Tworzenie reklam, organizowanie promocji produktów i usług, długie rozmowy handlowe, negocjacje i w końcu sukces – udaje nam się pozyskać klienta. Teraz wystarczy uruchomić machinę od nowa i czekać na kolejnych odbiorców. Zaraz, zaraz… czy naprawdę to powinno tak wyglądać? Niestety nadal wielu przedsiębiorców uznaje, że starania o klienta można zakończyć tuż po dokonaniu przez niego zakupu. Cóż, nie do końca. Dbając o relacje z odbiorcami można bowiem zyskać coś, co w sprzedaży jest najważniejsze – zaangażowanych, lojalnych klientów. Kluczem do sukcesu w tym temacie jest oczywiście odpowiednia obsługa posprzedażowa. Często ma ona większe znaczenie niż sam towar czy usługa! Jak więc budować relacje, by klient do nas wracał, a dodatkowo polecał naszą firmę w swoim otoczeniu? Mamy kilka sprawdzonych podpowiedzi – zapraszamy do artykułu. 

Dlaczego lojalny klient to największa wartość dla Twojej firmy?

Pozyskanie klienta to bardzo długi i bardzo kosztowny proces. Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia ze sprzedażą on-line czy bezpośrednią, zawsze musimy poczynić kilka niezbędnych kroków, by dotrzeć do naszych odbiorców. Wprowadzenie produktu/usługi na rynek, budowanie wizerunku marki, dedykowane reklamy, zachęcające grafiki i wideo, wypunktowanie wszystkich zalet i korzyści, zorganizowanie akcji promocyjnych, dziesiątki rozmów i negocjacji z klientami, zbijanie obiekcji… Wszystko po to, by przekonać jedną osobę do produktów/usług naszej firmy. I choć oczywiście warto cały czas pozyskiwać nowych klientów, to nie można zapominać, że kluczem do sukcesu jest zbudowanie grona oddanych, lojalnych klientów. Dlaczego?

Po pierwsze, lojalny klient to taki, który wraca do naszej firmy przy okazji każdych zakupów. W związku z tym jest, dosłownie, na wagę złota. Po drugie, utrzymanie lojalnego klienta jest o wiele tańsze (niektóre badania pokazują, że nawet 6–7 razy) niż pozyskanie nowego. Co więcej, zadowoleni klienci często stają się najlepszymi ambasadorami marki i polecają jej produkty/usługi w swoim najbliższym otoczeniu czy w mediach społecznościowych.

W związku z tym odpowiednio zaprojektowana obsługa posprzedażowa jest ważna dla obydwu stron zakupu – nie tylko dla biznesu, ale również dla klienta. Usługi posprzedażowe pomagają bowiem odbiorcom maksymalnie wykorzystać zakupiony produkt czy usługę. Dodatkowo klient będzie czuł się dobrze zaopiekowany, a co za tym idzie – będzie bardziej zadowolony i w przyszłości z dużym prawdopodobieństwem ponownie skorzysta z usług tej konkretnej firmy.

Czym jest obsługa posprzedażowa?

Rozprawiając o obsłudze posprzedażowej, warto byłoby przybliżyć definicję tego pojęcia. Współczesne działania związane z obsługą klienta, również te posprzedażowe, różnią się bowiem znacznie od tych, które praktykowane były w przedsiębiorstwach jeszcze kilkanaście, a nawet kilka lat temu. 

W końcu w rzeczywistości, w której nie mieliśmy tak rozpowszechnionego dostępu do internetu, zakupy odbywały się praktycznie anonimowo. Czasy jednak znacznie się zmieniły! W dobie zakupów on-line, gdzie na każdym kroku zostawiamy swoje dane kontaktowe, dbanie o posprzedażową opiekę klientów jest znacznie prostsze. Firmy mają do dyspozycji numer telefonu i adres e-mailowy, dzięki czemu po dokonaniu przez odbiorcę zakupu mogą się z nimi łatwo skontaktować – i właśnie ten kontakt jest rozumiany jako obsługa posprzedażowa klientów

Obsługa posprzedażowa – jak to działa?

Ciężko jest uprościć działania posprzedażowe do jednego, ogólnego schematu. Na zakres i rodzaj tych działań ma bowiem wpływ wielkość, charakter przedsiębiorstwa i branża, w której firma działa. Dla przykładu, marce, która zajmuje się sprzedażą kosmetyków nie będzie potrzebny serwis techniczny, za to firmie sprzedającej odkurzacze jak najbardziej. 

Jednak niezależnie od tego, jakimi metodami prowadzimy obsługę posprzedażową, musimy mieć świadomość, że wpłynie to na końcową opinię i satysfakcję klienta z produktów lub usług firmy. Pamiętaj więc, że warto uporządkować ten proces we własnej organizacji. W zależności od rodzaju biznesu możesz zaoferować możliwość rozwiązywania problemów z zakupami, pomoc w doborze kolejnych, komplementarnych produktów/usług, informowanie klientów o wszystkich możliwościach i korzyściach wynikających z używania produktów/korzystania z usług, sprawne rozpatrywanie reklamacji, zwrotów czy zażaleń – sposobów jest całe mnóstwo. I wszystkie te działania przełożą się zarówno na satysfakcję odbiorców, jak i na pozytywny wizerunek marki.

Obsługa posprzedażowa – jak to działa?

Kiedy rozpocząć posprzedażową obsługę klienta?

Na pytanie, kiedy rozpocząć obsługę posprzedażową również nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Oczywistym jest, że należy podjąć działania po finalizacji transakcji kupna-sprzedaży, ale kiedy konkretnie?

Jak znaleźć odpowiedni moment? Jeśli zapytamy klienta o opinię zbyt wcześnie, to prawdopodobnie okaże się, że nie zdążył jeszcze wyrobić sobie zdania na temat naszych produktów czy usług. Z kolei, gdy odezwiemy się zbyt późno, być może odbiorca nie będzie już pamiętał, co dokładnie mu się podobało, a co nie. 

Wybór odpowiedniego momentu jest więc kluczowy. Jak zapewne się domyślasz, moment ten będzie zależny od produktu/usługi, jakie oferuje Twoja firma. Powołując się na przytoczone powyżej przykłady – jeśli sprzedajesz kremy przeciwzmarszczkowe, dwa, a nawet trzy tygodnie to zbyt krótko, by klient mógł rzetelnie ocenić ich działanie. Jednak w przypadku dystrybucji odkurzaczy, już tydzień może być wystarczającym czasem, by klient zdążył wyrobić sobie opinię. 

Posprzedażowa obsługa klienta – przykłady i metody zastosowania

W dobie internetu i stosunkowo prostego dostępu do danych klientów, istnieje cały szereg metod i narzędzi pozwalających na odpowiednie przeprowadzenie skutecznej obsługi posprzedażowej. Oczywiście, jak już wielokrotnie wspominaliśmy, należy je dobierać w zależności od wielkości, możliwości, charakteru firmy i jej celów marketingowo sprzedażowych. Najlepszym rozwiązaniem jest stworzenie własnej strategii, która doprowadzi markę do podniesienia satysfakcji odbiorców.

Do najpopularniejszych metod, których wprowadzenie warto rozważyć zaliczamy:

  • Ankieta satysfakcji – to jedna z najprostszych, najpopularniejszych, najtańszych, a zarazem najbardziej skutecznych metod badania satysfakcji klienta. Ankiety pozwalają na przedłużenie kontaktu z odbiorcą, na poznanie jego opinii, na zaproponowanie mu nowych rozwiązań, a w przypadku, gdy odczucia klienta będą negatywne na sprawne złagodzenie sytuacji bez konieczności rozwiązywania sporów na publicznych forach czy w mediach społecznościowych. Dodatkowo, wnioski wyciągnięte z ankiet przeprowadzonych z wieloma klientami mogą pomóc w ulepszaniu produktów i usług.
  • Pomoc techniczna – każda firma, które oferuje sprzedaż produktów wymagających profesjonalnej obsługi technicznej lub serwisu, powinna posiadać dział pomocy technicznej. Dzięki temu w przypadku wystąpienia awarii czy jakichkolwiek problemów klient będzie miał możliwość ich rozwiązania w jednym miejscu – tym samym poczuje się kompleksowo obsłużony, a jednocześnie nie będzie musiał szukać pomocy poza firmą. Szybkie rozpatrzenie sprawy wpłynie na pozytywne doświadczenia i przedłuży kontakt z odbiorcą.
  • Sprawna obsługa zwrotów i reklamacji – pamiętaj, że niezadowolenie z produktu nie musi oznaczać tego, że klient już nigdy nie wróci do sklepu. Jeśli proces zwrotów i reklamacji jest ułożony w prawidłowy sposób, to z dużym prawdopodobieństwem odbiorca będzie miał pozytywne wrażenia z obsługi. Zadbaj o to, by argumenty klienta były brane pod uwagę, aby poczuł się wysłuchany i pilnuj terminów zwrotu/reklamacji. 
  • Newsletter – wbrew pozorom, newsletter to świetne narzędzie do obsługi posprzedażowej. Oczywiście, aby e-maile skutecznie pomagały w podtrzymywaniu kontaktu z odbiorcami, muszą być odpowiednio zaplanowane. Jeśli będziesz przesyłać wyłącznie e-maile sprzedażowe, nie licz na wspaniałe rezultaty. Jednak garść poradników, przeplatana ofertami z produktami podobnymi/komplementarnymi, już tak. Daj klientom wartościową wiedzę – dzięki temu odbiorą firmę jako ekspertów, co z dużym prawdopodobieństwem przełoży się na kolejne zakupy. 
  • Kontrolowanie sprzedaży i reagowanie na bieżąco – nie da się ukryć, że praktycznie każda branża jest podatna na sezonowość. Co więcej, wszystkie produkty/usługi mają określony cykl życia. Warto więc wprowadzić automatyzację i w określonych interwałach czasowych „przypominać” klientom, że zbliża się idealny moment na kolejne zakupy. Dodatkowo, takie działania pozwalają zidentyfikować sytuacje, w których klient nagle przestał kupować określony produkt/usługę, a dzięki temu można się z nim po prostu skontaktować i dopytać, dlaczego tak się stało. 
  • Odpowiadanie na negatywne komentarze – internauci uwielbiają dzielić się swoimi opiniami, niestety bardzo często tymi negatywnymi. Musisz jednak pamiętać, że zainteresowani konsumenci przed dokonaniem zakupu sprawdzają opinie o produkcie i firmie. Jeśli więc w Internecie widnieje negatywny komentarz na temat Twojej firmy, nie pozostawiaj go bez odpowiedzi. Spróbuj wyjaśnić, dlaczego autor zdecydował się na jego umieszczenie. Być może dogłębne zbadanie tematu sprawi, że komentarz zostanie usunięty. A nawet jeśli nie, to pozostali konsumenci zobaczą, że nie zostawiasz klientów z problemami, tylko za każdym razem starasz się im pomóc. 

Prowadząc firmę, nie można zapominać, że po zakończonym zakupie należy w dalszym ciągu interesować się klientem. To niesamowicie istotne, ponieważ byli klienci to potencjalnie nasi stali, lojalni klienci. Odpowiednio prowadzone działania z zakresu obsługi posprzedażowej pomogą w zdobyciu bezcennej wiedzy, która przełoży się na poprawę jakości usług, a dodatkowo doprowadzi do zbudowania grupy zaangażowanych ambasadorów marki. Warto więc pogłębiać wiedzę w tym temacie, zapisać się na dedykowane szkolenia ze sprzedaży i regularnie wprowadzać w firmie działania optymalizacyjne. Powodzenia!