Piramida potrzeb klienta

Potrzeby klientów to temat rzeka. Niemniej, niezależnie od tego, w jakiej branży działasz, jeśli chcesz odnieść sukces sprzedażowy, musisz skupić się na zbadaniu potrzeb i oczekiwań swoich odbiorców. Czy możliwe jest stworzenie podziału potrzeb klientów, który byłby uniwersalny? Jak najbardziej – piramida potrzeb klientów dzieli oczekiwania odbiorców na pięć głównych obszarów. W tym artykule postaramy się dokładnie opisać wszystkie elementy tej piramidy i podpowiemy Ci, jaką komunikację stosować do konkretnych odbiorców, aby trafiać w ich oczekiwania z należytą precyzją. Zapraszamy!

Dlaczego klienci decydują się na zakup? 

Jeśli myślisz, że ludzie decydują się na zakup, bo kolorowa reklama w TV przykuła ich uwagę bądź wyłącznie ze względu na niską cenę, to niestety musimy nieco zweryfikować ten pogląd. Reklama i marketing oczywiście są istotne, ale tylko wtedy, gdyby sprawiają, że w głowie klienta automatycznie pojawia się myśl o tym, jak wykorzysta on dany produkt czy usługę. U podstaw wszystkich procesów zakupowych leżą bowiem potrzeby konsumentów. To one wraz z emocjami są motorem napędowym sprzedaży! 

Potrzeby klientów można zatem opisać jako cechy produktu, usługi lub samej marki, które motywują odbiorców do dokonania zakupu. Pod tym terminem kryją się zarówno najbardziej podstawowe z oczekiwań, jak odpowiednia jakość czy atrakcyjna cena, jak i bardziej złożone czynniki zakupu, jak chęć przynależności do określonej grupy społecznej czy poczucie zgodności między wartościami ważnymi dla klienta i etyką firmy. 

Nieciężko więc o wniosek, że potrzeby klientów są naprawdę różne. Aby skutecznie je zidentyfikować, należy stale analizować ścieżki zakupowe, opinie i oczekiwania poszczególnych grup odbiorców naszych produktów i usług. Taka analiza pozwala bowiem zautomatyzować niektóre działania i przede wszystkim wyłonić główne potrzeby, jakimi podczas zakupów kierują się nasi klienci.

Dlaczego ważne jest zrozumienie potrzeb klientów?

Zrozumienie potrzeb klientów pozwala zapewnić odbiorcom pozytywnie wrażenia na każdym etapie ścieżki zakupowej, a także stworzyć działającą strategię sprzedaży, kreując odpowiednie komunikaty, koncentrujące się na konkretnych oczekiwaniach lub problemach klientów.

Wszak każda potrzeba wymaga zastosowania innego języka komunikacji – w zupełnie inny sposób będziemy przecież zwracać się do klientów, którym zależy na posiadaniu dóbr luksusowych, a inaczej do tych, którzy liczą na zaoszczędzenie środków.

Analizując zachowania odbiorców można wykryć niezaspokojone potrzeby i oczekiwania naszych klientów, a tym samym stworzyć piramidę potrzeb klientów. Co istotne, w fachowej literaturze taki podział już istnieje i z przyjemnością opiszemy Wam główne założenia, jakie za sobą niesie.

Piramida potrzeb klientów, czyli „szufladkowanie” odbiorców.

Przesadnym nie będzie stwierdzenie, że stworzona piramida potrzeb klientów opiera się na poukładaniu person zakupowych w konkretne grupy, wśród których wyróżnić można następujące potrzeby:

• Potrzeba prestiżu – klienci z tego segmentu, często już w pierwszych chwilach rozmowy handlowej, pomagają sprzedawcom w identyfikacji. Używają bowiem sformułowań typu: najnowszy model, najwyższa jakość, najwyższa półka, cena nie jest istotna itp. Takim odbiorcom zależy na tym, by czuć przynależność do określonej klasy społecznej, chcą jasno komunikować swój status materialny, koncentrują się więc na najlepszych i często najdroższych produktach/usługach. W rozmowie z klientami ceniącymi prestiż należy więc podkreślać wyjątkowość naszej oferty. Pomocne mogą być epitety takie, jak prestiżowy, elegancki, z najwyższej półki. Ten segment klientów bardzo często skupia przedsiębiorców i biznesmenów oraz stosunkowo młode osoby, którym bardzo zależy na opinii otoczenia. 
• Potrzeba bezpieczeństwa – w tej grupie klientów bardzo często spotykamy osoby starsze, osoby skupione na racjonalnych przesłankach, ale też takie, które w przeszłości mogły mieć nieprzyjemne doświadczenia z zakupami np. przez internet czy telefon. Dlatego teraz mogą charakteryzować się dużym dystansem, a nawet nieufną postawą wobec sprzedawców. Podczas takiej obsługi klientów warto więc dać rozmówcy możliwość, aby opowiedział o swoich obawach czy wątpliwościach. Po dokładnym zrozumieniu motywacji odbiorcy, należy szczegółowo wyjaśnić wszystkie kwestie budzące u niego niepokój. Przydatna będzie także dokładna prezentacja produktu, pokazanie efektów, jakie zapewniają nasze usługi i przeanalizowanie całej umowy. U takich odbiorców należy bowiem wzbudzić zaufanie, pomocne mogą być więc wszystkie argumenty odnoszące się do spokoju i bezpieczeństwa, jak dla pewności, dla Pana komfortu gwarancja bezpieczeństwa itp.  

• Potrzeba zaoszczędzenia czasu – jeśli Twój klient mówi szybko i od razu chce przejść do konkretnych punktów oferty, to możesz być praktycznie pewny, że należy on właśnie do tego segmentu klientów. Pamiętaj, że tacy odbiorcy oczekują przede wszystkim konkretów – lanie wody i górnolotne opisywanie wszystkich zalet i korzyści może odnieść zupełnie oczekiwany skutek niż ten, którego oczekujesz. Skup się na tym, co interesuje klienta i pokaż mu, w jaki sposób Twój produkt/usługa pomoże mu rozwiązać jego problemy. Mów językiem korzyści, koncentrując się na argumentach związanych z wygodą i oszczędnością czasu. Jak zapewne się domyślasz w tej grupie również można spotkać biznesmenów, dla których każda zaoszczędzona minuta przekłada się na możliwość inwestycji w rozwój własnego biznesu. 
• Potrzeba zaoszczędzenia pieniędzy – to najbardziej różnorodna grupa klientów – mogą do niej trafić osoby o różnym statusie materialnym, różnych profesjach i w różnym wieku. Na szczęście nieciężko zidentyfikować takich odbiorców, często bowiem sami podkreślają, że zależy im na atrakcyjnej cenie. W rozmowie z takimi klientami warto więc podkreślić adekwatny stosunek jakości do ceny bądź wykorzystać tzw. technikę kalkulacji, polegającą na przeliczaniu długoterminowych oszczędności. Podsumowanie dobrze jest przedstawić na kartce z dokładnym pokazaniem, ile klient może zaoszczędzić. Co więcej, część sprzedawców decyduje się także na podanie przykładów, na co klient mógłby zaoszczędzoną kwotę wydać, np. Korzystając z oferty naszej wycieczki, zaoszczędzoną kwotę w wysokości xxx zł. będzie Pan mógł przeznaczyć na zakup pamiątek dla rodziny lub próbując dodatkowo stosować cross-selling Decydując się na ten abonament telefoniczny zaoszczędzi Pan xxx zł miesięcznie, co pozwoli Panu na zakup laptopa w ofercie ratalnej. 
• Potrzeba indywidualnego traktowania – to jedna z najczęstszych potrzeb klientów, która dodatkowo w wielu przypadkach występuje w połączeniu z innymi, opisanymi wcześniej potrzebami. Klienci stawiający na prestiż oczekują indywidualnego podejścia, ponieważ interesują ich produkty/usługi luksusowe. Z kolei odbiorcy skupieni na poszukiwaniu oszczędności również domagają się spersonalizowanej oferty, która pozwoli im na osiągnięcie interesującego ich pułapu cenowego. Na szczęście ten segment klientów, choć charakteryzuje się dużą złożonością, również jest prosty w identyfikacji – odbiorcy bowiem często sami dopytują o możliwość przedstawienia indywidualnych warunków umowy, próbują negocjować cenę bądź proszą o przyznanie im dodatkowego rabatu. Rozmawiając z takimi klientami używaj więc zwrotów typu zgodnie z Pana oczekiwaniami, specjalna oferta przygotowana tylko dla Pana itp.

Wyjdź odbiorcom naprzeciw – korzystaj z piramidy potrzeb klientów!

Rozpoznanie potrzeb klientów wcale nie musi być trudne. Po pierwsze, wystarczy wsłuchać się w to, co rozmówca chce nam przekazać, a następnie zbudować dopasowany przekaz, skupiający się na oczekiwaniach odbiorców. Rozmaite szkolenia dla sprzedawców poruszają te istotne kwestie. Jeśli czujesz więc, że przyda Ci się aktualizacja wiedzy w omawianym temacie, nie bój się korzystać z profesjonalnej pomocy. Specjalistyczne warsztaty pozwolą Ci zrozumieć, co motywuje klientów do zakupu, rozpoznać, jakim językiem komunikacji powinieneś posługiwać się podczas rozmowy z określonym typem klienta, a także pozwolą skutecznie negocjować kontrakty – tak, by obie strony były zadowolone z rezultatów. Tak zbudowany proces obsługi klientów pomoże Ci zbudować grupę lojalnych i oddanych odbiorców, którzy będą polecać Twoje produkty i usługi w gronie swoich bliskich. Powodzenia!