Call center – jak rozmawiać z klientem?

Choć długie rozmowy przez telefon z bliskimi są dla nas przyjemnością i rozrywką, okazuje się, że rozmawiając z klientem sprawa nie wygląda już tak kolorowo. Wielu handlowców, a nawet pracowników działu call center, na dźwięk połączenia przychodzącego zaczyna odczuwać delikatny stres. Wszyscy pracownicy działów sprzedaży po zakończonej rozmowie analizują wypowiedziane słowa i frazy i zastanawiają się, co mogli zrobić lepiej, poprawniej, skuteczniej. Nic w tym dziwnego, w końcu dział obsługi klienta i dział call center stanowią pierwszą linię frontu podczas kontaktu z klientem. To właśnie na barkach tych pracowników spoczywa ogromna odpowiedzialność. Klienci bowiem często oceniają całą organizację, właśnie poprzez pryzmat rozmowy z telemarketerem. Co więc zrobić, aby opinie te były pozytywne? Jak rozmawiać z klientami przez telefon? 

Jakie pytanie zadaje sobie każdy telemarketer – jak rozmawiać z klientem?

Dobra opinia w oczach klientów to podstawa. Realizacja celów sprzedażowych i założeń organizacji tez jest istotna. Jak pogodzić to wszystko i prowadzić takie rozmowy z klientami, które będą satysfakcjonujące dla obu stron? Przygotowaliśmy garść porad i wskazówek – zapraszamy!

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Zadbaj o krótki czas oczekiwania na rozmowę.

Zdecydowana większość klientów oczekuje natychmiastowego kontaktu po stronie organizacji. Oczywiście sprawa nie musi być rozwiązana od razu, jednak skuteczna próba kontaktu jest ważna. Dlatego słysząc dźwięk telefonu bądź odczytując formularz kontaktowy – nie zwlekaj. Nie każ rozmówcy oczekiwać kilka godzin na połączenie. Gdy problem jest palący (w oczach klienta) każda minuta jest na wagę złota – bo oczekiwanie na kontakt po prostu frustruje. A jak powszechnie wiadomo, rozmowa z niezadowolonym, zniecierpliwionym klientem nie należy do najprzyjemniejszych.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Nie zapominaj o aktywnym słuchaniu.

Aktywne słuchanie to klucz do sukcesu na wielu płaszczyznach – podczas rozmowy telefonicznej z klientem także. Nie możesz zapominać, że podczas całej rozmowy to potrzeby i oczekiwania klienta są najważniejsze. Niezależnie od tego, czy telefon ma charakter stricte sprzedażowy, czy rozmówca dzwoni ze skargą. Musi zostać wysłuchany. Uważne słuchanie pomoże Ci lepiej zrozumieć stanowisko klienta. Klient musi bowiem odczuć, że jesteś w 100% zaangażowany w tę rozmowę. Musi poczuć, że traktujesz go jak partnera, że jego obawy, obiekcje, spostrzeżenia są dla Ciebie ważne. Im więcej uwagi poświęcisz rozmówcy, tym bardziej usatysfakcjonowany będzie z kontaktu z Tobą.

Dopytuj o szczegóły, proś o powtórzenie, parafrazuj, szczegółowo odpowiadaj na pytania – po prostu szczerze uczestnicz w tej rozmowie. Używaj sformułowań typu:

• Rozumiem.
• Doskonale wiem, jak Pan się czuje.
• Proszę dać mi sekundę – wszystko dla Pana sprawdzę.
• Na pewno uda nam się znaleźć satysfakcjonujące rozwiązanie.

To umocni w kliencie przekonanie, że liczysz się z tym, co mówi i naprawdę chcesz mu pomóc.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Używaj słów i sformułowań o pozytywnym wydźwięku,  nawet w negatywnych sytuacjach.

To może być czasem trudne, ale jesteśmy przekonani, że po kilku ćwiczeniach wejdzie Ci to w krew! Staraj się unikać negatywnie nacechowanych sformułowań, takich jak: „nie jestem w stanie”,  „nie wiem”, „nie uda się”, „to duży problem”.  Negatywny wydźwięk zniechęci klienta do dalszej rozmowy i wprowadzają dodatkowe poczucie niepewności, stresu, zdenerwowania.

Dlatego, zamiast powiedzieć „To duży problem”, powiedz: „Postaram się znaleźć dobre rozwiązanie”.

Zamiast sformułowania: „Nie wiem”, użyj: „Proszę dać mi chwilę, już to dla Pana sprawdzam”. 

Jeśli klient długo będzie czekał na Twoją odpowiedź dodaj: „Bardzo dziękuję za cierpliwość”. 

Choć w pierwszej chwili, może Ci się wydawać, że to mała zmiana, szybko przekonasz się, że takie podejście pomoże załagodzić konflikt i sprawi, że porozumiesz się z klientem w przyjaznej atmosferze.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Pamiętaj o small talk.

Na początku rozmowy czy podczas poszukiwania odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie, możesz spróbować porozmawiać na inne, przyjemne i bardziej przyziemne tematy. Po pierwsze umili (i skróci!) to czas oczekiwania, a po drugie pozwoli rozładować napięcie. Klient poczuje, że podchodzisz do niego personalnie, że nie traktujesz go, jako kolejny numer na liście kontaktów do obdzwonienia.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Dopasuj się do klienta.

Musisz pamiętać, że to klient nadaje sposób komunikacji i ton rozmowy i musisz się do niego dopasować. Dzięki temu rozmówca będzie czuł się komfortowo, poczuje więź i bardziej się przed Tobą otworzy.

Jeżeli klient mówi w sposób bardzo poważny, wręcz formalny, odpowiadaj w ten sposób. Zachowaj pełnię profesjonalizmu, bądź konkretny i ostrożny w wypowiedziach. Jeśli z kolei rozmówca zachowuje się swobodnie, dość naturalnie, możesz pozwolić sonie na delikatne rozluźnienie atmosfery. Kiedy poczujesz, że napięcie zostało rozładowane, a klient jest zrelaksowany, w grę wchodzi nawet subtelny, niewinny żart.

Największa ostrożność należy zachować w przypadku zdenerwowanego rozmówcy. Wtedy nie możesz dostosować intonacji głosu do jego wypowiedzi. Musisz zachować spokój i formalny ton, ale mimo wszystko – starać się przemycać pozytywny wydźwięk wypowiedzi.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Wykaż się cierpliwością.

Wbrew pozorom, to bardzo, bardzo ważna rada. Musisz pozwolić swojemu rozmówcy na to, aby przedstawił swój punkt widzenia, opowiedział o swojej perspektywie, wyładował frustrację. W tej sytuacji to klient posiada pierwszeństwo głosu podczas rozmowy. Musisz bowiem dać klientowi odczuć, że jesteś tu z jego powodu, dla niego i zrobisz wszystko, żeby mu pomóc. Pamiętaj, bycie cierpliwym słuchaczem sprawia, że automatycznie stajesz się bardziej przyjaźni w oczach rozmówcy. Po zakończeniu, czasem burzliwej, wypowiedzi klienta dopytaj o szczegóły i sparafrazuj subtelnie to, co usłyszałeś. Spokojne, wywarzone podejście do problemu da klientowi i Tobie poczucie, że panujecie nad sytuacją.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Zachowaj przyjazny ton głosu

Oczywiście, intonacja rozmowy musi być dostosowana do sytuacji i zachowania klienta, jednak nie możesz zapominać o tym, że Twój ton głosu powinien być przyjazny. Przypomnij sobie rozmowy,  których to Ty stawiałeś się w roli klienta, a konsultant przywitał Cię znudzonym, niesympatycznym: „Dzień dobry, czy mogę jakoś pomóc?” Na pewno sobie przypominasz. Jakie było wtedy Twoje nastawienie? Kiedy poczułeś na wstępie sporą niechęć do rozmowy? No właśnie… Zniecierpliwiony, nieprzyjazny ton głosu bardzo negatywnie wpływa na klienta, nawet wtedy, gdy dzwoni on sam z pozytywnym nastawieniem.

Postaraj się więc unikać zdenerwowania, zniechęcenia, znudzenia czy niecierpliwości w głosie. Każdego ze swoich rozmówców przywitaj zdecydowanym, ale przyjaznym tonem. Zachowaj spokój, kontroluj emocje, dbaj o przyjemny, przyjazny ton swojego głosu, niezależnie od nastawienia klienta.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Panuj nad dykcją, intonacją, wysokością i barwą głosu.

Sam sympatyczny i przyjazny ton głodu to nadal nie wszystko. Kolejne ważnym aspektem, na który musisz zwrócić uwagę podczas rozmowy z klientem, jest wysokość i barwa głosu. Mów powoli, miękko, ciepło, ale wyraźnie. Taki sposób przekazywania wypowiedzi kojarzy się z empatią i chęcią pomocy. Dzięki temu wywołasz w swoim rozmówcy poczucie, że odpowiednio się nim zaopiekujesz, postarasz się mu pomóc i na pewno go nie oszukasz. Pamiętaj tylko, że nie możesz przesadzić! Zbyt ciepły ton głosu może sprawić wrażenie, że jesteś nieprofesjonalny.

Podobnie jest z intonacją – musisz mówić powoli i wyraźnie, żeby zostać odpowiednio zrozumianym. Jednak granica między „powoli”, a „zbyt wolno” też jest cienka. Odpowiednia intonacja głosu skupia się wokół 120-150 wyrazów na minutę i tego powinieneś się trzymać. Pamiętaj, że rozmowa w dziale call center czy sprzedaż telefoniczna to nie wyścigi. Rozmowy wymagają uwagi i skupienia. Nie spiesz się, nie zjadaj końcówek, mów płynnie i spokojnie.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Uśmiechaj się!

To, że rozmówcy nie widzą Cię podczas rozmowy przez telefon, nie oznacza to, że nie czują Twoich emocji i Twojego nastawienia. Kiedy się uśmiechasz, Twój ton głosu automatycznie się zmienia. Jest ciepły, przyjazny, nastawiony na wsparcie i rozwiązywanie problemów. A Twój rozmówca odczuwa to w 100%! Oczywiście bywają naprawdę trudne sytuacje i rozmowy z wyjątkowo zdenerwowanym klientem. Nikt nie wymaga wtedy od Ciebie szczerego uśmiechu od ucha do ucha. Po prostu bądź sobą i reaguj na emocje klienta. Rozmówca na pewno doceni Twoje zaangażowanie i rozmowa zacznie zmierzać w dobrym kierunku.

Telemarketing – jak rozmawiać z klientem?

Prowadzenie rozmowy z klientem, choć wydaje się trudne, może sprawiać ogrom radości i satysfakcji. Niezależnie od tego, czy jesteś telemarketerem i dzielnie walczysz o sprzedaż nowej usługi, czy pracujesz w call center i wspierasz biuro obsługo klienta lub czy jesteś handlowcem o próbujesz pozyskać nowych klientów – zastosowanie powyższych rad i wskazówek przyniesie Ci dużo dobrego. Przeanalizuj swoje dotychczasowe rozmowy z kontrahentami, następnie wróć do tego tekstu i zastanów się, co musisz zaimplementować w swojej codziennej pracy. Naszym zdaniem, po wprowadzeniu w życie tych zasad, Twoja skuteczność znacznie wzrośnie. Trzymamy za Ciebie kciuki, powodzenia!