Postępowanie z trudnym klientem

Jak wyglądałby idealny świat przedstawicieli handlowych i przedsiębiorców? Nie tak trudno go sobie wyobrazić! Zapewne możliwe byłoby budowanie z wszystkimi odbiorcami trwałych i wartościowych relacji, klienci sami zgłaszaliby się po produkty i usługi, a każda transakcja kupna-sprzedaży kończyłaby się sukcesem… Brzmi pięknie, ale niestety każdy, kto jest związany ze środowiskiem sprzedaży wie, że rzeczywistość wygląda zgoła inaczej. I bywają rozmowy handlowe, podczas których sprzedawca dwoi się i troi, a mimo to klient nadal nie jest zadowolony. Nie chodzi nam rzecz jasna o sytuacje, kiedy produkt czy usługa po prostu nie spełniają oczekiwań odbiorcy, ale o tzw. trudnych klientów. Wszak na drodze każdego sprzedawcy, prędzej czy później, stanie taki odbiorca, a wtedy handlowiec powinien być gotowy na to, by zmierzyć się z taką rozmową. Jak zachować się w takiej sytuacji? Jak rozmawiać z trudnym klientem? Podpowiadamy – zapraszamy do artykułu!

Dlaczego profesjonalna obsługa jest ważna?

Napisano już niejedną i nie dwie kilkutomowe książki, mówiące o tym, że profesjonalna obsługa to podstawa budowania bazy lojalnych klientów. Bywają jednak sytuacje, w których cierpliwość nawet najstarszych stażem handlowców jest wystawiona na próbę. Mimo to, warto zachować zimną krew i do trudnych klientów podejść z odpowiednim nastawieniem. Dlaczego?

To, jak zareaguje sprzedawca, może zadecydować o tym, czy trudny klient, a jeśli sytuacja ma miejsce w punkcie stacjonarnym, to i pozostali świadkowie sytuacji, wrócą do sklepu ponownie. A jak wiemy, to lojalni odbiorcy mają największy wpływ na funkcjonowanie i rozwój marki. Dlatego obsługa klientów jest tak istotna, wpływa na budowanie zadowolenia i zaufania odbiorców względem marki. Usatysfakcjonowani klienci stają się żywą reklamą firmy – dzielą się pozytywnymi wrażeniami wśród swoich bliskich czy na internetowych forach i social mediach. 

Co jednak, kiedy przedstawiciel handlowy spotyka na swojej drodze klienta, z którym komunikacja jest trudniejsza niż zwykle? Mamy kilka podpowiedzi!

Kim właściwie jest trudny klient?

Warto byłoby zacząć od zdefiniowania pojęcia trudny klient. Przecież takim mianem nie możemy określić odbiorcy, który z sensownych powodów jest zwyczajnie niezadowolony z oferty bądź zakupu. Jeśli, dla przykładu, reklama wprowadzała w błąd, produkt ma wadę fabryczną bądź prezentuje niższą jakość niż powinien, klient ma prawo wyrazić swoje zdanie. Oczywiście to, w jaki sposób to zrobi, to zupełnie inna kwestia. Jeśli zachowa się kulturalnie – wspaniale, jeśli nieco gorzej – cóż, rozczarowanie produktem/usługą ma prawo spowodować niezadowolenie, ale nigdy nie można przesadzać. Tym samym i taki klient może zyskać miano trudnego.

No właśnie, więc jak sklasyfikować trudnego klienta? Czy to osoba, która zachowuje się wyjątkowo arogancko, rzuca sprzeczne komunikaty, ma niejasne oczekiwania, czy może po prostu bardzo głośno i w niewybrednych słowach wyraża niezadowolenie z faktu, że w punkcie jest długa kolejka? Nie da się stworzyć jednej, powszechnie obowiązującej definicji trudnego klienta, bowiem dla każdego przedstawiciela handlowego, trudny klient oznacza coś zupełnie innego. 

Można jednak podjąć się próby klasyfikacji trudnych klientów. Z pewnością możemy tu wyróżnić:

• klientów bardzo aroganckich – takie osoby są jednoznacznie przekonane, że to ich obsługa jest największym priorytetem sprzedawców. Nie tolerują więc np. stania w kolejce, a jeśli są do tego zmuszeni, lubią głośno wyrażać swoje niezadowolenie w niezbyt pochlebnych słowach, nie zważając na to, że w punkcie jest masa innych osób. 
• klienci wyjątkowo drobiazgowi – nie ma nic złego w tym, gdy klient chce dokładnie poznać wszystkie warunki oferty i skrupulatnie analizuje nawet tzw. zapisy małym druczkiem. Problem pojawia się jednak wtedy, gdy odbiorca tak bardzo skupia się na krytykowaniu wszystkich zapisów, że kompletnie nie zauważa korzyści. Taki klient zazwyczaj jest nastawiony negatywnie już od samego początku rozmowy i można odnieść wrażenie, że jego głównym celem jest narzekanie i wytykanie błędów – zwłaszcza wyimaginowanych błędów.
• klienci wulgarni, a nawet agresywni – to bardzo niebezpieczny typ klientów. Niestety zdarza się, że takie osoby pod wpływem dużych emocji nie tylko krzyczą, ale również zastraszają sprzedawców. Próbują prowokować handlowców, zachowując się złośliwie, a wręcz ordynarnie. 

Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami

Oczywiście nie wszystkie sytuacje z trudnymi klientami muszą zakrawać o tak niemiłe przypadki, jak te opisane powyżej. Niemniej, pracując jako przedstawiciel handlowy zawsze trzeba być przygotowanym na różne, nawet te cięższe rozmowy handlowe. Jak się wtedy zachować?

Zanim wymienimy nasze sprawdzone sposoby, to chcemy wspomnieć o jednej, ważnej rzeczy. Podczas rozmów z trudnymi klientami przede wszystkim należy pamiętać, że po drugiej stronie też jest człowiek. Być może w tej chwili nie prezentuje odpowiedniej postawy, ale nie wiadomo, czym tak naprawdę takie zachowanie jest spowodowane. Zawsze więc warto pokazać pozytywne nastawienie, a być może już to pomoże, by trudny klient został „odczarowany” 🙂

A jeśli nie, to we wszystkich konfliktowych sytuacjach polecamy przestrzegać pewnych zasad:

•   daj klientowi opowiedzieć wszystko, co chce – pozwól mu się wygadać, po prostu! Nie wchodź rozmówcy w słowo (wtedy, gdy to niepotrzebne) i dokładnie go wysłuchaj. Pozwoli to przede wszystkim dać upust jego emocjom, a dodatkowo pomoże Ci w zidentyfikowaniu problemu. Następnie będziesz mógł podjąć konkretne działania, które pomogą w rozwiązaniu tego nieporozumienia.
•   upewnij się, że dobrze zrozumiałeś oczekiwania i problem klienta – w trakcie, gdy klient będzie opowiadał o swoich odczuciach, postaraj się sparafrazować słowa klienta tak często, jak jest to możliwe i dopytywać o szczegóły. Dzięki temu udowodnisz rozmówcy, że naprawdę go słuchasz, a dodatkowo będziesz pewien, co spowodowało u odbiorcy tak duże niezadowolenie.
•   przyznaj się do błędów i nie zrzucaj odpowiedzialności na innych – jeśli wina naprawdę leży po stronie Twojej/firmy, to przeproś klienta za zaistniałą sytuację. Bądź przy tym szczery – to bardzo ważne. Pamiętaj także, że jedną z gorszych rzeczy, jakie możesz zrobić, jest zrzucenie winy na kogoś innego – to system tak działa, szef mi tak kazał, koleżanka, której dziś nie ma zrobiła błąd… nawet, jeśli to prawda, to klient nie zna Waszych wewnętrznych procedur i rozmawia teraz z TOBĄ. To Ty jesteś w jego oczach reprezentantem firmy. Co więcej, klient potrzebuje pomocy tu i teraz, więc nawet jeśli nie jesteś winny, postaraj się rozwiązać jego problem. 
•   postaw się na miejscu rozmówcy – staraj się zawsze podchodzić empatycznie do klientów. Wiemy, że nie zawsze jest to proste, ale współodczuwanie to bardzo ważna cecha w zawodzie sprzedawcy. Wystarczy pomyśleć sobie, jak Ty byś się poczuł, gdyby produkt, na który tak długo czekasz okazał się np. wadliwy. Też byłbyś rozżalony, a może nawet rozgniewany? Nie każdy radzi sobie dobrze z emocjami, warto o tym pamiętać.
•   zrób wszystko, by pomóc klientowi – sympatyczna rozmowa na pewno pomoże klientowi, ale w 99% będzie on oczekiwał rozwiązania problemu, z którym się mierzy. Jeśli jesteś w stanie np. wypełnić z klientem wniosek reklamacyjny, przyspieszyć całą procedurę lub po prostu spokojnie i szczegółowo wyjaśnić rozmówcy, jakie kroki powinien teraz podjąć, to zrób to – odbiorca na pewno to doceni. Pokaż klientowi, że zależy Ci na tym, by był on mimo wszystko zadowolony z usług i obsługi.
•   nie reaguj emocjonalnie – doskonale rozumiemy, że bywają sytuacje, w których ciężko utrzymać emocje na wodzy, ale uwierz nam – jeden rozwścieczony rozmówca zdecydowanie wystarczy 🙂 Dlatego nie daj się sprowokować, nie podnoś głosu – Twoje zdenerwowanie w niczym nie pomoże.
•   bądź cierpliwy i profesjonalny – trudnym może też okazać się klient, który zadaje setki pytań i co rusz o te same kwestie. I choć dla sprzedawcy bywa to irytujące, to pamiętaj, że rzeczy, o których mówisz dla Twojego rozmówcy prawdopodobnie są nowością. Ty znasz swoje produkty i usługi od podszewki, a klient dopiero co je poznał. Wykaż się więc zrozumieniem i pomóż klientowi zrozumieć wszystkie istotne kwestie, a tym samym dokonać świadomego wyboru. 
•   nie traktuj ataków klienta personalnie – każdemu z nas zdarzyło się powiedzieć coś, czego potem żałowaliśmy. Klienci wyrażając zdenerwowanie, rozczarowanie czy gniew, tak naprawdę nie chcą nam zrobić przykrości – nawet, jeśli czasem ich słowa mogą sugerować coś innego. Dlatego nigdy nie odbieraj uwag niezadowolonych klientów personalnie!  

Trudni klienci – ciężki orzech do zgryzienia! 

Jako profesjonalista zawsze powinieneś dążyć do tego, by opanować emocje i uspokoić klienta. Pamiętaj jednak, że zdarzają się sytuacje, kiedy musisz postawić granice. Jeśli klient zachowuje się agresywnie lub Cię obraża, daj mu jasno do zrozumienia, że powinien natychmiast zmienić swoje zachowanie. Jeśli tego nie zrobi, masz prawo go wyprosić, a nawet wezwać pomoc, jeśli czujesz się zagrożony. 

Na szczęście takie sytuacje zdarzają się bardzo rzadko. Najczęściej trudni klienci są po prostu nieco rozczarowani bądź nadzwyczaj ciekawscy – wtedy skorzystaj z naszych rad i na pewno zobaczysz pozytywne skutki. A jeśli nadal czujesz, że potrzebujesz wsparcia w tym zakresie, sprawdź, jakie warsztaty i szkolenia dla sprzedawców pomogą Ci w rozmowach handlowych – zwłaszcza tych bardzo, bardzo trudnych. Powodzenia!