Błędy sprzedawców – przeczytaj – postaraj się nie popełnić choć części z nich w Nowym Roku, a sukces masz gwarantowany!

Świat zwariował – konsumpcja stała się ważnym elementem naszego codziennego życia, wszędzie “napadają” nas reklamy, promocje, uśmiechnięte twarze specjalistów, ekspertów, którzy wiedzą lepiej co nam jest tak naprawdę potrzebne do życia…

No właśnie – wszystko wokół nas brzmi i wygląda idealnie, czasami jak czytam obietnice spełnienia, jeśli tylko zechcę wykręcić numer, wejść na zapraszającą mnie stronę, spotkać się z doradcą w “obszarze jakimkolwiek”  to aż zazdroszczę tym idealnym ludziom, którzy wszystko potrafią, wiedzą, mają doświadczenie i do tego genialnie mnie obsłużą…

Nie chciałabym na początku roku narzekać, bo przecież noworoczne postanowienia mają uczynić nasz świat lepszym.. Moją intencją jest zainspirować wszystkich którzy:

• dbają o swoją markę osobistą
• chcą otrzymywać rekomendacje od zadowolonych klientów
• pozyskują nowe zlecenia i zależy im na zamykaniu sprzedaży
• chcą być postrzegani jako prawdziwi profesjonaliści

Błędy, które niestety ma na swoim koncie każdy z nas, niekoniecznie czy aktywnie sprzedaje czy też nie para się tym trudnym – szczególnie w dzisiejszych czasach – zawodem, to po prostu elementarz najlepszych sprzedawców, doradców, reprezentantów handlowych.

Elementarz pewnie kojarzy Wam się ze szkołą podstawową, poznawaniem liter, cyferek, prostymi czytankami i wesołymi kolorowankami. Każdy uczeń klasy pierwszej, a nawet często wcześniej uczy się podstaw, na których opiera swój dalszy rozwój. 

Czasami ja sama jestem ofiarą błędów sprzedawców, zastanawiam się dlaczego tak się dzieje. Przecież jakby zapytać kogokolwiek –  kim dla niego jest profesjonalny, idealny handlowiec  to większość z nas wyrecytuje kilkanaście cech i zachowań, które są oczywiste, znane i trudno się z nimi nie zgodzić. A jednak … nie są stosowane.

1. Kontakt przed sprzedażą – nie ważne czy inicjuje go klient czy sprzedawca – jest pokazem pawich piór

Potencjalny klient to dla handlowca szansa sprzedażowa, więc trzeba mu pokazać jak najwięcej zalet, które posiada produkt lub usługa aby był nią oczarowany, a najlepiej jakby zaraz dokonało się zamówienie… Oczywiście przerysowuję, ale trochę celowo…

Bo często my sprzedawcy kompletnie nie wiemy jakie są prawdziwe potrzeby klienta, nie staramy się go zrozumieć, tylko bardzo szybko przechodzimy do ofensywy: proponujemy, opowiadamy, zachwalamy… 

BŁĄD!!! Gdy sprzedawca nie słucha, nie pyta, tylko mówi o tym co jest dla niego oczywiste, że klient będzie potrzebował.

Jeśli Ty też tak robisz to nie dziw się ,że po genialnie przygotowanej przez Ciebie mowie o fantastycznych cechach Twojej propozycji klient mówi ( jeśli da radę powiedzieć ) ,  – “muszę się zastanowić” 

Wyrabia w sobie cierpliwość słuchania , umiejętność zadawania pytań i wolę zrozumienia klienta…. brzmi jak frazes ale niestety wielu z nas nie ma tej umiejętności , bo:

•  co to za słuchanie skoro nasze myśli już krążą wokół tego co powiemy
• co to za umiejętność zadawania pytań , skoro nie próbujemy zrozumieć odpowiedzi, bo przecież na szkoleniach uczą zadawać pytania, ale czy powiedzieli ,że odpowiedź klienta jest właśnie tym co później nazywamy “ofertą dopasowaną”?

Czytaj także: Dobry handlowiec – jakie cechy powinien mieć, na co zwrócić uwagę w procesie rekrutacji?

2. Podsumowanie i konfrontacja ustaleń po rozmowach szumnie zwanych: badaniem potrzeb klienta – czyli jeszcze nie oferta a już budowanie relacji i krok bliżej sprzedaży

Jak czułbyś się jako klient, gdyby sprzedawca po wnikliwej rozmowie z Tobą na temat Twoich oczekiwań, wykonał krótkie podsumowanie na piśmie i upewnił się jeszcze przed przygotowaniem oferty czy dobrze zrozumiałeś jego biznes/ problemy/ bóle/ cele. 

Gwarantuje Ci, że czułbyś  się dobrze, a jeśli nawet  byłoby Ci to obojętne to na pewno miałabyś poczucie, że to co zostanie przygotowane będzie naprawdę brało pod uwagę Twoją sytuację biznesową.

BŁĄD !!! Gdy sprzedawca polega tylko na własnym odbiorze komunikacyjnym i nie konfrontuje go z klientem poprzez działania angażując go w proces pomiędzy spotkaniem dotyczącym oczekiwań a przygotowaniem oferty.

Klient w pewien sposób powinien stać się twórcą oferty, która jest dla niego przygotowywana ….powinny pojawić się w niej takie zdania jak:

“ podczas spotkania mówił Pan, że kolorystyka strony ma zawierać się w barwach logo Państwa firmy, dlatego grafiki, które dodam do oferty zaproponuję zgodnie z wytycznymi kolorystycznymi – czy dobrze zrozumiałam Pana intencję?”

“podczas rozmowy telefonicznej  powiedział Pan, że musimy się zmieścić w budżecie X, ale też zależało Panu aby wypowiedzieli się na ten temat dyrektorzy szkoły – kiedy mógłbym skontaktować się z nimi w tej sprawie?”

“ podsumowałam w punktach najważniejsze obszary, które poruszyliśmy na spotkaniu, proszę o informacje zwrotna czy wszystko dobrze zrozumiałam, albo być może o czymś zapomniałam – będzie to dla mnie pomocne podczas przygotowywania propozycji dla Pana firmy”

Nie wierzysz, spróbuj 🙂

3. Przygotowanie oferty dla klienta – jak działa efekt „kopiuj wklej”

No niestety, czasami nie mamy czasu, czasami nie mamy chęci, a tak naprawdę sami sobie kopiemy dołek, żeby później w niego wpaść.

Na pewno wiesz co to znaczy dopasowana oferta i  zakładam, że też chciałbyś być odbiorą takich skrojonych dla Ciebie.

Niestety mnóstwo firm przesyła klientom standardy – ja wszystko rozumiem – oszczędność czasu w pędzie, w którym żyjemy jest na wagę złota, ale to:

BŁĄD!!! Gdy wysyłasz ofertę sztampowy, w której nie ma ani jednego słowa podsumowania z rozmowy z klientem, aby przynajmniej zachować pozory oferty dopasowanej! 

Ok – jeśli już przesyłasz standard – napełnij go treścią przynajmniej w części – dokładnie pod klienta – przywołaj jego słowa – cytując je, zrób parafrazę rozmowy – zlinkuj parafrazę z propozycjami w Twojej ofercie. Oczywiście to zajmuje więcej czasu niż czynność – kopiuj – wklej, ale mam pytanie – chcesz wysłać oferty czy sprzedawać swoje produkty lub usługi?

4. Realizacja zlecenia – czyli – oferta przekształcona w umowę  sobie a życie sobie… 

Wszystko zależy od branży i rodzaju zlecenia na którego realizację się umówiłeś ale w każdej są jakieś zobowiązania, terminy, system jakości. Oczywiście jest jeszcze interpretacja umowy przez obie stron , czasami tak rozbieżna jakby obie strony czytały zupełnie inny tekst, a przecież mają dwa jednobrzmiące egzemplarze…

Ale … to ty jesteś realizatorem zlecenia i to właśnie jest ta chwila w której pracujesz na inne zlecenia od tego lub nowego klienta!

Dlatego robisz: BŁĄD!!! Jeśli uważasz, że jak masz podpisaną umowę i to już nie musisz się starać.

Jako doprecyzowanie tego co mam na myśli, chciałabym Wam opowiedzieć historię, w której występowałam w roli klientki. Postanowiłam odświeżyć stronę internetową mojej firmy – a  nawet byłam gotowa postawić nową, zgodną z trendami, ale też taką , która będzie wizytówką moich usług. Postanowiłam napisać do kilku firm, które budują strony, doradzają graficznie, potrafią zaplanować teksty, znają się na user experience.

I powiem szczerze, że przeżyłam lekki szok, bo kompletnie nie tego się spodziewałam. Pomyślałam nawet, że totalnie wypadłam z obiegu.

Cztery z 6 z firm , nawet do mnie nie zadzwoniły tylko przysłały ofertę – zapoznawszy się z propozycjami tychże czterech firm, bardzo trudno się do tego przyznać – niewiele z nich zrozumiałam – nie mówiąc już o tym, że nie było słowa na temat odniesienia do zapytania ofertowego, które im wszystkim z ogromnym zaangażowaniem wysłałam..  Z dwóch firm zadzwonili przedstawiciele – nie ukrywam, że to był dla nich ogromny punkt na plus – nie dlatego, że utworzyłam sobie jakiś ranking zachowań handlowych, ale dlatego, że poczułam się bezpieczniej. Skoro ktoś chciał się dowiedzieć czegoś więcej, zrozumieć na czym naprawdę mi zależy to może zaraz znajdę firmę, która wykona dla mnie stronę… Podpisaliśmy umowę, umówiliśmy się na spotkani , ustaliliśmy harmonogram prac, daty, osoby odpowiedzialne, czyli wszystko  według zgodnie ze sztuka prowadzenia projektu…

I się zaczęło – początek był nawet niezły, firma przysłała draft strony – poprosiłam o rozmowę, bo chciałam go omówić, nanieść swoje uwagi, poradzić się ekspertów. Po kilku spotkaniach, na których rozmawialiśmy o wyglądzie strony, zaczęłam mieć wrażenie, że zaczynamy ze sobą walczyć zamiast ze sobą współpracować… firma wydłużyła terminy poprawek, lub w ogóle ich nie nanosiła, opiekun projektu nagle stał się bardzo zajęty i nie odbierał ode mnie telefonu, często nawet nie oddzwaniał, maile przestały docierać, odpowiedzi pojawiały się z dużym opóźnieniem. Oczywiście zerwałam umowę, nie odzyskałam kwoty, którą wpłaciłam – gdy o nią zapytałam to usłyszałam – cytuję “jest Pani za bardzo wymagająca, nie mamy czasu na zajmowanie się Pani stroną, mamy inne projekty, dużo ważniejsze i lepiej płatne” – cóż, klienci bywają różni – ja byłam takim , z którym nie da się po prostu pracować.

BŁĄD!!! Jeśli sprzedawca zrzuca winę za własne niepowodzenia na klienta i jeszcze mówi mu to wprost.

Żeby się trochę usprawiedliwić , to powiem… mam stronę taką jaką chciałam i jestem z niej zadowolona, a kolejnej firmie, z którą pracowałam jakoś udało się sprostać moim wymaganiom z księżyca – a nawet jak się potem okazało byłam normalna….  🙂

Czytaj także: Być prawdziwym i szanowanym sprzedawcą. Czy to możliwe? Wywiad dla „Ty i Biznes” o sprzedaży.

5. Budowanie relacji klient – sprzedawca

Jako podsumowanie, które chciałabym aby stało się jednym  z noworocznych postanowień wszystkich, którzy mają kontakt  z klientem, poniżej udostępniam listę, której moim zdaniem warto się trzymać aby rozwijać swój biznes, stać się rzetelną firmą, zarabiać pieniądze i mieć rzeszę wielu zadowolonych klientów.

• Pamiętaj, że oferta musi posiadać parafrazę oczekiwań klienta – to powoduje, że klient odbiera ją jako “dostosowaną”.
• Staraj się nie tylko pytać ale również zrozumieć odpowiedzi i odnieść się do nich jako materiału do pracy Twojej z klientem.
• Pierwszy kontakt z klientem pomimo wielkiego kroku w online powinien być na żywo – telefon i/lub spotkanie – relacja buduje się między ludźmi a nie między mailami 
• Pierwszy kontakt/ spotkanie biznesowe to już sprzedaż ale nie Twojej usługi, to sprzedaż Ciebie i tego jak potrafisz słuchać , pytać i rozumieć – skup się na tym co jest ważne dla drugiej osoby bez zastanawiania się nad tym czy Twoja firma jest w stanie sprostać tym wymaganiom – bo jeśli nie jest to lepiej ,żebyś to wiedział wcześniej i nie tracił czasu swojego i potencjalnego klienta
• Umowa i zamknięcie sprzedaży nie jest równoznaczne z tym, że teraz już nie musisz się starać  – dobre wykonanie usługi jest prawdziwą dźwignią rozwoju Twojej firmy – rekomendacja pokonuje konkurencję zanim ta zdąży wysłać ofertę 🙂
• Odbieraj telefon lub w pierwszym możliwym terminie oddzwaniaj do swojego klienta – nie tylko wtedy gdy wiesz, że możesz zamknąć sprzedaż, ale również wtedy gdy jest problem, lub klient jest niezadowolony.
• Staraj się zaangażować klienta do przygotowywania oferty dla niego – im więcej znajdzie się w niej słów,  które wypowiedział podczas kontaktu z Tobą tym bardziej będzie miał poczucie, że naprawdę jest to coś czego szukał.
• Nie mów klientowi, z którym współpraca się nie układa ,że to jego wina… on ma tylko umiejętności kupującego, chce wydać pieniądze… Ty jesteś Sprzedawcą – musisz być mądrzejszy, inteligentniejszy, Twój zawód wymaga klasy w kontaktach międzyludzkich.

Czytaj także: Jak przeprowadzić szkolenie pracowników za pomocą zasobów wewnętrznych?

Z życzeniami Samych Sukcesów w Nowym Roku 2021 dla wszystkich, którzy coś sprzedają