Miłe przywitanie, wymiana uprzejmości, szybki small talk… Sposób rozpoczęcia rozmowy z klientem może mieć bardzo duży wpływ na dalszy przebieg spotkania handlowego. Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz, a to właśnie ono kształtuje obraz przedstawiciela handlowego w oczach klienta. A obraz handlowca rzutuje na renomę całej firmy. Dlatego warto zadbać o to by pierwsze spotkanie z klientem wypadło naprawdę dobrze. Nadszarpnięty wizerunek trudno odbudować, tak samo, jak trudno pokonać uprzedzenia i bariery komunikacyjne. Badania mówią jasno – pierwsze kilka minut rozmowy to klucz. Co więc zrobić, aby wypaść dobrze? Jak należy się zachować? Czego absolutnie nie można mówić? Odkrywamy przez Tobą tajemnicę rozmowy handlowej z klientem – zapraszamy do lektury.  

Jak zacząć rozmowę handlową? Jak rozpocząć rozmowę z klientem?

Słysząc etykieta biznesu często pierwsze co przychodzi nam na myśl to dobór odpowiedniego stroju biznesowego, stawienie się na spotkanie o omówionej godzinie, umiejętność sprawnej wymiany wizytówek. A co z umiejętnością prowadzenia rozmów biznesowych? Przecież to trzon całej biznesowego savoir-vivre. A podstawa udanego spotkania handlowego jest jego dobre rozpoczęcie – dlatego na tym się dzisiaj skupimy.

Musisz mieć na uwadze jeden fakt – że ludzie uwielbiają rozmawiać. W dobie smartfonów, komunikatorów i social mediów kontakt z drugim człowiekiem jest na wagę złota. Dlatego spotkanie handlowe warto rozpocząć od pozornie błahego small talku. Nie wiedzieć czemu, wielu sprzedawców uznaje ten element rozmowy za zupełnie niepotrzebny. Wychodzą z założenia, że najlepiej od razu przejść do rzeczy – przecież każdy ma mało czasu i oczekuje konkretów. Nie do końca. Jeśli chcesz, żeby klient Ci zaufał to musisz dać mu szansę na to, żeby Cię poznał. Często ta krótka, niezobowiązująca rozmowa otwierające spotkanie, to próba odkrycia Twojego nastawienia, tego, czy jesteś skrupulatny, zorganizowany i rzeczowy. Niemniej, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom Twojego rozmówcy, musisz tej próbie sprostać. O czym więc rozmawiać? Jakie tematy poruszać, by small talk faktycznie był wartościowy?

Small talk – dobry początek rozmowy

Aby móc porozmawiać o czymś innym niż pogoda, musisz do small talku odpowiednio się przygotować. Wertując informacje o potencjalnym kliencie, warto rozważyć, jakie tematy pomogą Ci rozpocząć sympatyczną rozmowę tuż po wymianie stereotypowych uwag dotyczących wspomnianej przed chwilą pogody.

Oczywiście, żeby była jasność – czym byłby small talk bez krótkiej wzmianki o pogodzie! O pogodzie i o drodze! Jednak na te tematy staraj się rozmawiać bardzo krótko i w bardzo pozytywny sposób. Jeśli pada deszcz, dodaj, że na szczęście pojutrze znów ma być słonecznie. Jeśli trasa do biura klienta była zakorkowana, przywołaj sytuację sprzed kilku lat, gdy było jeszcze gorzej, bo były roboty drogowe, bo nie było obwodnicy, bo była tylko jednopasmówka – cokolwiek, byle z pozytywnym akcentem.

Kolejno warto przejść do nieco bardziej wartościowych tematów. Tylko jakich? Wybierając się na rozmowę handlową do klienta, przejrzyj jego stronę internetową i firmowy profil na LinkedIn. Znajdziesz tam istotne informacje o nagrodach, certyfikatach, ważnych wydarzeniach z życia organizacji i sukcesach, jakie firma ma na swoim koncie. Pamiętaj, że ludzie uwielbiają opowiadać o tym, co udało im się osiągnąć. Dlatego warto znaleźć perełkę, która posłuży Ci do rozładowania atmosfery na wstępie. Klient zauważy, że interesujesz się tym, co istotne w jego branży, a dodatkowo rozmowa na ten temat sprawi mu dużą przyjemność.

No właśnie – branżowe nowinki i nowości. Klienci uwielbiają rozmawiać na ten temat! Poszukaj informacji o trendach w branży, w której działa klient, o nowoczesnych rozwiązaniach, o dużych fuzjach w tej gałęzi rynku, o tym, co w trawie piszczy – po prostu. Klient na pewno doceni twoje zainteresowanie tematem, a dodatkowo poczuje, że znasz się na rzeczy. To dobry powód, by Ci zaufać.

Dobry research jest niezbędny!

Często w płynnym rozwinięciu rozmowy handlowej pomagają również zainteresowania klienta. Jeśli twój reaserch nie dostarczył Ci cennych informacji na ten temat, to rozejrzyj się dokładnie po biurze i gabinecie klienta. Być może znajdziesz tam dyplomy czy zdjęcia bezpośrednio nawiązujące do jego hobby. Jeśli masz jakąś wiedzę na temat zainteresowań rozmówcy to powinno pójść jak z płatka. Jeśli, mówiąc kolokwialnie, jesteś zielony w temacie, to możesz spróbować zagaić w sposób: “Widzę, że interesuje się Pan łowieniem ryb. Zawsze mnie to pociągało! Jednak ciężko znaleźć czas… Może poleciłby Pan łowiska warte uwagi w promieniu 50 km? Wtedy na pewno udałoby mi się spróbować!” Dzięki temu klient będzie mógł postawić się w roli eksperta, co pozytywnie wpłynie na jego nastrój.

Dobrym kołem ratunkowym jest też rozmowa o sztuce. Warto, żebyś zapoznał się z najnowszą oferta kin, teatrów, galerii sztuki. Jeśli na spotkaniu handlowym serwowane jest jedzenie to również jest to temat, który można wykorzystać. Ciekawostki ze świata kuchni także są lubiane przez klientów.

przedstawiciel handlowy jak zacząć rozmowę

Rozmowa przedstawiciela handlowego z klientem – czego nie robić?

Skoro wiesz już, o czym warto rozmawiać na początku rozmowy handlowej, warto przypomnieć także co jest niedozwolone.

Czego więc nie wypada? Albo wręcz czego nie wolno? Przede wszystkim zrzędzić i narzekać. Twoim zadaniem jest zbudowanie pozytywnej atmosfery, która przełoży się na dobre relacje z klientem. Dlatego bycie marudą totalnie odpada.

Staraj się tez nie poruszać wrażliwych tematów, takich jak polityka, pieniądze, stan zdrowia czy inne kwestie, które mogą zahaczać o światopogląd. Oczywiście, jeśli klient zacznie taki temat, a Ty podzielasz jego zdanie, możesz przez chwile się na tym skupić, jednak staraj się jak najszybciej sprowadzić rozmowę na inne tory.

Jednak na samej rozmowie spotkanie się nie kończy. Warto omówić też inne kwestie związane ogólnie z biznesową etykietą.

Przede wszystkim, pamiętaj, żeby nie wymuszać powitania z podaniem ręki. Ważniejszy jest uśmiech na twarzy i pozytywny ton głosu. Istnieją różne kultury i różne przekonania, dlatego musisz zapamiętać, że mocny uścisk dłoni nie jest pozycją obowiązkową. W przeciwieństwie do optymizmu – dobry humor jest zaraźliwy, a pozytywne nastawienie sprzyja budowaniu dobrych relacji, również biznesowych. Oczywiście istnieją też uregulowane zasady odnośnie powitania z klientem. I tak np. etykieta mówi, że jeśli spotkanie ma odbywa się w biurze, siedzibie klienta, to przedstawiciel handlowy powinien powitać swojego rozmówcę skinieniem głowy i oczekiwać na wyciągnięcie ręki. Jeśli klient po chwili nie poda ręki, nie traktuj tego jako zły znak, ani tym bardziej nie wymuszaj na nim takiego gestu.  

Nie zajmuj również pozycji naprzeciwko swojego rozmówcy – niezależnie od tego, czy rozmawiacie przy stole, czy stojąc. Zajęcie pozycji z boku klienta jest najlepszym rozwiązaniem. Jeśli staniesz naprzeciw swojego rozmówcy, możesz zostać odebrany jako osoba, która próbuje wywrzeć zbyt dużą presję. Zajęcie miejsca lekko u boku klienta stwarza bardziej przyjazny obraz Twojej osoby.

Rozmowa przy stole a na stojąco

Podobne zasady obowiązują podczas prowadzenia rozmów przy stole. Wtedy dobrze jest zająć pozycję narożną, która pozwala zachować bezpieczną odległości od klienta. Rozmówca nie czuje się osaczony, a jednocześnie jesteś na tyle blisko, że Twoja postawa odbierana jest jako otwarta. Co więcej, pozycja narożna pozwala Ci na stale utrzymywanie kontaktu wzrokowego z klientem i tworzy pozytywną atmosferę.

I na koniec ostatnia rada – jeśli klient proponuje Ci coś do picia, przyjmij tę propozycję. Taki ruch znacznie ociepli atmosferę, a co więcej – stworzy dobry wstęp do omawianego już small talku. Być może okaże się, że Twój rozmówca jest wielkim smakoszem kawy i przywozi najlepsze ziarna jakości specialty prosto z Hondurasu. Kiedy więc pochwalisz smak czarnego naparu od razu zyskasz plus w oczach klienta. Pamiętaj tylko, że w sytuacji, gdy klient proponuje przysłowiową kawę lub herbatę, nie proś o wodę, lemoniadę czy kompot. Niedopuszczalne jest poproszenie o coś, czego nie zaproponował Ci rozmówca. Taka prośba może wprawić klienta w zakłopotanie, zwłaszcza w sytuacji, gdy nie będzie mógł spełnić Twojej prośby.

Jak rozpocząć rozmowę z klientem – podsumowanie.

Wybierając się na rozmowę handlową z klientem, pamiętaj o wszystkich zasadach, które wymieniliśmy w tym artykule. Przede wszystkim nie bagatelizuj znaczenia small talku. Ta krótka wymiana zdań na neutralne dla rozmówcy tematy, może zadecydować o tym, czy sfinalizujesz tę ofertę, czy nie. Stopniowe zdobywanie zaufania i okazywanie szacunku to klucz do sukcesu!