W każdym biznesie najważniejszy jest klient. Nawet najwyższej jakości produkty i usługi nie odniosą spektakularnego sukcesu, jeśli nie zainteresujemy nimi odpowiednich odbiorców. Dlatego firmy dwoją się i troją, by zyskać zaufanych, lojalnych klientów. Wniosek jest bowiem prosty – utrzymywanie relacji z odbiorcami pozwala na stworzenie stabilnej, dobrze prosperującej marki. Tylko jak to zrobić, skoro wraz z rozwojem firmy klientów przybywa? Ciężko zadbać o każdego z nich. Na szczęście w tym celu można wykorzystać wygodne i skuteczne narzędzia. Jednym z nich z pewnością jest odpowiednio dopasowany system CRM. Jak oprogramowanie CRM może Ci pomóc w prowadzeniu biznesu? Podpowiadamy – zapraszamy do artykułu.

CRM – co to jest?

Na samym wstępie warto nieco przybliżyć definicję pojęcia CRM. Otóż CRM to akronim od angielskiego sformułowania Customer Relationship Management. Nieciężko więc wywnioskować, że idea CRM opiera się na zarządzaniu sprzedażą, w której główny nacisk kładziony jest na budowanie długotrwałej więzi z klientami oraz na zdobyciu ich zaufania i lojalności. CRM zakłada także, że największy sukces spowoduje skoncentrowanie się przede wszystkim na klientach najbardziej kalorycznych, czyli takich, którzy przynoszą firmie największe zyski. Marki, które chcą więc wdrożyć tę koncepcję muszą zacząć od zidentyfikowania kluczowych klientów, a następnie powinny wprowadzić dedykowane techniki utrzymywania odbiorców, których efektem będzie efektywna współpraca oraz wzrost zadowolenia najważniejszych klientów. 

Oczywiście pomoc ze strony systemu CRM nie byłaby kompletna, gdyby nie możliwość uporządkowania wewnętrznych procedur dotyczących obsługi klientów i zbierania kluczowych informacji o odbiorcach. Największym plusem oprogramowania tego typu jest więc fakt, że wszystkie najważniejsze dane są dostępne w jednym miejscu. Dzięki temu można określić koszt pozyskania klienta, średnią wartość koszyka zakupowego czy czasochłonność obsługi. Tym samym w kilka chwil możemy wyciągnąć wyniki realizowanych projektów, mierzyć ich skuteczność, analizować efekty i wprowadzać oczekiwane optymalizacje.

Dlaczego zarządzanie relacją z klientem jest ważne?

Wiele badań jednoznacznie wskazuje, że utrzymywanie grupy lojalnych klientów jest znacznie bardziej efektywne i tańsze niż notoryczne pozyskiwanie nowych odbiorców. Dlaczego? Już wyjaśniamy!

Główną rolę odgrywają oczywiście koszty. Trzeba bowiem zdawać sobie sprawę, że zainteresowanie nowych klientów ofertą to proces nie tylko czasochłonny, ale również drogi. Działania w tym zakresie trzeba zacząć od analizy rynku i sprawdzenia trendów, kolejno przejść przez tworzenie person zakupowych, a następnie należy stworzyć dedykowane kampanie reklamowe i promocyjne. W całość zaangażowanych jest więc naprawdę wielu pracowników i dużo zasobów. Z kolei zadowolony z zakupu odbiorca, który zostanie należycie zaopiekowany, może być dla firmy nie tylko źródłem kolejnych zamówień, ale również i nowych klientów – dzięki poleceniom i rekomendacjom wśród swoich znajomych.

Dlatego wprowadzenie do firmy systemu CRM jest bardzo ważną kwestią – takie oprogramowanie znacznie ułatwia zarządzanie relacjami z klientami, dzięki czemu marki są w stanie unikać sytuacji, w których którykolwiek z odbiorców zostanie pominięty w działaniach, przez co może w przyszłości zrezygnować z kolejnych zakupów. Warto również wiedzieć, że nowoczesne systemy CRM są dostosowane do pracy zarówno z małymi, jak i dużymi bazami danych. Dlatego z takiego rozwiązania mogą korzystać małe, rodzinne firmy, spore przedsiębiorstwa, jak i ogromne, międzynarodowe korporacje.

Zalety systemu CRM

W czym dokładnie system CRM pomoże Twojej firmie?

System CRM to przede wszystkim uporządkowanie i zebranie w jednym miejscu wszystkich procesów związanych z obsługą klientów firmy. Oprogramowanie pozwala na analizowanie kluczowych danych o odbiorcach na wszystkich etapach lejka sprzedażowego w bardzo wygodny i zautomatyzowany sposób. Dzięki temu marka jest w stanie traktować klientów indywidualnie, a to jak wiemy w sprzedaży ma kluczowe znaczenie. 

Oczywiście w CRMie można przechowywać dane nie tylko o klientach. Nowoczesne systemy mają naprawdę bardzo szerokie możliwości i zapewniają możliwość gromadzenia informacji również o partnerach, kontrahentach, inwestorach, dostawcach i wszystkich osobach, które w jakikolwiek sposób są związane z firmą. Takie rozwiązanie umożliwia m.in.:

  • sprawdzenie ścieżki zakupowej klienta, 
  • zarządzanie korespondencją, 
  • zarządzanie projektami,
  • generowanie ofert, 
  • wysłanie ofert, 
  • analizowanie sprzedaży,
  • organizowanie pracy sprzedawców. 

Możliwości, jakie oferują systemy CRM są naprawdę szerokie, a personalizacja pozwala dopasować poszczególne narzędzia do specyfiki danego biznesu. Odpowiednio dobrane oprogramowanie CRM sprawia, że praca staje się o wiele prostsza. To duże ułatwienie zarówno dla handlowców, managerów czy marketerów.

System CRM – najważniejsze funkcjonalności

Przyjrzyjmy się jeszcze pokrótce najważniejszym funkcjonalnościom, jakie zapewniają dedykowane programy CRM.

Zarządzanie relacjami z klientami – jak już wielokrotnie podkreślaliśmy relacje z klientami to clue każdego biznesu, a więc i serce każdego systemu CRM. Skuteczna sprzedaż z finalizacją opiera się przecież na budowaniu trwałych więzi z odbiorcami. Dlatego zarządzanie klientami w CRM obejmuje m.in.:

  • zapisywanie prób i historii kontaktów z danym klientem – system dokładnie pokazuje, kiedy i w jakich godzinach handlowcy próbowali nawiązać bądź nawiązali kontakt z klientem, umożliwia także sporządzenie krótkich notatek dotyczących np. ustaleń podjętych podczas danej rozmowy, 
  • poprawę i zautomatyzowanie komunikacji – narzędzia ułatwiające wysyłkę e-mailingów czy newsletterów dla konkretnych grup klientów bardzo odciążają pracowników, 
  • nadawanie klientom statusów – wiele systemów oferuje możliwość oznaczania odbiorców według różnych kryteriów, np. klient potencjalny, nowy, aktywny czy stały. 
  • przypomnienie o konieczności skontaktowania się z klientem – sprzedawca lub manager mogą otrzymywać alerty o zbliżającym się terminie spotkania z klientem, wysłania e-maila, podjęcia kontaktu telefonicznego czy wysłania nowej oferty.

Baza danych klientów – odpowiednio sprofilowana baza danych klientów znacznie ułatwia planowanie kontaktów i sprzedaży. Systemy CRM pozwalają na dodawanie i edytowanie przeróżnych informacji o klientach, m.in.:

  • imienia i nazwiska,
  • nazwy firmy,
  • numeru telefonu,
  • adresu e-mail,
  • danych rejestrowych firmy (jak NIP czy REGON),
  • roli (jak np. klient, kontrahent, dostawca).

Warto pamiętać, że im więcej danych wprowadzamy do bazy CRM, tym łatwiejsze będzie jej późniejsze przeszukiwanie, profilowanie i edytowanie.

Analiza sprzedaży – nowoczesne oprogramowania CRM pozwalają także na grupowanie ważnych danych analitycznych. W optymalizowaniu procesów sprzedażowych i rentowności klientów pomagają raporty uwzględniające m.in.:

  • produkty/usługi, które firma ma w portfelu,
  • dane dotyczące sprzedaży poszczególnych produktów/usług,
  • statystyki związane z przełożeniem liczby kontaktów na sfinalizowane transakcje, 
  • analizę rentownych kanałów sprzedaży, 
  • średnią wartość koszyka sprzedaży.

Analiza efektywności pracowników – z systemów CRM bardzo często korzystają także managerowie sprzedaży, bowiem pozwalają one na ocenę efektywności handlowców. CRM może dostarczyć informacji m.in. o:

  • indywidualnych wynikach sprzedaży handlowców,
  • realizacji poszczególnych celów i KPI,
  • ilości spotkań handlowych, które odbyli sprzedawcy,
  • ilości leadów, jakie otrzymał zespół sprzedaży,
  • ilości prób kontaktu podjętych z klientem,
  • długość cyklu sprzedaży.

Korzyści z wdrożenia systemu CRM – podsumowanie

Nowoczesne systemy CRM zapewniają szereg rozwiązań, zalet i korzyści. Wśród najważniejszych warto z pewnością wymienić możliwość budowania długofalowych, bliskich relacji z klientami. Oprogramowanie, dzięki dostarczaniu wielu kluczowych danych i informacji, pozwala profilować persony zakupowe, a następnie zautomatyzować wszystkie działania firmy związane z obsługą klienta. To bardzo duże ułatwienie, które znacznie skraca czas pracy handlowców i managerów sprzedaży. Naszym zdaniem, odpowiednio dopasowane oprogramowanie CRM to obowiązkowe narzędzie dla wszystkich przedsiębiorców.