Siłownia sprzedaży – czym jest?

O sprzedaży, etapach wizyty handlowej i finalizacji napisano już tyle, że pewnie nikomu z nas nie wystarczyłoby czasu nie tylko na zgłębienie wszystkich pozycji, ale również trudno byłoby je po prostu pobieżnie przejrzeć. W związku z tym, że czuję się nie tylko trenerem sprzedaży, ale również jestem aktywnym sprzedawcą – i mówiąc nieskromnie – kieruję się w kontakcie z klientem pewnymi zasadami, które wypracowałam w dwóch miejscach – na sali szkoleniowej z moimi uczestnikami i na spotkaniach z klientami, którzy zawsze dostarczają mi wiele inspiracji – zwłaszcza jeśli moje techniki nie do końca działają…

Bo bycie sprzedawcą – zwłaszcza tym dobrym – to ciągły trening – rozpoznawania typu klienta, rozmów relacyjnych, spotkań biznesowych, reakcji na obiekcje, zabezpieczania sprzedaży itd. Sprzedawca to trochę kulturysta – musi ćwiczyć każdy mięsień, aby całe ciało pracowało i wyglądało idealnie. Zanim wejdziesz na tę siłownię biznesu, zacznij od zapoznania się z pewnego rodzaju regulaminem zachowań wymaganych w tej przestrzeni ☺

Główne zasady pracy z Klientem:

Kiedy jeszcze byłam handlowcem pracującym na etacie, to – aż wstyd się przyznać – wydawało mi się, że moim głównym obowiązkiem jest robienie planu wizyt, odwiedzanie klientów i wykonywanie zadań, które zleca mi mój pracodawca. Sprzedaż działa się jakoś mimochodem, a jak się nie działa to wpadałam w panikę, jeszcze więcej dzwoniłam i spotykałam się. Jak się pewnie domyślacie często owocowało to lepszymi wynikami, ale też dużym zmęczeniem, stresem, „bieganiem po rynku” i walką o każde kolejne zamówienie. A na koniec, gdyby ktoś mnie zapytał, dlaczego mam wynik lub dlaczego go nie mam to nie wiem, czy potrafiłabym na to pytanie precyzyjnie odpowiedzieć.

Dziś już – wiem to na pewno, że do prawdziwego sukcesu w sprzedaży potrzebne są zupełnie inne zasady i nie wiążą się one tylko z wynikającym ze statystyki –  docieraniem do jak największej ilości klientów.

Zasada numer 1

Partnerstwo biznesowe – nie jesteś po to, aby spotykać się z klientem dla spotkania – wasz czas jest cenny a Wy macie sprawdzić, czy macie przestrzeń do biznesu, czyli czy Ty drogi handlowcu masz coś w swojej ofercie co klient chciałby od Ciebie kupić albo przynajmniej rozważyć Twoje towary i usługi pod kątem zakupu.

I nie ma to znaczenia – czy to pierwsze czy kolejne spotkania w sprawie oferty Twoich produktów lub usług, warto abyś zawsze kontraktował prawdopodobny wynik waszych biznesowych ustaleń. Z roku na rok wykorzystanie potencjału rynku, coraz mocniej eksplorowanego przez konkurencję – właściwie w każdej branży jest coraz trudniejsze – jeśli w końcu dotrzesz do potencjalnego klienta przygotuj się na każdą minutę, nie po to aby sprzedać – to przyjdzie samo jeśli dobrze wykonasz swoją robotę w procesie sprzedaży, a jeśli nie ma szans na współpracę i będziesz umiał to rzetelnie ocenić, wiedz, to żadne techniki

 i budowanie relacji nie zadziałają, a czas zostanie bezpowrotnie utracony.

Dlatego w zasadzie pierwszej – zawsze od razu określaj cel wizyty. Ustalaj reguły i agendę przebiegu rozmowy abyście na koniec i Ty i Twój klient mieli jasność i odpowiedź na poniższe pytania:

• jeśli NIE to, dlaczego?
• jeżeli TAK to kiedy?
• co oznacza NIE WIEM dla każdej ze stron?
• jeśli ZASTANOWIĘ SIĘ to nad czym i czy to prawda czy zmylenie ze strony klienta?

Zasada numer 2

Doradztwo i wiedza – analiza Twojej oferty ma dostarczać klientowi argumentacji i informacji dzięki którym zobaczy on interes we współpracy z Tobą.

Nawet najlepiej opanowany warsztat z technik sprzedaży nic Ci nie da, jeśli nie znajdziesz wspólnego mianownika produktu lub usługi, które sprzedajesz z potrzebą, problemem, oczekiwaniem klienta.

Techniki perswazyjne lub budowania relacji tylko wtedy działają, gdy połączysz je z wiedzą o swojej ofercie i umiejętnością postawienia się w pozycji klienta. 

Bo… Klient powinien – no chyba że się mylę ☺ – też mieć interes w tym, że zacznie z Tobą współpracę albo dokona u Ciebie zakupu ☺

Techniki sprzedaży, umiejętność budowania relacji i dopasowania się do typu zakupowego klienta, świetna znajomość własnej oferty i dystans do decyzji klienta o zakupie właśnie od Ciebie – to naczynia połączone – zazwyczaj nie działają – jeśli nie zadbamy aby wszystkie ze sobą współgrały…

Zasada numer 3

Szczerość i bycie wprost – najnaturalniejsza i jednocześnie najtrudniejsza zasada w komunikacji między sprzedawcą i klientem. Pokaż, że Ci zależy, nie ukrywaj wątpliwości, mów, kiedy widzisz problem…

Przez lata w sprzedaży uczono – walcz z zastrzeżeniami, pokonuj obiekcje, przekonuj klienta do swojego produktu. Dziś powiedziałabym – albo rób zupełnie odwrotnie albo zapytaj, czy możesz polemizować z obiekcją klienta. To naprawdę duża dojrzałość handlowa, jeśli potrafimy powiedzieć klientowi – „Rozumiem, że ma Pan wątpliwości i jeśli byłbym na Pana miejscu pewnie i ja miałbym ich sporo, pytanie tylko czy pomimo to, nadal jest Pan gotowy ze mną rozmawiać, czy wątpliwości są tak kluczowe, że dyskwalifikują kompletnie naszą współpracę. Będę wdzięczna za szczere postawienie sprawy. Nie ukrywam, że zależy mi na Panu jako kliencie, ale nie będę naciskać, jeśli ma Pan inne zdanie, które wyklucza zakup u mnie…. Jak Pan to widzi? lub Co Pan o tym myśli?” –  to jest tylko przykład, który możemy zastąpić setką innych słów. Kontekst jest taki, że aby naprawdę sprzedawać, trzeba rozumieć punkt widzenia klienta i go szanować – jeśli klient nie czuje się naciskany i manipulowany bardziej otwarcie porozmawia o przestrzeni do współpracy. Do roli sprzedawcy zawsze będzie należało to aby jak najlepiej dopasować swoją ofertę do oczekiwań klienta, ale najpierw musi chcieć te oczekiwania zrozumieć. Jeśli oferta będzie naprawdę odzwierciedlała potrzeby lub rozwiązywała problemy, to zwiększymy skuteczność zamknięć i wyprzedzimy innych sprzedawców. 

Uzyskać to możemy tylko poprzez bycie wprost z klientem, szczery szacunek i dystans do tego, że każdy klient może dokonać wyboru nie twojej oferty i to jest niestety bardzo ok ☺ Jeśli jako handlowiec potrafisz to uszanować i dodatkowo o tym szczerze powiedzieć to masz szanse na sukces w tym zawodzie.

Zasada numer 4

Zarządzanie relacją w kontakcie z klientem – nie deprecjonuj najstarszej na świecie zasady, że każdy człowiek jest inny – ma różny system podejmowania decyzji o zakupie – i to Ty jako sprzedawca jesteś zobowiązany, aby ten system rozpoznać i dopasować do niego swoje zachowanie i komunikację. Rozmowa handlowa składa się z etapów i w każdym z nich mamy do dyspozycji odpowiednie narzędzia handlowe, relacyjne, sprzedażowe, które – w zależności z kim mamy do czynienia i na jakim etapie jest nasza relacja – używamy zgodnie z celem.  Pamiętajmy … każde słowo ma znaczenie…

Znajomość typologii klienta plus dopasowane zwroty komunikacyjne  dają nam bardzo czytelną instrukcję jakie słowa i techniki działają  i na którym etapie relacji – jak budować pytania, jak mierzyć się z wątpliwościami, jak przedstawiać ofertę, aby spotkała się z maksymalnie dobry odbiorem, a na koniec zaowocowała kontraktem lub ostatecznie rzetelną informacją co jest przyczyna braku zakupu lub decyzji o rezygnacji z finalizacji.

Reasumując: postaraj się aby Twoim towarzystwie drugi człowiek (klient) czuł się: 

Ważny (TYP D), Miło (TYP I), Bezpiecznie (TYP S), Fachowo(TYP C) 

Dbaj w relacji o zachowanie komunikacji w zgodzie ze stylem Twojego rozmówcy.

Zasada numer 5

Słowność, konsekwencja i systematyczność– cenione zawsze i w każdej branży, proste i oczywiste, a jednak … bywa pomijane w sytuacji, kiedy sprzedawca nie widzi biznesu wprost – tu i teraz lub… gdy ten biznes jest zamknięty na tą chwilę – „klient kupił i przez pewien czas nie kupi …”

Tu nie chcę tylko opierać się na moich doświadczeniach, ale podeprę się statystyką, według której, aż 50 % utraconej sprzedaży i dosprzedaży bierze się z naszej nieodpowiedniej obsługi podczas dokonywania sprzedaży i po jej zamknięciu. Przestajemy się interesować klientem w momencie, kiedy nasz pipeline i nasze wyniki sprzedażowe mają się dobrze lub po prostu wtedy, kiedy nie widzimy, że w najbliższym czasie jesteśmy w stanie zamknąć pierwszy lub kolejny deal.

Najlepsze zostawiłam na koniec ☺  –  to, że tak się zachowujemy jest niestety ludzkie, a w dzisiejszym pędzącym świecie czasami nawet po prostu przez nas akceptowalne… 

I dlatego, pomimo oczywistości, że każdemu klientowi – i potencjalnemu i temu, który dokonał zakupu, należy się od Ciebie ten sam procent uwagi – uważam, że jest to zasada, której przestrzeganie powinno znaleźć się w regulaminie zasad handlowca. Na przekór temu, że spraw jest ciągle za wiele, że wciąż na wszystko nie ma czasu – jeśli chcesz mieć markę na rynku, otaczać się szacunkiem Twoich lub potencjalnych klientów – zamykaj komunikację, oddzwaniaj, mów wprost, kiedy widzisz, że na tą chwilę nie widzisz pola do współpracy i pokaż klientowi, że to nie Twoja zła wola, tylko Twoja praca, z której się utrzymujesz. Wiec, jeśli widzisz, że np. klient potrzebuje od Ciebie bezpłatnego konsultingu to otwórz temat, nie psuj relacji, ale wyraźnie określ stanowisko – czasami taki zabieg handlowej odmowy skutkuje powrotem do gry sprzedaży. A dodatkowo – nic nie ryzykujesz…

Zasada numer 6:

Zachowaj dystans do własnej oferty na każdym etapie procesu sprzedaży – czyli dostarcz informacji, rozwiej wątpliwości i dbaj – do momentu złożenia oferty o przestrzeń do podjęcia decyzji przez klienta.

Nie oznacza, że masz nie przekonywać, pytać, sprawdzać – oczywiście – to są nasze zadania jako handlowców – ważne, żebyś nie wpływał na dokonanie wyboru na korzyść swojego rozwiązania mimo wszystko, bo klient ma prawo podjąć własną decyzję wyboru – ważne jest abyś Ty do nie  dostarczył mu tyle informacji, ile jest mu potrzebnych do wzięcia pod uwagę Twojego rozwiązania/ oferty/ produktu/ usługi pod kątem zakupu … więcej nie możesz zrobić… 

Jeśli jednak uda Ci się tak pracować klient w Twoim towarzystwie poczuje się bezpiecznie, będzie bardziej otwarty, chętniej skonsultuje swoje wątpliwości, potraktuje Cię jak doradcę, któremu naprawdę zależy na tym, aby dokonał wyboru według najlepszej wiedzy, którą właśnie Ty mu dostarczysz ☺

Zasada numer 7:

Nie zostawiaj wątpliwości bez odpowiedzi – przyzwyczaj się do dzwonka alarmowego w Twojej głowie ,żeby nie kończyć rozmowy handlowej po słowach klienta …

Tak akceptujemy ofertę – „jutro” wyślemy zamówienie

Nie akceptujemy oferty – nie wybraliśmy Pana firmy do współpracy

Zastanowimy się …

Odezwiemy się, bo jeszcze np. nie podjęliśmy decyzji 

W każdym z przypadków warto abyś wiedział jakie są przyczyny takiej odpowiedzi – nawet tej pozytywnej.

Brzmi niewiarygodnie, dziwnie, wydaje Ci się kompletnie bez sensu?

Oczywiście masz takie prawo lub możesz przejść niżej i poczytać – dlaczego warto to robić i stosować się do tej zasady ☺

Jak sprawdzić motywację?

Kiedy Klient mówi TAK – warto sprawdzić jego motywację do podjętej decyzji – po pierwsze będziesz miał gotowe argumenty wspierające Twoją ofertę dla innych klientów, po drugie – gdy klient powie na głos czym się kierował podczas podejmowania decyzji – sam ze sobą dopina decyzję o zakupie. Podnosisz skuteczność zamknięć, no chyba, że nigdy w Twojej karierze nie zdarzyło Ci się, że klient powiedział tak a potem z jakiegoś powodu nie dokonał zakupu (nie podpisał umowy) – jeśli tak było to zapomnij co ja tutaj napisałam ☺

Dlaczego klient odmówił?

Kiedy Klient mówi NIE – warto poświęcić czas, aby sprawdzić co stoi za taką decyzją. Szczególnie typ klienta S, może nam tu dostarczyć mnóstwo ciekawej wiedzy. Zazwyczaj, pomimo że jest on odpowiedzialny za podjęcie decyzji, to prawie zawsze się z kimś konsultuje. Jeśli podczas procesu sprzedaży nie miałeś okazji się spotkać z Tą osobą, bo po prostu o niej nie wiedziałeś to możesz to zrobić przy kolejnej sprzedaży (jeśli to możliwe) lub podniesiesz swoje kompetencje w dokładniejszym badaniu procesu decyzyjnego? Kto wie – sprzedaż to jedna z tych dziedzin w której uczymy się codziennie i bez końca ☺

Zastanowimy się – wypytaj o wątpliwości

Kiedy Klient mówi  – „Zastanowimy się”   – stój , nie wychodź – pytaj o wątpliwości, stosuj techniki relacyjne odpowiednio do typu klienta i sprawdzaj czego potrzebuje do podjęcia decyzji albo nad czym się będzie zastanawiał – nawet jeśli nie otrzymasz bardzo konkretnych odpowiedzi , być może otrzymasz odpowiedzi zmylające – to i tak po samej reakcji (klienci często się takich pytań mimo wszystko nie spodziewają), będzie widział/ wiedział – czy mówi „zastanawiam się” bo nie chce kupić i musi jakoś z  twarzą z tego wybrnąć , czy  rzeczywiście potrzebuje czasu lub np. innych ludzi z firmy do podjęcia ostatecznej decyzji – no a Ty wiesz jak możesz zabezpieczyć swoją sprzedaż ,żebyś nie został z nią na etapie – zastanawiamy się – bo raczej z tego kasy nie będzie…

Oddzwonimy – kiedy? Czy w ogóle?

Kiedy Klient mówi – „Oddzwonimy” – klasyka – zazwyczaj pytamy – Kiedy? – i czekamy, albo jak się nie możemy doczekać to dzwonimy do niego łudząc się, że dostaniemy informację – „kupujemy, zamawiamy”

Tu też nic nie stracisz, jeśli sprawdzisz co to znaczy oddzwonimy, możesz nawet odwołać się do własnych handlowych doświadczeń. Tutaj zakładamy że masz swoje doświadczenie np. „zazwyczaj kiedy klienci mówią oddzwonimy to oznacza, że nie są zainteresowania ani współpracą ze mną, ani moją ofertą, a jak to jest w Państwa przypadku?  Po takim pytaniu  czekamy na reakcję i obserwujemy zachowania klienta – zazwyczaj zaskoczenie jest dość czytelne – jeśli oddzwonimy naprawdę oznaczało „zmyłkę” ☺

Jeśli akceptujesz powyższy regulamin siłowni sprzedaży, to myślę, że jesteś gotowy do treningu. Zapraszam do szatni czyli: Jak przygotować się na spotkanie handlowe z Klientem?