Cyfryzacja, globalizacja, Internet. Wszystko to niesie za sobą ogrom możliwości, również w dziedzinie kontaktu z klientami. Często, szukając innowacyjnych sposób na pozyskanie nowych klientów, zapominamy o tym, co działa od wielu, wielu lat i jest naprawdę skuteczne. Mowa oczywiście o… telefonie! Mimo wszystkich nowinek technologicznych okazuje się, że ten znany niemal wszystkim handlowcom sposób jest nadal jednym z najlepszych.
Jednak z narzędziem tym związany jest jeden problem – obawa sprzedawców przed podniesieniem słuchawki. Dlaczego młodzi handlowcy stronią od tej metody? Czemu wokół pozyskiwania klientów przez telefon narosło dużo niesprawiedliwych mitów? Co zrobić, żeby skuteczność umawianych spotkań przez telefon była o wiele wyższa niż do tej pory?
Pozyskiwanie klientów przez telefon
Mimo, iż wiele firm i korporacji często decyduje się na tworzenie ogromnych działów call center, bądź na skorzystanie z dedykowanych usług telemarketingowych, które zajmują się telefonicznym pozyskiwaniem klientów biznesowych, wyniki nadal nie są zadowalające. Dlaczego tak się dzieje? Powodów jest kilka. Bardzo często handlowcy i telemarketerzy popełniają typowe, bardzo proste błędy.
Przede wszystkim, często już na szkoleniach sprzedażowych utrwala się w młodych handlowcach niepoprawne wzorce. Zbyt wiele uwagi poświęca się na przedstawienie skomplikowanych, psychologicznych technikach sprzedaży, które, niestety, wielokrotnie ciężko jest przełożyć w praktyce na krótką, telefoniczną rozmowę z klientem. Przez co przedstawiciele handlowi wchodzący na rynek, zamiast korzystać ze swojego wrodzonego daru do sprzedaży, próbują wszystkie poznane metody i narzędzia zastosować podczas każdej rozmowy telefonicznej. Przez co klienci często odnoszą wrażenie, że osoba po drugiej stronie słuchawki wyuczyła się sztampowych regułek na pamięć bądź czyta z kartki. Każdy sprzedawca dzwoni z najlepszą ofertą. Każdy zaprasza na krótką, niezobowiązującą rozmowę, z której wyniknąć mogą niewyobrażalne dobra. W efekcie telemarketing, zamiast spełniać swoje pierwotne założenia, coraz częściej kojarzy się z nachalnymi konsultantami. A przecież zupełnie nie o to nam chodzi!
Jak zdobyć klienta przez telefon? A raczej – jak NIE zdobyć?
Niechęć młodych sprzedawców do pozyskiwania klientów przez telefon jest dużym problemem, jednak istnieje jedno, większe zagrożenie – niechęć klientów do odbywania rozmów telefonicznych. Nie da się ukryć, że jedno poniekąd wynika z drugiego. Sprzedawcy nie chcą dzwonić do klientów, bo Ci im odmawiają. Z kolei zniechęceni recytowanymi regułkami sprzedażowymi klienci, coraz częściej, już na starcie rozmowy, traktują handlowca, jako kolejnego konsultanta z „najlepszą, najkorzystniejszą, dostępną tylko dzisiaj przez telefon ofertą”. Co jeszcze może nie przypaść klientom do gustu? Do kolejnych powodów możemy zaliczyć:
- większość rozmów z konsultantami brzmi wręcz identycznie,
- stereotypowe regułki osłuchały się klientom, przez co nie angażują się w rozmowę,
- w ferworze walki o klienta sprzedawcy zapominają o aktywnym słuchaniu rozmówcy,
- wiele rozmów wygląda i brzmi dokładnie tak samo,
- handlowcy skupieni na swoich celach, od razu przechodzą do sprzedaży – często wręcz nachalnej.
Nieciężko wysnuć wnioski. Po dziesiątkach, a może setkach takich samych rozmów, klient, podnosząc słuchawkę i słysząc magiczne: „Dzień dobry, nazywam się Jan Kowalski i dzwonię z firmy XXX.” zakładają, że i ten telefon zakończy się tak samo.
Co więc zrobić, żeby przykuć uwagę potencjalnego klienta? Co mówić, żeby rozmówca chciał zaangażować się w dialog? Mamy dla Ciebie dwie, cenne wskazówki, które pozwolą Ci się wyróżnić, a tym samym zwiększyć swoją skuteczność.
Jak pozyskać klienta przez telefon – sprawdzone zasady.
Biorąc pod uwagę wymienione wyżej problemy, przygotowaliśmy dwie, najważniejsze zasady, o których powinien pamiętać każdy sprzedawca i każdy telemarketer. Choć na pierwszy rzut oka mogą Ci się wydawać wręcz oczywiste, to właśnie one mogą zadecydować o Twoim sukcesie.
Po pierwsze, pamiętaj o perspektywie klienta i postaraj się go zrozumieć.
Współczesny klient różni się nieco od tego sprzed kilkunastu, a nawet kilku lat. Nie jest wcale tak prosto do niego dotrzeć. Dlaczego? Bo zewsząd jest bombardowany e-mailami, wiadomościami, komunikatami i telefonami sprzedażowymi. Telefon, radio, Internet, znajomi.
Co więcej, należy pamiętać, że współczesny klient jest też bardzo zapracowany, a więc cierpi na chroniczny brak czasu. Wysłuchanie każdej oferty, każdej rozmowy wiele go kosztuje – czasu i pieniędzy. Nie da się też ukryć, że masa obowiązków zawodowych przekłada się na masę stresu. To więc kolejna rzecz, o której trzeba pamiętać – współczesny klient jest zestresowany.
Mając już taką garść informacji, będzie Ci znacznie łatwiej kierować odpowiednie komunikaty do klienta. Oczywiście, nie możesz zapominać także, żeby przed każdą rozmową zrobić dobry research. Musisz dowiedzieć się o swoim kliencie czegoś więcej – ile ma lat, czym zajmuje się zawodowo, jakie problemy możesz pomóc mu rozwiązać. Poruszając się po mediach społecznościowych, portalach i internetowych forach, nie będzie Ci ciężko znaleźć najważniejsze kwestie, które pozwolą Ci się przygotować do rozmowy.
Uzbrojony w taką wiedzę, możesz iść o krok dalej. Jak zniechęcić klienta do rozmowy telefonicznej?
Przede wszystkim nie zaczynaj od utartego schematu, typu:
- Dzień dobry, nazywam Jan Kowalski i dzwonię z firmy XXX. Czy możemy przez chwilę porozmawiać?
- A o czym chce Pan porozmawiać?
- Proponuje Panu wyjątkowe rozwiązanie, które z pewnością zaspokoi wszystkie Pana oczekiwania i potrzeby. Chyba zgodzi się Pan ze mną, że to oferta nie do odrzucenia?
- Dziękuje, ale nie jestem zainteresowany.
- Wie Pan co, w takim razie, mam dla Pana jeszcze lepszą opcję. To naprawdę korzystna oferta.
- Dziękuję, nie skorzystam. Do widzenia.
Znasz to z własnego doświadczenia? Niestety, tak przeprowadzona rozmowa nie wróży sukcesu. Klienci już mocno osłuchali się z frazami typu: wyjątkowa propozycja, najkorzystniejsza oferta, rozwiązanie szyte na miarę. W związku z tym od samego początku działa swoisty mechanizm obronny, który mówi: „To już piąta najkorzystniejsza oferta na miarę moich potrzeb w tym tygodniu. Nie dam się nabrać. Nie jestem zainteresowany”.
W zasadzie klient ma prawo się tak poczuć. Wiesz dlaczego? Bo w najmniejszym nawet stopniu nie podjąłeś próby analizy potrzeb klienta. Jak więc możesz oferować mu produkt czy usługę, która w pełni je zaspokoi? Do tego tematu jeszcze dziś powrócimy.
Jak więc rozpocząć rozmowę telefoniczną, aby udało Ci się zbudować z klientem relację biznesową? Mamy kilka wskazówek. Przede wszystkim, przedstaw się , powiedz skąd i w jakim celu dzwonisz. Formułuj jasno komunikaty, jednocześnie starając się już subtelnie badać potrzeby, np.:
„Dzień dobry Panie XXX, z tej strony Jan Kowalski z Firmy XXX. Chciałem dowiedzieć się, w jaki sposób mogę z Panem nawiązać współpracę w zakresie…”
Poczekaj, aż klient delikatnie naprowadzi Cię na to, co konkretnie mogłoby go zainteresować. Nie wymieniaj, jak z marszu, wszystkich korzyści Twojego produktu/usługi, skoro nie wiesz, które są ważne z perspektywy klienta. Zadawaj pytania otwarte, daj rozmówcy się wypowiedzieć, odpowiadaj wyczerpująco na jego pytania. Kieruj rozmową tak, abyś dowiedział się, co jest dla niego istotne, ponieważ…
…Po drugie – badanie potrzeb klienta to klucz do nawiązania zdrowych relacji w sprzedaży.
To właśnie potrzeby i oczekiwania Twojego są kluczem do zbudowania długofalowej relacji biznesowej. Poznanie potrzeb klienta:
- pokazuje rozmówcy, że liczy się dla Ciebie to, co jest dla niego istotne,
- sprzyja budowaniu zaufania,
- pozwala uniknąć niedopowiedzeń i nieporozumień,
- sprawia, że jesteś w stanie realnie dopasować ofertę do klienta.
Tylko jak je zbadać, zwłaszcza w rozmowie telefonicznej? Tak naprawdę rozmowa handlowa przez telefon, nie różni się znacznie od rozmowy handlowej w biurze. Po przeprowadzeniu wstępnego researchu wiesz już, w jakimś stopniu, na czym zależy Twojemu klientowi. Wzrost sprzedaży w jego firmie? Zwiększenie wydajności pracy? Ochrona ubezpieczeniowa dla jego bliskich? Nowe, rodzinne auto? Masz już punkt „zaczepienia”.
Oczywiście rozmowa będzie dynamiczna, w zależności od tego, jaki produkt/usługę sprzedajesz. Jednak zadawanie pytań otwartych i aktywne słuchanie klienta pozwolą Ci określić, czy Twój rozmówca na preferencje zakupowe – teraz lub w przyszłości. Kilka minut szczerej, otwartej rozmowy z klientem potrafi zdziałać cuda.
Podnosząc kolejny raz telefon, upewnij się, że odpowiednio przygotowałeś się do tej rozmowy. Postaraj się choć trochę poznać swojego potencjalnego klienta, a następnie za pomocą pytań otwartych dowiedz się, jakie są jego aktualne potrzeby i oczekiwania. Rozmawiaj spokojnie, mów wyraźnie, odpowiadaj wyczerpująco na wszystkie obiekcje, bądź zaangażowany. Choć wydawać by się mogło, że to nic wielkiego, uwierz nam – po kilkunastu rozmowach z telemarketerami, którzy korzystają z wyuczonego na pamięć skryptu, Twoja szczerość i chęć rzeczywistej pomocy zrobią na kliencie wrażenie. A Ty… masz ten kontrakt jak w banku! Telefoniczne pozyskiwanie klientów nie odchodzi do lamusa, wręcz przeciwnie, ma się całkiem dobrze. Zastosuj się do naszych rad, a telefon już nigdy nie będzie dla Ciebie problemem.