Bariery komunikacyjne – czym są?

Płynna, sprawna komunikacja ułatwia wiele rzeczy. Nie tylko kwestie związane z życiem prywatnym. Przecież rozmowy telefoniczne z klientami, transakcje kupna-sprzedaży, biznesowe negocjacje – wszystkie te sprawy odbywają przy użyciu odpowiedniego języka komunikacji. Jednak, mimo największych starań i doskonałej znajomości teorii języka korzyści, nie zawsze wszystko idzie po naszej myśli. Dlaczego? To bariery komunikacyjne stają nam na przeszkodzie w osiągnięciu upragnionego porozumienia. Czym są i jak ich unikać? W tym artykule przedstawiamy bariery komunikacyjne i sposoby ich pokonywania – zapraszamy!

Bariery komunikacyjne – definicja

Zapewne znasz definicję słowa komunikacja, prawda? To umiejętność prezentowania własnej opinii, nieulegania presji i wpływom, sztuka negocjowania i rozumienia innych. Dlaczego więc, mimo tej wiedzy, mimo tego, że techniki negocjacyjne masz w małym paluszku, to nie wszystkie Twoje rozmowy kończą się sukcesem? To bariery komunikacyjne krzyżują Ci plany.

Jaka jest ich definicja? Bariery komunikacyjne to przeszkody, które występują praktycznie na wszystkich etapach komunikacji – często już od pierwszego momentu, czyli wysłania komunikatu, aż po jego odbiór, a niekiedy potrafią zabrnąć jeszcze dalej – aż po błędną interpretację.

Wyróżniamy bariery komunikacyjne zewnętrzne i wewnętrzne – i w związku z tym, część z nich jest niemożliwa do wyeliminowania. Na szczęście nie wszystkie. Poniżej opowiemy o najczęstszych barierach komunikacyjnych i sposobach, dzięki którym można sobie z nimi poradzić.

4 podstawowe bariery komunikacyjne

Pierwsza bariera komunikacyjna – interpretacja.

Musisz pamiętać o tym, że każdy z nas interpretuje pewne kwestie na swój sposób. Różna percepcja uwarunkowana jest tym, że mamy zupełnie inne doświadczenia i na ich podstawie tworzymy swój własny „słowniczek” pojęć i sformułowań.

Dlatego nie dla każdego ładne, tanie, korzystne, atrakcyjne będzie znaczyło to samo. Jak uniknąć tej bariery komunikacyjnej? Przede wszystkim musisz odpowiednio przygotować się do rozmowy handlowej/rozmowy rekrutacyjnej/spotkania z kontrahentem. Postaraj się dobrze poznać swojego rozmówcę. Dowiedzieć się, co jest dla niego ważne i interesujące.

Dla przykładu – badania jasno wskazują, że najczęstszą podwaliną nieudanych transakcji handlowych jest właśnie inna interpretacja informacji zawartych w ofercie. To, jakby się mogło wydawać drobne, nieporozumienie prowadzi kolejno do irytacji – klient otrzymał inne warunki niż te, których oczekiwał i które, jak mu się wydawało, jasno przedstawił handlowcowi.

Dlatego nie bój się zadawania wielu pytań, nie bój się dopytywania o szczegóły, nie bój się parafrazowania – w ogólnym rozrachunku lepsze poznanie klienta, jego oczekiwań i jego sposobu myślenia wyjdzie Ci na dobre. Komunikacja z klientem to podstawa każdej udanej transakcji!

Druga bariera komunikacyjna – patrzenie na sytuację/problem wyłącznie ze swojej perspektywy.

Każdy z nas jest egoistą – w mniejszym lub większym stopniu. Dążymy do tego, aby w danej sytuacji doprowadzić do tego, na czym nam zależy. Chcesz szybko zakończyć negocjacje? Kieruje Tobą pośpiech, formułujesz ogólne opinie, odpowiadasz na pytania klienta zdawkowo, nie poświęcając mu tyle uwagi, ile oczekuje.

Jak uniknąć tej bariery komunikacyjnej? Musisz postawić się na miejscu swojego rozmówcy. Spróbować zrozumieć jego oczekiwania i jego potrzeby. Gwarantujemy, że jeśli potraktujesz klienta/kontrahenta z dużą dozą empatii i zrozumienia, on też odwdzięczy się tym samym.

Jeśli nie wiesz czego dokładnie oczekuje od Ciebie druga strona – dopytaj. Unikaj górnolotnych frazesów w stylu: „Moim zdaniem to będzie dla Pana najlepsza opcja!”, jeśli wcześniej nie zadałeś sobie cienia trudu, by poznać oczekiwania, predyspozycje i potrzeby Twojego rozmówcy.

Trzecia bariera komunikacyjna – natłok informacji.

Na pewno znasz to uczucie, gdy podczas rozmowy handlowej chcesz przekazać klientowi wszystkie cechy i zalety (zalety – w Twoim rozumieniu), które posiada Twój produkt/usługa. Wymieniasz więc i wymieniasz te superlatywy, jednak kątem oka zauważasz, że rozmówca odpływa gdzieś myślami?

Niestety – to bardzo częsta reakcja. Taki natłok informacji na raz potrafi wywoływać zakłopotanie. Co więcej, klient czuje, że wcale nie poznałeś jego potrzeb, bo zalety, które wymieniasz nie są dla niego w żaden sposób istotne. Te uczucia przekładają się z kolei na opór i sprawiają, że rozmówca przestaje Cię słuchać.

Jak uniknąć tej bariery komunikacyjnej? Po prostu unikaj zbędnych opisów i wymieniana zalet czy cech produktów/usług, które z perspektywy Twojego klienta nie są ważne. Pamiętaj o przygotowaniu się do rozmowy, poznaniu rozmówcy i słuchaniu. Właśnie – słuchanie!

Czwarty błąd komunikacyjny – niesłuchanie drugiej strony.

Słyszałeś kiedyś o biernym słuchaniu? Jest ono związane z niewielką aktywnością podczas rozmowy. Bierne słuchanie charakteryzuje się także brakiem zaangażowania w to, co mówi do nas rozmówca.

Często zdarza się tak, że mimo iż pozornie kogoś słuchamy, to jednak myślami jesteśmy gdzieś indziej – skupiamy się na własnych celach i oczekiwaniach związanych z daną sytuacją, a przez to nie nadążamy za tokiem rozumowania drugiej strony.

Wpływa na to na brak zrozumienia, nieudzielanie odpowiedzi na konkretne, postawione pytania, niezastosowanie trafionego języka korzyści itd. Jeśli chcesz być dobrym słuchaczem, skup się na rozmowie!

Oczywiście to nie wszystkie bariery, jakie napotkamy w procesie komunikacji. Co jeszcze do nich zaliczamy? Bariery komunikacyjne – przykłady:

• specjalistyczny język i żargon,
• półsłówka i zdawkowe komunikaty,
• stereotypy i osądzanie,
• domyślanie się, co rozmówca ma na myśli,
• utarte przekonania.

Pamiętaj, że błędy w komunikacji dotyczą nie tylko relacji klient-sprzedawca czy rekruter-kandydat. Występują również wewnątrz zespołów. Bariery komunikacyjne w organizacji występujące między pracownikami, zwłaszcza tak dużej, jak korporacja, mają miejsce bardzo często. Poza ogólnym pośpiechem, a więc zdawkowym odpowiadaniem i posługiwaniem się wspomnianymi półsłówkami, w firmach często występuje niechęć do bezpośredniej komunikacji – posługujemy się e-mailami, telefonicznymi konferencjami czy komunikatorami, co często prowadzi do zakłóceń w odbiorze drugiej strony.

Bariery komunikacyjne wewnętrzne

Jak już wspomnieliśmy, bariery komunikacyjne dzielą się na wewnętrzne i zewnętrzne. Te, które wymieniliśmy powyżej zaliczamy do barier wewnętrznych. Rzecz jasna nie są to wszystkie błędy, jakie popełniamy w komunikacji.

Musisz wiedzieć, że nad wewnętrznymi czynnikami można pracować, jednak nie zawsze jest to proste. Ciężko przecież zmienić czyjeś przekonania, poglądy, przyzwyczajenia, nastawienie do rozmowy czy sposób interpretacji komunikatów.

Bariery komunikacyjne zewnętrzne

Do barier komunikacyjnych zaliczamy także czynniki zewnętrzne i na nie również, w większości przypadków, nie mamy wpływu – przynajmniej bezpośredniego.

Do takich barier należą np. warunki atmosferyczne bądź hałas na ulicy. Zasadniczo trudno nad nimi zapanować. Przecież nie jesteś w stanie wpłynąć na jeżdżące za oknem samochody czy na fakt, że na sąsiedniej posesji właśnie odbywa się koszenie trawnika.

Ale jesteś w stanie zamknąć okno, zasłonić rolety, zmienić miejsce spotkania na bardziej wyciszone. Dzięki temu proces komunikacji będzie przebiegał bez większych zakłóceń.

Jak zlikwidować bariery komunikacyjne

Podsumowując, jak zlikwidować bariery komunikacyjne? Przede wszystkim należy patrzeć na potrzeby drugiej strony, starać się aktywnie słuchać i odpowiednio przygotowywać do każdej rozmowy – trafne odpowiadanie na oczekiwania i pytania drugiej strony to klucz do sukcesu.

Szanuj zdanie i opinię innych, bądź zaangażowany, mów wyraźnie, nie wróż ze szklanej kuli – pytaj, dopytuj, parafrazuj! Jeśli pomimo stosowania tych złotych zasad nadal czujesz szum komunikacyjny, rozważ jeszcze jedną opcję – pokonywanie barier na szkoleniach sprzedażowych, być może będzie to idealne rozwiązanie dla Ciebie!