Zdecydowana większość sprzedawców i przedsiębiorców nie ma najmniejszego problemy, żeby z powodzeniem przeprowadzić rozmowę handlową z klientem podczas spotkania. Świetnie przeprowadzają analizę potrzeb, trafnie odpowiadają na obiekcję i znając wartość swojego produktu/usługi płynnie prowadzą swojego rozmówcę przez cały proces zakupowy. Problem zaczyna pojawiać się dopiero w momencie, gdy trzeba pozyskać klienta… i to przez telefon! Cold Calling budzi w handlowcach bliżej niewytłumaczalną niechęć. Dlaczego tak się dzieje? Dlaczego na samą myśl o zimnych telefonach sprzedawcom zaczyna drżeć głos i ręce? Chyba znaleźliśmy odpowiedź! To wszystko wina skryptu. Jeśli i Ty należysz do grona telemarketerów, którym z zimnymi telefonami nie po drodze, to ten artykuł jest dla Ciebie. Podpowiemy Ci, jak stworzyć skrypt call center, dzięki któremu telefoniczne pozyskiwanie klientów i sprzedaż przez telefon będą przyjemną codziennością.
Skrypt rozmowy telemarketera.
Kiedy czujesz nacisk na realizację celów sprzedażowych, a grono Twoich potencjalnych klientów wcale zanadto się nie zwiększa – musisz się przełamać. Musisz podnieść telefon i dzwonić! Tylko, jak znaleźć motywację, kiedy wcześniejsze połączenia nie kończyły się sukcesem? Nie martw się, pomożemy. Ale zacznijmy od przeanalizowania twojego dotychczasowego skryptu.
W większości firm i call center schemat skryptu dosłownego jest stosunkowo prosty i prezentuje się mniej więcej w ten sposób:
Punkt 1. Przedstawienie się – „Dzień dobry, nazywam się Jan Kowalski i dzwonię z firmy XXX”
Punkt 2. Potwierdzenie danych rozmówcy – „Czy rozmawiam z Panem/Panią XXX?”, „Czy mam przyjemność z Panem/Panią XXX?”
Punkt 3. Rozpoczęcie rozmowy handlowej – „Dzwonię ponieważ mam dla Pana/Pani świetną, wyjątkową ofertę uszytą na miarę Pana/Pani potrzeb.”
Punkt 4. Zadawanie pytań kwalifikujących – „Czy taka wyjątkowa oferta Pana/Panią interesuje?”, „Czy chciałby Pan/chciałaby Pani poznać szczegóły tej wyjątkowej oferty?”
Punkt 5. Prezentacja ofert (często przy braku zainteresowania rozmówcy) – „Ta oferta została przygotowana specjalnie dla Pana/Pani i niedługo nie będzie już dostępna.”, Jestem przekonany, że gdyby poznał Pan/poznała Pani więcej szczegół, z pewnością byłby Pan/byłaby Pani zainteresowana!”
Punkt 6. Ofertowanie i próba pokonywania obiekcji – „W ramach mojej propozycji zyska Pan/i…”
Punkt 7. Zamykanie (bądź niezamykanie) sprzedaży.
Popatrz jeszcze raz na ten skrypt i porządnie się zastanów. Przecież Cold Calling to nawiązanie kontaktu z osobą, która nigdy wcześniej o Tobie nie słyszała. Prawdopodobnie nie zna też Twojego produktu. To nieco inny rodzaj sprzedaży niż w przypadku klienta, który:
- przyszedł do biura,
- został pozyskany dzięki działaniom marketingowym w Internecie,
- został poznany na evencie branżowym,
- trafił do Ciebie z polecenia znajomych.
Wszyscy Ci wyżej wymienieni klienci słyszeli już o Tobie bądź zainteresował ich Twój produkt/usługa – mają już o nim jakieś pojęcie.
Jednak dlaczego zimny klient miałby po tak zachowawczej wręcz rozmowie Ci zaufać? Co takiego zrobiłeś, aby dać mu do zrozumienia, że Twój produkt/usługa faktycznie odpowiada jego potrzebom? Raczej niewiele, prawda?
Zimna sprzedaż nie należy do najprostszych, ale po odpowiednim przygotowaniu nie jest niemożliwa! Tylko jak się do niej przygotować? Oto odpowiedź…
Telemarketerze, stwórz swój własny skrypt!
Aby stworzyć skuteczny skrypt, musisz zadbać o następujące kwestie:
Po pierwsze, na podstawie obecnego portfela klientów, zidentyfikuj maksymalnie branże, które od Ciebie kupują.
Jeśli będziesz wykonywał telefony losowo, to faktycznie będzie to Cold Calling w najlepszym wydaniu. Takie zachowanie nie ma najmniejszego sensu, szkoda Twojego czasu i energii. Jeśli oczekujesz wysokich efektów, to podejdź to sprawy profesjonalnie. Przeanalizuj swoją listę klientów, stwórz avatar idealnego klienta (choć mamy nadzieję, że już dawno to zrobiłeś…) i na tej podstawie wybierz dwie, maksymalnie 3 persony zakupowe, do których będziesz kierował swoje działania. Skup się na cechach wspólnych, które mają Twoi najlepsi klienci i na tej podstawie szukaj kolejnych.
Osoby, które najczęściej od Ciebie kupują, pracują w branży motoryzacyjnej? Świetnie – eksploruj tę branżę dalej. Mają między 30-40 lat? Idealnie, kolejna wskazówka! Są na etapie powiększania rodziny, mieszkają w dużych miastach, zajmują stanowiska kierownicze? Cudownie, szukaj więcej podobieństw.
Po drugie, sprecyzuj i określ szanse sprzedażowe.
Kiedy określiłeś już branżę, z której wywodzą się Twoje persony zakupowe, czas iść o krok dalej. Odszukaj 10, maksymalnie 15 firm i przedsiębiorstw, które chciałbyś zainteresować swoją ofertą. Na szczęście Internet daje nam całkiem sporo możliwości, aby dotrzeć do osób związanych z tymi organizacjami w bardzo prosty i szybki sposób.
Aby znaleźć osoby, które pracują w danej firmie możesz:
- poszukać osób związanych z organizacją w mediach społecznościowych -LinkedIn jest do tego najlepszym miejscem
- sprawdzić stronę internetową firmy, często znajduje się tam zakładka NASZ ZESPÓŁ wraz z danymi kontaktowymi do poszczególnych osób,
- skorzystać z wyszukiwarki Google.
Po trzecie, dowiedz się jak najwięcej o swoim potencjalnym kliencie.
Odpowiednie przygotowanie do rozmowy, poprzedzone porządnym researchem, to klucz do sukcesu. Wszystkie możliwości wymienione w poprzednim punkcie, sprawdzą się i tym razem. Szukając informacji w internecie zwróć szczególną uwagę na kwestie:
- jakie stanowisko zajmuje klient w firmie,
- czym konkretnie zajmuje się organizacja, w której pracuje – jak długo jest na rynku, gdzie i co sprzedaje,
- czym przedsiębiorstwo wyróżnia się na tle konkurencji,
- co konkurencja robi lepiej/gorzej od firmy, w której pracuje klient,
- z jakimi wyzwaniami zawodowymi mierzy się klient,
- czy któraś z konkurencyjnych firm klienta jest już w Twoim portfelu,
- w jakich ciekawych wydarzeniach branżowych firma klienta brała ostatnio udział,
- czy firma zdobyła ostatnio jakieś ważne wyróżnienia, nagrody certyfikaty itp.
Kiedy spojrzysz na tę listę jeszcze raz, to szybko uświadomisz sobie, że zimny klient, do którego masz za chwilę wykonać telefon, wcale nie jest już taki „zimny” – przecież masz o nim całkiem, całkiem sporo informacji. Dzięki temu będziesz w stanie trafnie formułować komunikaty, a klient odniesie wrażenie, że jesteś dobrym, godnym zaufania sprzedawcą – a nie natrętnym naciągaczem.
Skrypt telemarketera jest już prawie gotowy!
Skoro najbardziej czasochłonny proces mamy już za sobą, czas na kolejną partię wskazówek, które pomogą Ci już w trakcie samej rozmowy z klientem.
Pamiętaj, że jedną z najistotniejszych kwestii jest przyciągnięcie uwagi i zainteresowanie Twojego rozmówcy. Dzięki temu, że przyłożyłeś się do researchu nie będzie to wcale takie trudne. Musisz udowodnić klientowi, że jego problemy naprawdę Cię interesują, a rozwiązanie, które oferujesz może mu pomóc.
Kluczowe jest pierwsze kilka minut rozmowy. Jeśli już na wstępie będziesz zrezygnowany, a w Twoim głosie nie da się wyczuć krzty entuzjazmu i dobrych chęci, nie licz na sukces. Musisz być pewny siebie, energiczny, uśmiechnięty. Zdecydowanym tonem przedstaw się i powiedz, z jakiej firmy dzwonisz. Poczekaj, aż klient odpowie i brnij w to dalej! Następnie w prostych słowach powiedz, w jaki sposób pomagasz swoim klientom. Co najistotniejsze – już na tym etapie musi wybrzmieć pierwsza korzyść dla klienta. Możesz spróbować w ten sposób:
„Dzień dobry, nazywam się Jan Kowalski i dzwonię z firmy XXX. Pozwoliłem sobie na ten telefon, ponieważ chciałbym Pana zainteresować skutecznym sposobem na zwiększenie sprzedaży w Pana firmie – nawet o 15% w pierwszym kwartale.”
Przedsiębiorcy kochają cyfry, dlatego każdorazowo warto podeprzeć się liczbą odnośnie wzrostu, zarobku czy oszczędności, które klient może dzięki Tobie zyskać.
Po tak sformułowanym komunikacie musisz poczekać na akceptację klienta. Dopytaj, czy możesz zająć 2,3 minuty. Jeśli klient się waha, możesz dodać:
„Panie XXX, zajmę Panu dosłownie dwie minuty i powiem, w jaki sposób pomogę podnieść Panu sprzedaż w firmie. Jeśli po tym czasie stwierdzi Pan, że moje rozwiązanie nie jest dla Pana interesujące to się rozłączę. A jeśli będzie chciał Pan poznać szczegóły z przyjemnością o nich opowiem. Czy to uczciwa propozycja?”
Tak skonstruowana wypowiedź daje klientowi poczucie, że ma wybór i to on decyduje o przebiegu tej rozmowy.
Kolejno, gdy uzyskasz już akceptację na rozmowę, czas pokazać klientowi, jakie problemy i w jaki sposób pomożesz mu rozwiązać. Tutaj również przyda się wcześniejszy research – pokaż klientowi, że rozumiesz jego branżę, że pracowałeś już z klientami pracującymi w tej gałęzi rynku, dodaj, że bardzo cenisz sobie współpracę z nimi. Taka wzmianka przekona klienta, że masz ekspercką wiedzę, a Twoja pomoc faktycznie będzie wartościowa i dopasowana do jego branży. Na tym etapie możesz powiedzieć:
„W swojej pracy na co dzień pomagam firmom, które próbują uporać się z niezadowalającymi wynikami sprzedażowymi. Problemy te biorą się z różnych przyczyn – niepoukładane procesy w firmie, brak efektywnego systemu zarządzania zespołami, co przekłada się na rosnącą frustrację, brak realizacji celów i troskę o to, czy firma utrzyma silną pozycję na rynku. Spotkał się Pan z takimi sytuacjami?”
Po uzyskaniu kolejnej akceptacji klienta i zdobyciu zainteresowania – sukces jest bardzo, bardzo blisko. Kolejne etapy są Ci świetnie znane i wiemy, że robisz to bardzo dobrze – dogłębna analiza potrzeb, zbijanie obiekcji, ofertowanie i zamknięcie sprzedaży. Widzisz, jak łatwo poszło?
Telemarketing skrypt – podsumowanie.
Pamiętaj, że skrypt to bardzo przydatne narzędzie. Jednak, aby spełniał swoją rolę musi być autentyczny, elastyczny i dopasowany do Ciebie i klienta. Czytanie z kartki utartych sprzedażowych formułek już dawno nie działa. Przed kolejną sesją zimnych telefonów przygotuj się do niej tak, jak zaproponowaliśmy. Jesteśmy przekonani, że szybko zauważysz pierwsze rezultaty. Trzymamy kciuki, powodzenia!