Każda organizacja, której zależy na dobrej opinii wśród swoich kontrahentów i której nadrzędnym celem jest w pełni profesjonalna obsługa klientów, wypracowuje ściśle określone standardy obsługi. Takie odgórnie określone zasady pozwalają wszystkim pracownikom firmy zagwarantować obsługę kontrahentów na wysokim poziomie, a dodatkowo zapewniają jednolity kontakt z klientem na każdej linii biznesowej, w każdej placówce czy oddziale organizacji. Wszystko to wpływa na pozytywny i profesjonalny wizerunek marki na rynku. Jakie jeszcze korzyści przynosi firmie dobrze usystematyzowany standard obsługi klienta? 

Standardy obsługi klienta, a dobre praktyki rynkowe.

Standardy obsługi klienta są normą w dużych firmach i korporacjach. Jednak coraz więcej organizacji, nawet tych najmniejszych, decyduje się na wprowadzenie określonych zasad w obsłudze klienta. W zasadzie nazywane w różny sposób funkcjonują niemal w każdym miejscu, w którym kontakt z klientem jest na porządku dziennym. I choć część pracowników uważa te zasady za niepotrzebną formalność, okazuje się, że ich zasadność absolutnie nie jest przypadkowa. W końcu czy to nie zadowolenie klienta nie jest jedną z ważniejszych wartości dla całej firmy? Oczywiście, że jest! W końcu usatysfakcjonowany klient to cała lista wymiernych korzyści.

Oczywiście, nie sposób stworzyć jeden, uniwersalny wzorzec standardu obsługi klienta, na którym mogłyby oprzeć się wszystkie firmy z różnych branż i o różnych specjalizacjach. W końcu każda branża, każda gałąź i każda organizacja ma unikalną specyfikę i potrzebuje innego podejścia do kontrahentów. Chcąc stworzyć skuteczny i profesjonalny standard obsługi klientów należy:

  • wsłuchać się w potrzeby naszej grupy docelowej,
  • dostosować relacje i język komunikacji z kontrahentami do specyfiki firmy,
  • posłuchać rad pracowników, którzy codziennie mają kontakt z klientem

i dopiero po zdobyciu wszystkich tych newralgicznych informacji porządnie zastanowić się nad wizją firmy. Są jednak pewne złote zasady, którymi zawsze warto się kierować podczas rozmowy z klientem.

Standard obsługi klienta – rodzaje.

Zagłębiając się w szczegóły, rozmawiając o standardach obsługi klienta możemy tak naprawdę wyróżnić dwie rzeczy:

  • po pierwsze, dobre praktyki dotyczące obsługi klienta, które są dość uniwersalne i warto je stosować podczas rozmów z kontrahentami,
  • po drugie, szczegółowy zbiór oficjalnych zasad dotyczących obsługi klienta w firmie, stworzony od podstaw po głębokiej analizie grupy docelowej.

E-mailowo, telefonicznie, w domu klienta, w oddziale – różne zasady obsługi klienta.

Kontakt z klientem może przyjmować różne formy. Przecież „spotykamy” się z kontrahentami w różnych sytuacjach – ofertę możemy przedstawiać nie tylko w salonie sprzedaży, ale również telefonicznie czy e-mailowo. Sytuacje handlowe zależne są także to od branży, rodzaju prowadzonego biznesu czy oferowanego przez firmę produktu. I choć zupełnie inny standard obsługi klienta będzie obowiązywał w warsztacie samochodowym, salonie SPA, biurze turystycznym i w banku, jak już wspominaliśmy, znaleźć można wspólne, obowiązkowe wręcz punkty zachowania pracowników wobec klientów firmy.

Oczywiście, najlepiej do standardu obsługi klienta podejść bardzo indywidualnie, to przedstawione poniżej zasady znajdą zastosowanie praktycznie we wszystkich branżach.

Złote zasady dobrej obsługi klienta.

Kontakt z odbiorcami zaczyna się już o wiele, wiele wcześniej niż w momencie rozmowy handlowej. Przesadne nie jest stwierdzenie, że profesjonalną i rzetelną obsługę klienta należy rozpocząć już na etapie komunikacji marketingowej. A co za tym idzie, stosować uczciwą i zgodną z prawdą formę reklamy produktów firmy.

Kolejno, przed trafieniem do oddziału, kontakt z klientem może nastąpić poprzez drogę e-mailową lub telefoniczną, a także coraz bardziej popularne chaty on-line. Jak należy zachowywać się w tej formie kontaktu? Przede wszystkim należy wszystkim zainteresowanym zapewnić sprawną oraz kulturalną obsługę, a także zwracać szczerą uwagę na potrzeby i oczekiwania klientów.

Tak, jak należy pamiętać, że obsługa kontrahentów zaczyna się jeszcze zanim wejdą do Twojej firmy i nie kończy się w momencie sprzedaży, tak warto mieć na uwadze, że wszystkie osoby w organizacji odpowiedzialne są na kształtowanie pozytywnego wizerunku marki na rynku. Nawet jeśli przedstawiciele handlowi i telemarketerzy podejdą z pełnym zaangażowaniem i profesjonalizmem to ich starania spełzną na niczym, jeśli inny pracownik, np. sekretarka, recepcjonista czy analityk, będą niemili lub wręcz obcesowi!

Dlatego tak ważne jest, aby zmiana podejścia do klienta odbyła się nie tylko w dziale sprzedaży, ale w całej firmie. Każdy pracownik w organizacji musi wiedzieć, że nadrzędnym celem organizacji jest zadowolenie klientów, a tym samym:

  • dogłębna i rzetelna analiza ich potrzeb,
  • merytoryczne podejście do tematu,
  • udzielanie informacji zgodnych z prawdą na temat produktu czy usługi,
  • traktowanie klientów z zachowaniem zasad kultury i szacunku.

obsługi klienta przez telefon

Ogólne zasady kontaktu z kontrahentami.

Warto też pamiętać, że obecnie wszystkie firmy z dużym zaangażowaniem walczą na rynku o klienta. Dlatego samo bycie miłym, kulturalnym i pomocnym może już nie wystarczyć! Trzeba aktywnie reagować na potrzeby klienta i wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom.

Jakie zachowania warto jeszcze podejmować? Przede wszystkim pamiętaj, że:

  • odbiorca nie musi znać się na produktach/usługach oferowanych przez firmę – to zadaniem sprzedawców jest profesjonalne doradztwo w atmosferze poznawania potrzeb klienta i ukazanie mu, jakie wartości przyniesie zakup. Warto stworzyć przyjazną atmosferę, dzięki której kontrahent poczuje, że można zaufać sprzedawcy, ponieważ ten kieruje się jego oczekiwaniami, a nie wyłącznie zyskiem firmy.
  • niezależnie od tego, jaką formę kontaktu klient wybrał, czy spotkanie biznesowe, czy rozmowę telefoniczną, czy czat w mobilnej aplikacji, zawsze bądź tak samo profesjonalny i z takim samym zaangażowaniem podchodź do odpowiadania na pytania i potrzeby odbiorcy.
  • każdy kontakt z kontrahentem jest tak samo istotny – nie należy hierarchizować klientów! Zarówno ten odbiorca, który przyszedł wyłącznie zaczerpnąć informacji, jak i ten, który stawił się w firmie z silną potrzebą zakupową są tak samo ważni dla przedsiębiorstwa i należy ich obsłużyć tak samo profesjonalnie i z takim samym zaangażowaniem w rozmowę.
  • nigdy nie oceniaj i nie kategoryzuj klientów po wieku, wyglądzie, czy cenie produktu/usługi, którym są zainteresowani – każdej osobie należy się taki sam szacunek i empatia.
  • zawsze doradzaj klientowi zgodnie z prawdą i pomagaj mu wybrać najlepsze rozwiązanie – nie sugeruj się wysokością prowizji, a potrzebami i dobrem klienta.
  • nie udzielać odbiorcom niezgodnych ze stanem faktycznym informacji i naucz się mówić o wadach, przekuwając je na zalety. Zdanie: „To prawda, że ta farba X jest nieco droższa od farby Y, jednak jej zużycie jest nieco mniejsze, a dodatkowo trwałość koloru pozostaje bez zarzutu nawet przez X lat!” brzmi dobrze, a pokazuje, że nie ukrywasz również mniej korzystnych cech produktu.
  • nigdy nie należy wyrażać się źle ani o konkurencji, ani o przełożonych czy centrali firmy – takie wypowiedzi nie robią dobrego wrażenia na rozmówcy.
  • jeśli nie jesteś w stanie odpowiedzieć klientowi na któreś z pytań lub po prostu nie masz kompetencji w załatwieniu dla niego określonej sprawy, staraj się albo dowiedzieć wymaganych informacji i przekazać je klientowi, albo skierować go do jednej kompetentnej osoby. Nie „przerzucaj” co chwilę klienta do innych pracowników, w ten sposób nie nawiążesz z nim dobrej relacji, a co więcej klient odniesie wrażenie, że firma jest mało profesjonalna i panuje w niej chaos.
  • zawsze wskazuj klientowi, jakie są kolejne kroki w ścieżce zakupowej – ile będą trwały kolejne etapy i czego może się dalej spodziewać.
  • warto być szczerym i sympatycznym – prawdziwy uśmiech zawsze jest w cenie.

Standard obsługi klienta, a wiadomości e-mail.

Postanowiliśmy szerzej opisać tę formę kontaktu z klientem, ponieważ w bardzo wielu branżach jest to pierwszą, na którą decyduje się odbiorca. A niestety często bywa bagatelizowana. Mailowe zapytanie ofertowe zazwyczaj oznacza, że klient jest poważnie zainteresowany ofertą i oczekuje rzetelnej, profesjonalnej obsługi oraz sprawnego odpowiadania na jego zapytania. Dlatego zawsze warto pamiętać, aby:

  • na otrzymane e-maile klientów staraj się odpowiadać tak stosunkowo szybko. Najlepiej tak szybko, jak to możliwe. Oczywiście, nie oznacza to, że masz rzucić wszystko, czym się aktualnie zajmujesz i czym prędzej siadać do klawiatury, jednak warto, aby na odpowiedź z Twojej strony klient nie czekał dłużej niż 24 godziny. Miej na uwadze, że skoro odbiorca wybrał tę formę kontaktu, jest ona dla niego niejako substytutem rozmowy, dlatego oczekuje szybkiej reakcji z Twojej strony.
  • jeśli wybierasz się na urlop lub po prostu planujesz nieobecność w biurze/przed komputerem – ustaw autoresponder z informacją, kiedy wracasz do pracy lub przekieruj wiadomości e-mailowe do współpracowników.
  • odpowiadając na e-maile dbaj o to, aby odpowiedzieć na wszystkie zapytania klienta i rozwijać wszelkie jego wątpliwości. Niech Twoja odpowiedź była wyczerpująca , ale konkretna. Dbaj również o język i poprawność – błąd ortograficzny to niezła wtopa!
  • nie bój się przejmować inicjatywy i proponować klientowi zmiany środka komunikacji – spróbuj umówić rozmowę telefoniczną lub spotkanie. Wykazuj inicjatywę i zainteresowanie wobec odbiorcy.
  • jeśli klient zgodził się na Twoje warunki i chce podpisać umowę każdorazowo podziękuj mi za poświęcony czas oraz za zaufanie, a także poinformuj, kiedy dokumenty będą gotowe.

Standard obsługi klienta i dobre praktyki – rozmowa handlowa w domu klienta.

To zdecydowanie temat warty poruszenia. Ten model sprzedaży nadal świetnie sprawdza się w niektórych branżach – budowlanej, remontowej, telekomunikacyjnej, ubezpieczeniowej itp. Wizyta w tak szczególnym i ważnym dla klienta miejscu wymaga szczególnego podejścia i ogromnych pokładów profesjonalizmu. W wielu branżach korzysta się z tzw. mobilnych handlowców, którzy odwiedzają Klientów w domu. Jakich zasad warto się trzymać? Oto kilka najważniejszych:

  • zawsze umawiaj spotkanie na konkretny termin i godzinę i staw się na wizytę punktualnie.
  • oczywiście nieprzewidziane sytuacje czasem się zdarzają – jeśli taka przytrafi się Tobie i widzisz, że spóźnisz się na umówione spotkanie poinformuj o tym klienta! Spytaj, czy Twoje 15,20, 30 minut spotkanie jest dla niego do zaakceptowania.
  • każde umówione spotkanie warto dzień przed lub tego samego dnia we wczesnych godzinach porannych potwierdzić telefonicznie lub wysyłając SMS. Klientowi tez może coś wypaść – dzięki temu, że uzyskasz tę informację wcześniej będziesz mógł przeorganizować dzień i nie stracisz czasu.
  • bardzo dużo kontrowersji budzi kwestia… zdejmowania obuwia! Z naszych doświadczeń najlepiej sprawdzają się ochraniacze na buty, zwłaszcza w przypadku monterów czy instalatorów. Jeśli Twój strój wymaga eleganckiego obuwia oczywiście również możesz skorzystać z ochraniaczy. Zwłaszcza jeśli widzisz, że podłoga w domu klienta wymaga wiele pracy przy czyszczeniu lub jeśli aura na dworze jest niesprzyjająca.

Nie można zapominać, że profesjonalna obsługa klienta jest elementem wręcz priorytetowym w zdecydowanej większości firm – i tych najmniejszych, i wielkich korporacji. Dzięki odpowiednio zaprojektowanemu i dobrze wdrożonemu standardowi obsługi klienta każda organizacja jest w stanie profesjonalnie podchodzić do kontrahentów, reagować na ich potrzeby oraz wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom. To niesamowicie ważne kwestie, zwłaszcza teraz, gdy budowanie wizerunku marki jest tak newralgiczne!   

Dobrze dopracowane standardy obsługi klienta w firmie sprawiają, że odbiorca jest zadowolony – czuje się ważny i doceniony. Dzięki temu wypowiada się o przedsiębiorstwie w superlatywach i poleca firmę dalej – swojej rodzinie, bliskim, znajomym.

Oczywiście każda firma musi zbudować standardy jakości obsługi klienta według indywidualnych procedur, biorąc pod uwagę branże, w której działa i grupę docelową, do której kieruje swoje usługi. Jednak przedstawione przez nas złote zasady są mocno uniwersalne i zaimplementowanie ich we własnej organizacji na pewno przyniesie wiele dobrego!