Konsument, który będzie zadowolony z obsługi, z dużym prawdopodobieństwem wróci do marki ponownie – stanie się lojalnym, wiernym klientem. Co więcej, będzie również bardziej otwarty na zwiększenie koszyka zakupowego, a także na polecanie Twojej firmy wśród swoich znajomych i rodziny. Nieciężko więc wysnuć wniosek, że dbałość o wysoką jakość obsługi klientów powinna być dla przedsiębiorców priorytetem. Jednocześnie warto wiedzieć, że zarządzanie procesem obsługi klienta jest w obecnych czasach bardzo złożone. Obejmuje aż kilka obszarów biznesowych i wymaga pełnego zaangażowania na wielu różnych etapach komunikacji z konsumentami. Jakie są poszczególne etapy obsługi klientów? Jak zbudować skuteczną strategię w zakresie customer service? Z jakich narzędzi warto korzystać? Odpowiadamy na najważniejsze pytania – zapraszamy do artykułu.

 Etapy obsługi klientów

Etapów procesu obsługi klienta jest kilka – od zbudowania świadomości marki, przez zainteresowanie klienta ofertą i sfinalizowanie transakcji, na obsłudze serwisowej kończąc. W związku z tym, aby całość procesu była efektywna, jego ułożenie wymaga współpracy wielu departamentów w organizacji, m.in. działu sprzedaży, marketingu, logistyki, księgowości i oczywiście pracowników biura obsługi klienta.

Skupiając się jednak na etapach obsługi klienta, według standardowego podziału wyróżniamy 3 etapy:

  • etap przedtransakcyjny – to pierwsze spotkanie klienta z marką. Aby jednak etap ten miał miejsce należy zacząć od dokładnej analizy rynku i segmentacji klientów – po to, aby dotrzeć do klienta idealnego. Kolejno w oparciu o persony sprzedażowe należy wypracować standard obsługi, procesy płatności i zwrotów oraz język komunikacji, by na końcu móc stworzyć odpowiednio dobraną do grupy docelowej reklamę. Na tym etapie największym zaangażowaniem muszą wykazać się pracownicy działu marketingu, sprzedaży i biura obsługi klienta.
  • etap transakcyjny – głównym celem tego etapu jest umożliwienie klientowi dokonania zakupu. Oczywiście wszystko sprowadza się do tego, aby ścieżka zakupowa była zgodna z oczekiwaniami danego klienta. Bardzo istotny jest kontakt z konsumentem (najlepiej w czasie rzeczywistym) oraz czas od złożenia zamówienia do otrzymania produktu/wykonania usługi. Na tym etapie największym zaangażowaniem muszą wykazać się pracownicy działu sprzedaży, logistyki (odpowiadają za skompletowanie i wysyłkę zamówienia) oraz księgowości (odpowiadają za wystawienie faktury/paragonu).
  • etap potransakcyjny – celem tego etapu jest utrzymanie klienta i zbudowanie z nim relacji biznesowej, która zaowocuje lojalnością. To bardzo istotny etap w całym procesie obsługi klienta, choć w wielu organizacjach bywa niestety niedopracowany. Warto jednak odpowiednio zaopiekować opiekę serwisową, ponieważ możne ona w znacznym stopniu zwiększyć zyski firmy – klient, który już raz zdecydował się zaufać naszej marce, z większym prawdopodobieństwem sięgnie po kolejny produkt/usługę niż nowy klient, który nie ma jeszcze żadnych doświadczeń z naszym brandem.

Nowoczesne technologie w obsłudze klientów

Rozwój cyfryzacji i nowoczesnych technologii daje przedsiębiorcom szerokie możliwości – warto wykorzystać tę szansę również w procesie obsługi klienta. Oczywiście technologiczne nowości muszą być dopasowane do specyfiki strategii działania firmy. Czy każda firma musi mieć zaawansowane chatboty? Oczywiście, że nie – wiele zależy bowiem od tego, czym zajmuje się dana organizacja.

Lokalny szewc, który kieruje swoją ofertę do osób mieszkających w sąsiedztwie, z pewnością zaskarbi sobie większe grono sympatyków, osobiście odpowiadając na zapytania klientów. Jednak nowoczesny start-up działający w branży IT powinien już móc pochwalić się technologicznie zaawansowanymi rozwiązaniami.

No właśnie… technologicznie zaawansowanymi, czyli jakimi? Po które narzędzie najczęściej sięgają przedsiębiorcy?

Jakie narzędzia są najczęściej wykorzystywane?

Każdy problem, który na swojej ścieżce zakupowej napotka klient powinien zostać jak najszybciej rozwiązany. Niezależnie od tego, czy komplikacje te rozpoczęły się jeszcze przed sfinalizowaniem transakcji, w trakcie, czy po dokonaniu zakupu.

W związku z tym, że konkurencja na rynku stale rośnie i nie pozostaje w tyle, wiele firm decyduje się na korzystanie z nowoczesnych rozwiązań – do jednych z najpopularniejszych należą przede wszystkim voiceboty i chatboty. Są to wspaniałe sposoby pozwalające usprawniać funkcjonowanie różnych departamentów w firmie, m.in. call center, biura obsługi klienta czy działu sprzedaży. 

Dlaczego rozwiązania te cieszą się tak dużą popularnością? Ponieważ zdecydowana większość pytań, które zadają klienci jest bardzo powtarzalna – boty eliminują problem czekania na kontakt z pracownikiem, bowiem w kilka chwil są w stanie odpowiedzieć na zagwozdkę klienta.

W związku z powyższym boty cieszą się niesłabnącą popularnością również wśród pracowników organizacji. Sztuczna inteligencja wspiera kadrę w codziennej pracy i odciąża zespół od żmudnych, rutynowych, powtarzalnych obowiązków. Dzięki temu ludzie mogą zająć się ważniejszymi obowiązkami, które wymagają dużej interakcji z klientami. Wszystko to wpływa na zarówno na motywację pracowników, jak i na ogólną efektywność przedsiębiorstwa.

Jednocześnie warto pamiętać, by w dobie rozkwitu nowoczesnych technologii nie zapominać także o sprawdzonych, tradycyjnych sposobach. Każda firma, której zależy na wysokiej jakości obsłudze klienta, powinna skupić się na regularnym przeprowadzaniu badania satysfakcji. Najczęściej odpowiada za nie dział marketingu. To właśnie badanie satysfakcji wśród klientów pokazuje najprawdziwszą ocenę całego procesu – biorą w nim bowiem udział sami zainteresowani. Celem takiej analizy jest zidentyfikowanie mocnych i słabych stron procesów obsługi klienta – dzięki temu firmy są w stanie ocenić co działa, a które elementy procesu wymagają poprawy, co warto kontynuować i jakie zmiany wprowadzić, aby zapobiec negatywnym doświadczeniom konsumentów.

Dlaczego warto optymalizować proces obsługi klienta?

Wiele badań pokazuje, że około 50% klientów twierdzi, że jeśli w firmie A spotkają się z jednym negatywnym doświadczeniem, to automatycznie zaczynają korzystać z usług firmy B. W przypadku dwóch „wpadek” w firmie A, aż 80% konsumentów zdecyduje się uciec do konkurencji. Liczby mówią więc same za siebie – proces nieustannej optymalizacji obsługi klienta powinien być priorytetem dla wszystkich firm.

Obsługa klienta wpływa na wydajność i efektywność przedsiębiorstwa  – bez zadowolonych, lojalnych klientów, którzy będą wracać do firmy, by dokonać ponownie zakupów, nie uda się bowiem osiągnąć długoterminowego sukcesu sprzedażowego. Co więcej, konkurencja w obecnych czasach jest naprawdę duża i zmusza do wzmożonych wysiłków na polu budowania świadomości marki – dlatego obsługa klienta wymaga maksymalnego skupienia na kreowaniu pozytywnych doświadczeń wśród konsumentów.

Nietrudno więc o wniosek, że optymalizacja obsługi klienta ma ogromne znaczenie dla przyszłości całej organizacji. Firma nie przetrwa bez klientów, a klient niezaopiekowany wcześniej czy później, zrezygnuje z usług takiej firmy. Odbiorcy mają bardzo wysoką potrzebę szybkiego i prostego kontaktu z marką na wszystkich etapach ścieżki zakupowej – od pierwszego kontaktu, aż po proces reklamacji czy serwis. Doceniają także możliwość ograniczenia wszelkich formalności do niezbędnego minimum. Warto pamiętać, że wszystkie firmy na rynku starają się w jak największym stopniu zaspokoić te oczekiwania. Dlatego nieustanna optymalizacja customer service jest po prostu koniecznością.

Nie można również zapominać, że stworzenie jasnej, przejrzystej procedury związanej z obsługą klientów jest dużym ułatwieniem także dla pracowników. Dzięki temu rozumieją oni, jak ważną rolę w kulturze organizacji odgrywa custumer service i szybko zapoznają się ze standardami, jakie obowiązują w tym zakresie. Co więcej, wprowadzając do procesu obsługi klienta wspomniane wcześniej optymalizacje czy automatyzację zdecydowanie ułatwiamy kadrze wykonywanie codziennych obowiązków – wyeliminowanie żmudnych, powtarzalnych czynności pozwala pracownikom skupić się na budowaniu biznesowych relacji z klientami. Wpływa to na ich motywacje do pracy, a także na efektywność i wydajność. 

Obsługa klienta

Skuteczność wysokiej obsługi klienta

W związku z tym, że wymagania, oczekiwania i potrzeby klientów stale rosną, proces custumer service staje się coraz szerszym pojęciem. Obsługa klientów wymaga współpracy kilku departamentów w firmie i wielu pracowników. Jednak ustalenie jasnych procedur, mimo iż jest poprzedzone wzmożonym wysiłkiem, to gra warta świerczki.

Współcześni klienci oczekują kontaktu i opieki na wysokim poziomie – nikt nie chce czekać kilku dni (a czasem nawet kilku godzin!) na odpowiedź od marki i to niezależnie od tego, na jakim etapie ścieżki zakupowej się znajduje. Reakcje na obiekcje klienta muszą być natychmiastowe. Jeśli firma nie będzie na bieżąco odpowiadać na wszystkie wiadomości odbiorców, zdecydowana większość z nich po prostu odejdzie.

Przytoczone wcześniej statystyki tylko to potwierdzają – złe doświadczenia odbiorców z marką prowadzą do utraty klientów. Co z kolei przekłada się na spadek zysków firmy, spadek konkurencyjności firmy i ogólne pogorszenie kondycji przedsiębiorstwa.  Aby stworzyć więc efektywny proces obsługi klientów, należy pamiętać, by uwzględnić zarówno potrzeby konsumentów, jak i spostrzeżenia pracowników zaangażowanych w obsługę – wszystkie te informacje powinny stać się punktem wyjścia dla określenia kluczowych wskaźników efektywności w tym obszarze.

Cel optymalizacji obsługi klienta

Nadrzędnym celem optymalizacji procesu obsługi klienta jest oczywiście usystematyzowanie całości procedury po to, by odpowiadać na wszystkie potrzeby i oczekiwania odbiorców. Dzięki temu unikniemy bowiem sytuacji, w której klienci będą rezygnować z naszych produktów/usług na rzecz konkurencyjnych przedsiębiorstw. Tym samym sytuacja ekonomiczna przedsiębiorstwa będzie utrzymywać się na odpowiednim poziomie.

Aby dojść do oczekiwanych rezultatów, warto ustalić cele w poszczególnych obszarach procesu i wyznaczyć kluczowe wskaźniki, które pozwolą nam stale mierzyć realizację wszystkich targetów. To, jakie przyjmiemy mierniki, musi być związane z sytuacją wyjściową przedsiębiorstwa, planami strategicznymi oraz z rozwiązaniami technologicznymi, z których nasza firma jest w stanie skorzystać. Nie można zapominać, że wyznaczone cele powinny być ambitne, ale przede wszystkim realne i możliwe do osiągnięcia w określonym przez nas czasie. Kluczem do sukcesu jest także stały monitoring i optymalizacja wszystkich wskaźników. Powodzenia!