Zarządzanie sprzedażą to bardzo istotny obszar w każdej organizacji – niezależnie od tego, czy mówimy o małej, rodzinnej firmie czy dużej, międzynarodowej korporacji. Wszak to od sprzedaży zależy ogólna sytuacja finansowa przedsiębiorstwa, dlatego należy odpowiednio zaopiekować ten temat. Zaimplementowanie odpowiedniej techniki zarządzania procesami sprzedaży i całym działem sprzedaży zaowocuje maksymalizacją zysków i wygenerowaniem satysfakcjonujących przychodów. Proces ten obejmuje zarówno planowanie, jak i kierowanie, kontrolowanie i nieustanną optymalizację działań sprzedażowych w celu osiągnięcia celów strategicznych. Jak wprowadzić efektywny proces zarządzania działem sprzedaży w firmie? Mamy kilka podpowiedzi – zapraszamy do artykułu.

Zarządzanie działem sprzedaży

Początkujący handlowcy, którzy dopiero rozpoczynają swoją karierę w strukturach sprzedaży, często myśląc o swojej dalszej, zawodowej ścieżce, wyobrażają sobie siebie jako managera zarządzającego dużym, rozproszonym zespołem handlowców. Po kilku latach pracy wizja ta jednak często ulega zmianie. Okazuje się bowiem, że nawet najlepsi sprzedawcy, osiągający ponadprzeciętne wyniki, nie zawsze sprawdzają się w roli managera czy dyrektora działu sprzedaży. Zarządzanie swoim procesem oraz lejkiem, a zarządzanie strukturą sprzedaży to zupełnie inne procesy.

Jak zdefiniować efektywne zarządzanie działem sprzedaży? To kilkuetapowy proces, który wymaga współpracy wielu osób i jest równoznaczny z posiadaniem w firmie kultury sprzedaży. Zarządzanie sprzedażą możemy podzielić na kilka kluczowych elementów, m.in.:

  • zaprojektowanie i organizacja działu sprzedaży,
  • stworzenie procesu sprzedaży, komunikacji sprzedażowej, standardu obsługi i kultury sprzedaży,
  • stałe monitorowanie i zarządzanie działem sprzedaży oraz procesem sprzedaży,
  • skuteczne realizowanie celów działu sprzedaży,
  • rozliczanie handlowców z realizacji postawionych celów,
  • motywowanie zespołu handlowego.

Organizacja działu sprzedaży

Odpowiednio zaprojektowany i zorganizowany proces sprzedaży pozwala całemu zespołowi dobrze zrozumieć, jak przebiega sprzedaż w firmie, jakie działania i czynności należy podejmować na poszczególnych etapach procesu, które zachowania są pożądane, a które niekoniecznie oraz jakie narzędzia i czynności pomagają osiągnąć cele sprzedażowe.

W związku z tym osoba czy zespół osób odpowiedzialny za zarządzanie sprzedażą musi starannie opracować cały proces z wyszczególnieniem jego poszczególnych elementów i etapów, a także zaprojektować komunikację handlową wraz ze standardem obsługi klienta od momentu pozyskania konsumenta, aż po serwis i opiekę posprzedażową.

Istnieje kilka sposobów i narzędzi, które pozwalają w bardziej zautomatyzowany sposób kierować tym procesem. Jednym z takich rozwiązań jest wdrożenie całego procesu sprzedaży do systemu CRM – o czym dokładniej opowiemy w dalszej części tego artykułu.

Podsumowując, na etapie organizacji działu sprzedaży, każdy manager powinien bez problemu udzielić pracownikom odpowiedzi na pytania takie, jak:

  • jak wygląda proces sprzedaży?
  • z jakich elementów składa się każdy z etapów procesy sprzedaży?
  • jak prowadzić klienta przez poszczególne etapy procesu sprzedaży?
  • ile leadów sprzedażowych zostało przydzielone na poszczególnego pracownika?
  • na jakim etapie sprzedaży znajduje się każdy z klientów?

Raportowanie sprzedaży

Po wdrożeniu w firmie odpowiedniej kultury sprzedaży i zadbaniu o wszystkie procedury związane z komunikacją i obsługą klienta należy skupić się na raportowaniu sprzedaży.

Handlowcy muszą mieć możliwość prostego i szybkiego składania raportów sprzedażowych przełożonym, po to, by następnie wyciągnąć z danych wnioski i w razie konieczności zaproponować odpowiednie działania optymalizacyjne – tak, by wszystkie ustalone targety sprzedażowe zostały zrealizowane.

Dobrze zaprojektowany proces raportowania sprzedaży pozwoli analizować wszystkie kluczowe informacje w prosty i efektywny sposób – to jedyne rozwiązanie, które sprzyja szybkiemu podejmowaniu istotnych decyzji. Dlaczego raportowanie jest tak istotne? Ponieważ wpływa na skuteczność pracy. Bez bieżącej analizy manager nie będzie w stanie ocenić pracy swoich podwładnych, nie będzie w stanie zareagować na czas, nie będzie w stanie diagnozować obszarów do rozwoju, a tym samym nie będzie w stanie proponować handlowcom odpowiednich szkoleń, kursów czy warsztatów, które pozwolą im rozwijać niezbędne kompetencje i umiejętności.   

Właśnie z tych względów analiza wyników każdego handlowca powinna być prowadzona na bieżąco – jeśli manager będzie analizował raporty wyłącznie raz w miesiącu, nie będzie mógł rzetelnie ocenić pracy swoich podwładnych. A tym bardziej nie zdąży podjąć konkretnych kroków, by pomóc zespołowi zrealizować cele sprzedażowe wyznaczone w danym okresie.

Aby płynnie prowadzić pracowników przez cały proces sprzedaży i oferować im niezbędne wsparcie i pomoc, manager powinien monitorować m.in. takie wskaźniki, jak:

  • ilość pozyskanych przez pracownika leadów – dzięki temu będzie w stanie sprawdzić, czy handlowiec prawidłowo inicjuje kontakt z klientem, jeśli nie – będzie w stanie zaproponować mu szkolenie z pozyskiwania klientów,
  • konwersja leadów sprzedażowych w szansę na sprzedaż – w razie wykrycia nieprawidłowości manager może zorganizować dla pracowników warsztaty z telefonicznej rozmowy handlowej,
  • konwersja szans na podpisane kontrakty – jeśli na tym etapie pracownik nie będzie miał satysfakcjonujących wyników, pomocne może okazać się szkolenie z technik sprzedaży bądź bezpośrednia pomoc managera podczas spotkań handlowych,
  • średnia wartość sprzedaży – w sytuacji, gdy koszyk sprzedażowy pracownika będzie wyjątkowo niski może to sugerować, że handlowiec ma problem z cross i up-sellingiem. I tym razem może pomóc odpowiednie szkolenie np. metody i techniki sprzedaży bądź wspólne spotkania handlowe.

Powyższe przykłady jasno pokazują, jak ważna jest procedura raportowania. Manager, posiadając odpowiednie, szczegółowe dane, jest w stanie oceniać prawdopodobieństwo sprzedaży danego handlowca w konkretnym miesiącu, planować sprzedaż z wyprzedzeniem, a co najważniejsze w przypadku braku realizacji konkretnych celów, znaleźć obszary do rozwoju, zaproponować konkretne rozwiązania i uniknąć takiej sytuacji w przyszłości.

Sprzedaż

Optymalizacja procesu sprzedaży

Monitorowanie i analiza pracy handlowców na bieżąco pozwalają także na stałą optymalizację procesu sprzedaży. Warto bowiem pamiętać, że rynek, trendy, zachowania konsumentów cały czas ewaluują – dlatego procesy optymalizacyjne są niezbędne w każdym obszarze działania przedsiębiorstwa. Nawet najlepiej zaplanowany i ułożony proces sprzedaży może po pewnym czasie stać się nieaktualny, a tym samym przestanie przynosić oczekiwane rezultaty.

Jak wygląda optymalizacja procesu sprzedaży? Przede wszystkim w tym wypadku wiele obszarów do poprawy mogą zauważyć już handlowcy. Dobry sprzedawca bowiem sam stara się analizować swoje wyniki i na podstawie danych oraz obserwacji zachowań konsumentów jest w stanie wyciągnąć konkretne wnioski. Kolejno po rozmowie z managerem, dzięki jego wsparciu i doświadczeniu oraz po przeanalizowaniu obserwacji pozostałych handlowców, możliwie będzie zaimplementowanie nowych, bardziej efektywnych rozwiązań. Następnie należy skupić się na wprowadzeniu tych rozwiązań do procesu sprzedaży. Aby całość optymalizacji przebiegła sprawnie warto koordynować i planować pracę handlowców z wyprzedzeniem.

Regularna optymalizacja procesu sprzedaży będzie prowadzić nie tylko do wzrostu sprzedaży, ale również do zredukowania kosztów obsługi klienta. Wprowadzanie do sprzedaży automatyzacji i dedykowanych narzędzi wyręcza bowiem handlowców z wykonywania powtarzalnych zadań i czynności, dzięki czemu mogą oni skupić się na budowaniu stałych relacji z konsumentami.

System CRM

Jednym z najbardziej przydatnych narzędzi w pracy handlowca i nieustannym optymalizowaniu procesu sprzedaży jest zaimplementowanie odpowiedniego systemu CRM. Strategia opierająca się o takie narzędzie pozwala handlowcom skupić się na budowaniu prawdziwych relacji z potencjalnymi i obecnymi klientami.

System CRM wprowadza oczekiwaną automatyzację procesu sprzedaży, personalizuje obsługę konsumentów i zwiększa efektywność pracy. Służy do zarządzania kontaktem z konsumentami w całym procesie sprzedaży. Do najważniejszych cech systemów CRM możemy zaliczyć:

  • możliwość analizowania zachowań obecnych i potencjalnych klientów, a dzięki temu zastosowania spersonalizowanego podejścia w celu uzyskania lepszych wyników,
  • proste i szybkie zarządzanie lejkiem sprzedaży – dokładna analiza lejka pozwali także na dopasowanie odpowiednich metod do prowadzenia potencjalnych klientów w dół lejka sprzedażowego.
  • automatyzacja sprzedaży – odpowiedni system ogranicza do niezbędnego minimum konieczność wprowadzania danych ręcznie, a dzięki temu oszczędza czas handlowców, zwiększa ich efektywność i produktywność, pozwalając skupiać się im na budowaniu prawdziwych relacji biznesowych,
  • stały dostęp do komunikacji z klientami – dzięki temu, że nowoczesne systemy CRM prowadzą rejestry korespondencji i prób kontaktu z klientami, otrzymujesz możliwość szybkiego wyszukiwania danych, łatwości w kompletowaniu dokumentacji i analizy informacji.  
  • rozbudowana analityka sprzedaży – systemy CRM pozwalają także na generowanie zaawansowanych raportów, które zapewniają dostęp do newralgicznych informacji w czasie rzeczywistym, tym samym umożliwiając estymowanie sprzedaży i analizę wszystkich kluczowych wskaźników.  
  • planowanie pracy i działań handlowców –  CRM jest w stanie zautomatyzować wiadomości e-mail czy kontakty telefoniczne, co znacznie ułatwia budowanie relacji z klientami.

Cele sprzedażowe

Oczywiście nie można mówić o zarządzaniu działem sprzedaży, bez planowania i wyznaczania celów sprzedażowych. Do tego zadania również trzeba się odpowiednio przygotować – nie wystarczy do celu z poprzedniego miesiąca czy roku dodać kilka procent więcej. Efektywne zarządzanie działem sprzedaży wymaga bowiem uwzględnienia rynkowych trendów, sezonowości, potencjału handlowców, a także monitoringu konkurencji.

Cele sprzedażowe muszą bezpośrednio wynikać ze strategii firmy. Z kolei indywidualne plany sprzedaży powinny być dopasowane do każdego z handlowców. Manager musi uwzględnić staż pracy, potencjał sprzedażowy, doświadczenie, umiejętności oraz podział na cele ilościowe i jakościowe. Cele ilościowe mogą dotyczyć m.in. ilości pozyskanych klientów, ilości odbytych rozmów handlowych czy wielkości wygenerowanego obrotu. Z kolei cele jakościowe skupiają się wokół utrzymania klientów, przestrzegania standardów obsługi klienta czy oczekiwanej konwersji kontaktów.

 Podsumowując, poprawne zarządzanie działem sprzedaży to wielopłaszczyznowe i istotne zadanie. Dobry manager musi skupić się na zaprojektowaniu całego procesu sprzedaży, a następnie na stałym analizowaniu pracy handlowców – po to, by dokonywać odpowiedniej i nieustannej optymalizacji procesu sprzedaży. Takie działania doprowadzą do wzrostu efektywności i wydajności całego przedsiębiorstwa. Powodzenia!