozwinął przed nami nowe możliwości pozyskiwania klientów i sprzedaży. Jednak, czy nowych metod nie można używać, nie rezygnując jednocześnie z tego, co już znane i sprawdzone? Znane od lat w sprzedaży telefony na zimno nadal są skuteczne. Wystarczy tylko znać odpowiedni skrypt rozmowy telefonicznej i konsekwentnie wdrażać go w swoich rozmowach. Jak powinna wyglądać przykładowa rozmowa telefoniczna z zimnym klientem? O czym należy pamiętać? 

Umawianie spotkań przez telefon.

Bardzo często frazy typu: „Umawianie spotkań przez telefon to mit!”,  „Cold calling nie działa!” najczęściej padają z ust młodych sprzedawców, którzy nie nabrali jeszcze doświadczenia i nie ułożyli skutecznego skryptu. Z ust przedstawiciele, którzy jeszcze boją chwycić za telefon i raz, drugi, trzeci skonfrontować się z odmową klienta.

Kluczem do sukcesu jest pokora, doświadczenie i skuteczny skrypt rozmowy telefonicznej. Musisz odpowiednio przygotować się do rozmowy, zrobić porządny reaserch, przebić się przez obawy klienta i uderzyć prosto w jego potrzeby. Klienci mają różne doświadczenia z telemarketerami. Być może wcześniej trafili na kogoś, kto sprzedał, czy mówiąc potocznie „wcisnął” im coś, czego nie potrzebują, być może zostali oszukani, być może teraz mają obawy, ze stracą swój czas skupiając się na rozmowie o czymś, co totalnie ich nie interesuje. Twoim zadaniem jest udowodnić, że jest inaczej!

Skuteczne umawianie spotkań przez telefon.

Telefoniczne umawianie spotkań będzie skuteczne, jeśli zastosujesz się do kilku, ogólnych zasad. Przede wszystkim powinieneś zadbać o to, aby:

• dokładnie dał do zrozumienia klientowi, jaką otrzyma wartość, gdy umówi się z Tobą na spotkanie. Tę wartość warto przekazać już na wstępie rozmowy, aby zatrzymać uwagę klienta.
• zaznaczyć, że Wasze spotkanie będzie niezobowiązujące. Warto to zrobić po to, aby rozwiać wszystkie wątpliwości klienta. Odbiorca musi wiedzieć, że spotkanie nie oznacza, że będzie zobligowany do skorzystania z Twojej oferty.
• podkreśl, że rozmowa nie zajmie więcej niż 10-15 min. Chyba, że klient będzie potrzebował porozmawiać dłużej – wtedy nie masz z tym problemu. Na wstępie jednak warto podkreślić, że nie zajmiesz zbyt dużo czasu. Pamiętaj, że wszyscy są zabiegani i zapracowani.
• dać do zrozumienia rozmówcy, że pod żadnym pozorem nie będziesz namawiał go, czy wręcz przymuszał do finalizacji transakcji.

Najlepszym dowodem na to, że telefoniczne umawianie spotkań działa i ma się świetnie jest fakt, że nadal bardzo wiele firm korzysta z tej metody. Działy call center pękają w szwach, a mimo to nadal ogłaszają zapotrzebowanie na nowych pracowników. Czy taka sytuacja wymaga jeszcze dodatkowego komentarza? ?

Telefoniczne umawianie spotkań handlowych.

Tak, jak już zostało wspomniane, kluczem do sukcesu podczas umawiania spotkań handlowych jest trafienie z komunikatem w potrzeby Twojego rozmówcy. Tylko jak poznać potrzeby klienta, którego przecież kompletnie nie znamy, którego nawet nie widzieliśmy na własne oczy? Na szczęście Internet przychodzi nam z pomocą! Portale społecznościowe i wizytówki w sieci sprawiają, że odnalezienie najważniejszych informacji o Twoim nowym, potencjalnym kliencie wcale nie jest trudne. Z łatwością ustalisz:

• czym zajmuje się zawodowo,
• gdzie jest siedziba jego firmy/miejsce pracy,
• jak długo jego firma istnieje na rynku,
• jakich klientów obsługuje,
• w jakie akcje społeczne/charytatywne/marketingowe był ostatnio zaangażowany,
• a nawet jakie jest jego hobby i co robi w wolnym czasie.

Następnie każda z tych informacji pozwoli Ci wzbudzić zainteresowanie, zdobyć zaufanie i rozbudzić potrzeby klienta. Klient poczuje się doceniony i potraktowany indywidualnie. W końcu mając tak sporą wiedzę na temat rozmówcy, śmiało możemy powiedzieć, że klient ten nie do końca jest już zimnym kontaktem.

Pamiętaj, że często telemarketerzy, wykonujący setki telefonów dziennie, podchodzą do rozmów bardzo automatycznie. Osoba po drugiej stronie słuchawki odnosi wręcz wrażenie, że czytają z kartki. Dlatego, kiedy Twój rozmówca wyczuje, że jesteś mocno zaangażowany, uśmiechnięty i dobrze przygotowany do rozmowy na pewno poświęci Ci kilkanaście minut swojego czasu.  

Jak umówić spotkanie z klientem przez telefon… albo raczej jak nie umówić – największy błąd sprzedawcy.

Najczęściej popełnianym wśród sprzedawców błędem jest rozpoczynanie rozmowy od krótkiej charakterystyki firmy czy produkty, który oferuje, czyli:

„Dzień dobry, dzwonię z firmy XYZ. Nasza firma zajmuje się kompleksową optymalizacją działań SEO, istniejemy na rynku już od 2010 roku, a w swoim portfelu mamy ponad 300 klientów.”

Klient nie zna ani Ciebie, ani Twojej firmy. Na tym etapie rozmowy kompletnie nie interesuje go, jak długo firma działa na rynku i ilu obsługuje klientów. Słysząc więc mało przydatne, z perspektywy klienta na tym etapie lejka sprzedażowego, informacje traci zainteresowanie rozmową i jedyne czego chce, to szybko zakończyć rozmowę.

Jaki jest więc powód, który sprawi, że klient pozostanie na linii? Jeśli powiesz mu, co Twój produkt/usługa jest w stanie dla niego zrobić! Jak wpłynie na jakoś jego życia. W jaki sposób rozwiąże jego problemy. Jeśli więc zaczniesz w ten sposób prowadzić rozmowy telefonicznie, z dnia na dzień  będziesz bliżej sukcesu.

Skrypt rozmowy telefonicznej – umawianie spotkań.

Jak rozmawiać z klientem, aby skutecznie odpychać jego obiekcje i zainteresować go rozmową. Jakie najczęściej słyszysz powody, przez które klient nie chce kontynuować rozmowy telefonicznej?

• Jestem zajęty.
• Nie mam teraz czasu.
• Przepraszam, za chwilę zaczynam spotkanie.
• Nie mam czasu na spotkania.
• Nie jestem zainteresowany.
• Mam już taki produkt/usługa. Nie potrzebuję kolejnego.
• Proszę o wysłanie propozycji e-mailem.

W obecnych czasach wszyscy jesteśmy zajęci i zapracowani. Klienci także. Dlatego oczywiście część z tych wymówek może być prawdą. Gwarantujemy Ci jednak, że jeśli zaciekawisz rozmówcę już w pierwszych sekundach połączenia, będzie w stanie poświęcić Ci nawet więcej, niż przysłowiowe 15 minut.  

Oczywiście pełna analiza potrzeb podczas rozmowy telefonicznej, której celem jest umówienie spotkania handlowego, może być zbyt czasochłonnego, jednak wcześniejszy reaserch połączony z zadawaniem odpowiednich pytań pozwoli Ci w pełni poznać oczekiwania klienta. A tym samym pozwoli dopasować komunikat i trafić w samo sedno.

Jak tego dokonać? Zobacz na ten przykład. Co powiedzieć, gdy klient mówi „Teraz nie mam czasu, jestem zajęty!”? Spróbuj w ten sposób:

„Panie Marku, oczywiście, rozumiem. Moją intencją również nie jest to, żeby tracił Pan cenny czas na coś, co nie pomoże Pana firmie uzyskać lepsze wyniki w sprzedaży. Ale skoro wzrost sprzedaży jest Pana nadrzędnym celem, to jestem przekonany, że mógłbym pomóc Panu go zrealizować. Umówmy się tak, że ja w ciągu maksymalnie 3 minut zadam Panu najważniejsze pytania, a Pan sam zdecyduje, czy chce na nie odpowiedzieć, czy jednak woli Pan zakończyć rozmowę. Czy to uczciwa propozycja?”

Taki kontrakt pozwala odczuć rozmówcy, że to on decyduje o przebiegu rozmowy, a tym samym, że Ty się nie narzucasz. Pamiętaj, żeby nie mówić o samym produkcie, a o korzyści, jaka z niego wynika. Tak, jak w przykładzie powyżej – lepsze wyniki w sprzedaży.

Równie dobrze możesz powiedzieć:

“Panie Marku, ja również nie lubię tracić czasu na nic niewnoszące rozmowy. Jednak chciałem tylko zaznaczyć, że X moich klientów, którzy działają w Pana branży, dzięki moim rozwiązaniom uzyskało o X% większe wyniki w sprzedaży. Dla nich wzrost poziomu efektywności handlowców był kluczowy, więc pomyślałem, że dla Pana również. Jeśli jednak się myliłem, to proszę mnie poprawić i wtedy faktycznie nie będę zajmował Pana czasu.”

Możesz także próbować tzw. techniką „krótkiej piłki”, czyli:

“Rozumiem Panie Marku. Zanim jednak się rozłączę, proszę powiedzieć, czy na pewno wzrost sprzedaży nie ma dla Pana znaczenia?”

Jak widzisz scenariuszy jest wiele. Ważne, abyś spróbował przygotować sobie odpowiedzi na obiekcje, z którymi najczęściej się spotykasz. Pamiętaj, że najważniejsze jest pokazanie Twojemu rozmówcy korzyści i rezultatu, który jest istotny z punktu widzenia jego biznesu. Abyś był w stanie zrobić to porządnie, wcześniej musisz przeprowadzić odpowiedni reaserch. I na koniec mała rada – przygotuj sobie różne scenariusze i skrypty rozmowy, ale nigdy nie czytaj odpowiedzi z kartki, jak automat. Brak indywidualnego podejścia i brak zrozumienia oczekiwań to rzeczy, które powodują, że klienci „nie mają teraz czasu”.