Często przedsiębiorcy zadają sobie pytanie –  Czy audyt sprzedaży jest potrzebny? Cóż, to tak, jakby zapytać, czy wykonujesz profilaktyczne badania pod kątem własnego zdrowia, albo czy wykonujesz przegląd samochodu. Odpowiedź jest twierdząca, prawda? I taka sama powinna być w przypadku audytu. Sprzedaż w organizacji wymaga regularnego sprawdzania, usprawniania i wprowadzenia natychmiastowych zmian. Zwłaszcza jeśli wskaźniki sprzedaży od dłuższego czasu stoją w miejscu lub co gorsza – lecą w dół. Jak przeprowadzić skuteczny audyt sprzedaży? Czym jest audyt wewnętrzny, a czym audyt zewnętrzny? Jak kontrolować proces audytu? 

Co to jest audyt sprzedaży?

Aby zrozumieć istotę audytu sprzedaży, warto rozpocząć od poznania definicji tego procesu.

Audyt to dokładne, dogłębne i kompleksowe sprawdzenie kondycji danego obszaru przedsiębiorstwa, w omawianym przypadku – sprzedaży. Audyt każdorazowo musi być zapowiedziany, powinien odbywać się regularnie i skupiać się na przyszłych działaniach. W audycie nadrzędnym celem jest poprawa i usprawnienie działań w dziale sprzedaży.

Co ma na celu przeprowadzanie audytu?

Po co przeprowadzać audyt sprzedaży? Przede wszystkim po to, aby poprawić wyniki sprzedażowe. Dzięki dokładnej analizie wszystkich procesów zachodzących w dziale handlowym otrzymujemy odpowiedź, które z nich nie działają tak, jak powinny, a tym samym, co powinniśmy usprawnić.

Wdrażając jednak nowe rozwiązania, należy skupić się na tym, aby odpowiadały one na realne przyczyny obecnej sytuacji. Dlatego celem audytu jest ustalenie wszystkich wąskich gardeł i rozpoznanie wszystkich palących problemów w dziale sprzedaży.

Audyt wewnętrzny czy zewnętrzny?

Decydując się na audyt sprzedaży, zastanawiamy się, na które z narzędzi postawić – audyt wewnętrzny czy audyt zewnętrzny? Warto dowiedzieć się, co różni oba te pojęcia.

W istocie podstawową różnicą pomiędzy tymi pojęciami jest inna perspektywa spojrzenia na przedmiot badania. Audytor zewnętrzny skupia się na tym, co miało już miejsce (sprawdza raporty, cele, osiągnięcia) i na tej podstawie formułuje wnioski dotyczące stanu systemu zarządzania sprzedażą. Dlatego mówiąc o audycie zewnętrznym mówimy o diagnozie.

Audytor wewnętrzny z kolei przywiązuje dużą uwagę do całościowego działania systemu sprzedaży, ale oprócz tego skupia się także na przyszłych skutkach oraz środkach zaradczych, jakie powinno się podjąć. Zatem poza samą diagnozą w audycie wewnętrznym odnaleźć można również wstępne elementy procesu projektowania.

audyt wewnętrzny

Elementy audytu sprzedażowego

Dobrze przeprowadzony, kompleksowy audyt sprzedaży powinien dzielić się na dwie części:

  • dogłębne badanie z perspektywy klienta.
  • dogłębne badanie z perspektywy wewnętrznej.

Badanie z perspektywy klienta pozwoli nam dostrzec, jak odbiorcy odbierają wewnętrzne procesy sprzedaży. Trzeba bowiem pamiętać, że klient na co dzień nie widzi tego, co dzieje się wewnątrz organizacji, dlatego przebadanie procesów wewnętrznych powinno być osobnym elementem audytu.

Jak przeprowadzić badanie z perspektywy klienta? Najpierw należy ustalić, co jest ważne dla Twoich klientów, Najczęściej obszary te dotykają takich kwestii, jak jakość obsługi klienta, czas oczekiwania na odpowiedź na wysłany e-mail, standard obsługi klienta stosowany przez handlowców, powody nieskorzystania z oferty firmy.

Po ustaleniu newralgicznych obszarów należy dobrać do nich metodę badania. Tutaj rozwiązań jest całe mnóstwo. Telefoniczna obsługa klienta i standard obsługi handlowców – zaangażuj tajemniczego klienta lub przeprowadź wywiady wśród klientów firmy. Czas oczekiwania na maila – postaw na dedykowaną aplikację, która zmierzy poszczególne parametry. Możliwości naprawdę jest dużo. Ważne jest tylko, aby wybrana metoda była powtarzalna. Po to, aby po jakimś czasie ponownie zweryfikować te same obszary i sprawdzić, czy interesujące nas wskaźniki uległy poprawie.

Jak przeprowadzić badanie z perspektywy wewnętrznej?

Audyt z perspektywy wewnętrznej powinien przebiegać według ścieżki:

Strategia firmy – strategia sprzedaży – zarządzanie procesem sprzedaży – codzienne wyzwania sprzedawców.

Dzięki dokładnemu przeanalizowaniu całej ścieżki otrzymamy realną odpowiedź, czy i w jakim stopniu działania prowadzone w dziale sprzedaży są wspierane przez odpowiednie zarządzanie, które wynika ze strategii całej organizacji. To z kolei pokazuje, czy sprzedaż realizuje działania istotne dla strategii całego przedsiębiorstwa.

Dobranie i przygotowanie narzędzi audytu

Audyt sprzedaży jest kwestią bardzo indywidualną, szytą na miarę dla każdego przedsiębiorstwa. Dlatego składać się może z wielu elementów, a co za tym idzie, mogą wspierać go różne narzędzia. Wśród najważniejszych warto wymienić:

  • badanie tajemniczego klienta,
  • badanie jakości obsługi klienta za pośrednictwem maila,
  • analiza rejestru połączeń,
  • badanie opinii klientów,
  • badanie opinii pracowników.

Wdrożenie procedur audytowych

Należy pamiętać, że skuteczne zarządzanie jest nierozerwalnie połączone ze skuteczną, wspierającą komunikacją. Trzeba liczyć się z tym, że audyt sprzedaży będzie budził różne emocje wśród pracowników – mogą poczuć się kontrolowani, sprawdzani, a zatem i niepewni. Dlatego każdy audyt powinien być bardzo dobrze zakomunikowany w zespole.

Każdy z pracowników powinien dokładnie zrozumieć, że audyt służy wyłącznie poprawie procesów przebiegających w dziale handlowych i jest przeprowadzany po to, aby zwiększać wartości sprzedaży i zadowolenie klientów. Zawsze trzeba podkreślić, że audyt nie ma na celu oceny poszczególnych pracowników, a zajmuje się wyłącznie oceną jakości procesu. Warto też dodać, że nie będzie wiązał się ze zwolnieniami czy restrukturyzacją kadry. To może mieć duże znaczenie dla pracowników.

 Podsumowanie i wnioski

Jeśli chcesz rozwijać swoje przedsiębiorstwo i szukasz sposobów na zwiększenie sprzedaży – audyt działu sprzedaży jest najlepszym z nich. Skuteczne sprawdzenie jakości procesów pozwoli Ci wyciągnąć wnioski, wprowadzić nowe rozwiązania, a dzięki temu wyznaczać coraz bardziej ambitne cele.