„Najbardziej ekscytujące przełomy dwudziestego pierwszego wieku wydarzą się nie z powodu technologii, lecz z powodu poszerzającej się koncepcji, co to znaczy być człowiekiem” John Naisbitt
Po co przychodzimy na świat z całym pakietem zmysłów? Widzimy, słyszymy, mówimy, czujemy…? Czy nie po to, aby ich używać z pełną świadomością i do realizacji celów w życiu prywatnym i zawodowym?
Wzrok daje nam nieocenioną umiejętność widzenia w trójwymiarze, pogłębia naszą percepcję, uaktywnia nasze myślenie, które widzi „między obrazy”… Słuch wyłapuje „między słowa „. Nos ma taką podwójną rolę, czuje i „czuje”…. szczerość, kłamstwo, blef, biznes lub jego brak. A mowa? Nasze słowa są reakcją. Pozwalają nam sprawdzić, czy nasze odczyty są prawidłowe. Możemy monitorować reakcje i wyciągać wnioski. Nigdy nic nie było trudniejsze od obserwacji i analizowania drugiego człowieka. Szukamy taktyk i narzędzi sprzedaży, przygotowujemy się biznesowo (wdrożenie, cena, termin). Aby wiedzieć jak rozmawiać, warto wiedzieć – z kim…. Niektórych łatwo jest przekonać do zmiany, inni nawet nie chcą gadać, denerwują się, mówią NIE i koniec, jeszcze inni bez szefa nie zmienią żadnego ustalenia. Z jakich powodów tak się dzieje ?
Rozmowa z klientem czyli z drugim człowiekiem w trzech wymiarach
Rozmowy biznesowe – krótkie, długie, wieloetapowe negocjacje, szybkie targowanie – cena, termin, dodatkowy benefit, powinny być dopracowane na poziomie trzech wymiarów:
1. Wartości – dobrze jest najlepiej jak to możliwe, znać własne ograniczenia i możliwości oraz wiedzieć, z jaką organizacją rozmawiasz (kto jest reprezentantem tej rozmowy).
2. Narzędzia – dobrze jest znać całą paletę technik i nawet zagrywek np. „manipulacyjno – perswazyjnych”, żeby nie stać się świadomą/nieświadomą ofiarą i po to, aby nie dać poczuć klientowi, że te „sztuczki” są na nim stosowane.
3. Retoryka – każdy temat/tezę można przedstawić innymi słowami, dobór i budowa zdania zależy od tego, z jakim typem osoby rozmawiasz. Jeśli użyjesz odpowiedniej retoryki, wzmocnisz skuteczność, jeśli będziesz znał doskonale wartości i narzędzia, a użyjesz „złej” retoryki możesz „przegrać” wiele rozmów biznesowych.
Sprawdź kim jesteś i z kim łatwiej Ci się porozumieć.
H2H – zasady, które warto znać i być może przestrzegać
1. Wiesz kim jesteś – znasz własne predyspozycje i rezerwy.
2. Wiesz kim jest Twój Klient – umiesz rozpoznać jego system podejmowania decyzji.
3. Rozmowę handlową zaczynasz od rozpoznania, z kim mam do czynienia:
NIE SPRZEDAJĘ – BADAM – DOPSOWUJĘ JĘZYK I SPOSÓB ROZMOWY
4. Podczas całego procesu handlowego analizujesz trafność rozpoznania i reakcje klienta.
5. Stosujesz metody wycofywania z obranej strategii w każdym momencie, gdy czujesz
blokadę ze strony Klienta.
NIE DZIAŁA ? STOP – ANALIZA – WYCOFANIE – ZMIANA TAKTYKI/RETORYKI
6. Przerzucasz odpowiedzialność na klienta podczas rozmowy handlowej, aby móc ją kontrolować.
ZANIM ODPOWIESZ NA PYTANIE – ZAPYTAJ, DLACZEGO PADŁO?
7. Poddajesz w wątpliwość każdą obietnicę zakupu w odroczonej przyszłości.
8. Dbasz o retorykę i dobór słów i analizujesz jaki wpływ mają na rozmówcę.
9. Pracujesz na stylu twojego klienta, zmieniasz retorykę, zmieniasz narzędzia sprzedaży, zmieniasz podejście…. Masz ograniczoną liczbę słów i narzędzi – i nieograniczoną liczbę kombinacji tych narzędzi. Każda zmiana, nawet najmniejsza może doprowadzić do innego efektu…
10. Jesteś czujny! Nie sprzedajesz na siłę! Zawsze zostawiasz po sobie przyjemne odczucia w głowie rozmówcy!
Sun Tzu napisał :
„ Istnieje tylko pięć dźwięków, a nie sposób wysłuchać wszystkich utworzonych z nich melodii. Istnieje tylko pięć barw, ale wszystkich ich odcieni nie da się zobaczyć. Podczas wojny mogą być tylko klasyczne i nieklasyczne układy sił, ale odmian klasycznych i nieklasycznych posunięć nie da się wyczerpać”
Sun Tzu Sztuka wojny, rozdz.5 Strategiczna siła wojskowa
Czytaj także: H2H Selling System – nowa jakość pracy z Klientem
H2H Selling System – kilka słów o relacji
Mówiąc o relacjach z klientem, nie możemy zapomnieć o tym, że relacja jest procesem i zawsze uczestniczą w niej ludzie (po stronie sprzedającego i po stronie klienta). Należy zatem w każdym momencie pamiętać o perspektywie klienta, która podczas błędnego utrzymywania relacji jest często chwiejna i ostatecznie może mieć duży wpływ na podjęcie ostatecznej decyzji.
Klient dobierając partnera do współpracy (a mówimy tu nie o jednorazowym zakupie, ale często o pewnej odnawialnej współpracy) chciałby pracować z kimś, kto go dobrze rozumie, kto ma podobne podejście do biznesu i posługuje się retoryką, która pasuje do jego stylu osobowości. Często używamy powiedzenia „ nie było chemii”… nie ma sprzedaży…. Jak nauczyć się „budować chemię”, żeby klient miał chęć do kontaktu z nami, nawet jeśli nie od razu dochodzi do zakupu?
Zrozumienie klienta wymaga od sprzedawcy aktywności umysłu przez cały proces sprzedaży zaczynając od rozmowy telefonicznej, poprzez spotkanie handlowe, negocjację rozwiązania, na zamykaniu sprzedaży nie kończąc. Przytomność umysłu sprzedawcy w kontakcie z klientem to niekończąca się opowieść, dopóki istnieje szansa na kontynuacje współpracy (kontynuacja zwiera chęci nie tylko ze strony klienta, ale również ze strony sprzedawcy, bo przecież nie chcemy, aby wszyscy stali się naszymi klientami, a przynajmniej nie powinniśmy, bo to buduje nasz dystans do wyborów potencjalnego kontrahenta).
Dlatego znajomość stylu Klienta przynajmniej w podejściu do biznesu staje się kluczowym czynnikiem, o który należy zadbać podczas procesu każdej szansy sprzedażowej.
H 2 Holistyczne podejście
U 2 Umowa na budowanie współpracy, relację i komunikację
M 2 Mapowanie wartości umowy i chęci jej zawarcia
A 2 Analiza punktów wspólnych i tych poza naszą strefą komfortu
N 2 Następny krok Sprzedawcy i Klienta
Jestem za pracą człowieka z człowiekiem, za wyborem i dystansem do oferty… takie to trochę nie biznesowe więc dlaczego mam klientów, którzy chcą płacić za moje usługi ?
Czytaj także: Dlaczego nie na każdego działają techniki sprzedażowe? Rozpoznaj typ klienta i zastanów się co zrobić aby zamknąć sprzedaż…