Telefon już od dawna jest nieodłącznym elementem naszego życia. Nie rozstajemy się z nim nawet na chwilę. A gdybyśmy mieli policzyć ile czasu dziennie spędzamy na rozmowach telefonicznych, pewnie nie byłoby to takie proste… I choć rozmowom tym poświęcamy wiele godzin, okazuje się, że telefoniczny savoir-vivre w biznesie nie jest wcale rozpowszechniony na szeroką skalę. Warto jednak go poznać, bo o nietakt przez telefon nietrudno. O czym trzeba pamiętać rozmawiając z klientami, współpracownikami, parterami czy szefostwem? Co wypada, czego nie wypada, a co uważane jest za największy biznesowy faux-pas? 

Jak rozpocząć rozmowę telefoniczną?

Pytanie może wydać Ci się banalne. Przecież pierwsza rzecz, jaka przychodzi na myśl to miłe powitanie i przedstawienie się. Zgadza się! Tylko, że mimo iż przychodzi na myśl, to odbierając telefon często o tym zapominamy. Naturalnie rzucamy Tak, słucham?, Halo?, Proszę?, a o imieniu i nazwisku magicznie przestajemy pamiętać.

Trzeba jednak pamiętać, że przedstawienie się, zwłaszcza jeśli odbieramy rozmowę z telefonu służbowego lub rozmowę od nieznanego numeru jest nie tylko w dobrym tonie – jest obowiązkowe. Nigdy nie wiemy, jak ważny telefon możemy właśnie odebrać. Dlatego zawsze starajmy się być kulturalni, uprzejmi i nie wchodzić w słowo rozmówcy. Trzeba bowiem mieć na uwadze, że rozmówca nas nie widzi, więc pierwsze kilkanaście sekund i intonacja naszego głosu są dla niego podstawą do wyrobienia sobie opinii na nasz temat.

Co więcej, odbierając rozmowę służbową, warto przedstawić się zgodnie z wewnętrznymi wytycznymi firmy, np. Jan Kowalski, firma XXX, słucham? lub XXX, Jan Kowalski, w czym mogę pomóc? Takie powitanie szybko pozwoli klientowi czy kontrahentowi upewnić się, że dodzwonił się w odpowiednie miejsce.

Jak powinna wyglądać biznesowa rozmowa telefoniczna?

Skoro rozpoczęcie rozmowy mamy już za sobą, czas przejść do kolejnych kroków. Poniżej zebraliśmy kilka najważniejszych zasad, których stosowanie w biznesie, na pewno wpłynie pozytywnie na relacje z klientami, współpracownikami i partnerami biznesowymi.

Po pierwsze, kiedy jesteś z kimś umówiony na rozmowę telefoniczną w konkretnej sprawie, postaraj się do niej odpowiednio przygotować. Przemyśl, jakie informacje chcesz uzyskać i jakie informacje chcesz przekazać rozmówcy, dzięki temu rozmowa będzie konkretna. Unikniesz błądzenia od tematu, do tematu, a tym samym dasz rozmówcy do zrozumienia, że szanujesz jego czas, a sam jesteś profesjonalistą.

Po drugie, wykonując telefon służbowy, w dobrym tonie jest na początku rozmowy zaznaczyć, jak dużo czasu planujesz zając osobie po drugiej stronie słuchawki. To kolejny znak dla rozmówcy, że szanujesz jego czas. Jeśli bowiem na wstępie powiesz, że rozmowa powinna zając około 20 minut, a druga osoba nie dysponuje taką przestrzenią w tym momencie, umówicie się na dogodny termin. To zdecydowanie lepsze rozwiązanie, niż nerwowe przerywanie połączenia w trakcie rozmowy i kolejne podejście do omówienia tematu, gdy w końcu obie strony będą dysponowały wystarczającym czasem potrzebnym na omówienie wszystkich szczegółów.

Po trzecie, pamiętaj, aby szczególną uwagę zwrócić na godzinę połączenia. Biznesowe rozmowy zawsze staraj się przeprowadzać w godzinach pracy rozmówców, niezależnie od tego, czy jest to klient, wspólnik, pracownik czy Twój kierownik. Bardzo często zdarza się, że przełożeni próbują omówić firmowe sprawy w czasie prywatnych swoich podwładnych. W dobrym tonie jest wykonywać takie połączenia w przedziale 09:00 – 18:00.

Punkt czwarty dotyka odwiecznego problemu – kto powinien zadzwonić ponownie, gdy połączenie nagle zostaje przerwane? Pomyśl tylko, ile razy zdarzyło Ci się, że po zerwanej rozmowie i Ty, i Twój rozmówca próbowaliście w tym samym czasie się do siebie dodzwonić, odbijając się od poczty głosowej. Otóż etykieta biznesowa ma na ten temat jedno zdanie – ponownie zawsze dzwoni inicjator rozmowy. Warto, żebyś zapamiętał tę zasadę, dzięki temu unikniesz w przyszłości trudności w ponownym nawiązaniu połączenia.

jak rozpocząć rozmowę telefoniczną

Po piąte, kolejna zagadka – kto powinien zakończyć rozmowę? Tutaj zasada jest podobna – rozmowę  kończy ta osoba, która ją rozpoczęła. Tu kolejny raz zastosowanie ma zasada, o której pisaliśmy już wcześniej – jeśli planujesz dłuższą rozmowę, to zaraz po przywitaniu i przedstawieniu się, spytaj rozmówcę, czy ma w tej chwili wystarczająco dużo czasu. W innym wypadku może zrobić się nerwowo, ty będziesz chciał omówić temat dokładnie, a osoba po drugiej stronie słuchawki, z braku przestrzeni, będzie próbowała jak najszybciej zakończyć rozmowę.

Punkt szósty dotyczy prowadzenia rozmów w trybie głośnomówiącym. Musisz pamiętać, że korzystając z zestawu głośnomówiącego, musisz poinformować o tym swojego rozmówcę. Zwłaszcza jeśli w pobliżu są osoby postronne. Osoba po drugiej stronie słuchawki może mówić o rzeczach poufnych, o planach rozbudowy firmy na kolejny kwartał, o planowanych zwolnieniach – po prostu o rzeczach, które są przeznaczone wyłącznie do Twojej informacji. Dlatego niedopuszczalne jest prowadzenie rozmowy w większym gronie bez uprzedzenia o tym rozmówcy. To bardzo prosty sposób do utraty zaufania do Twojej osoby i zepsucia dobrych relacji biznesowych.

Po siódme, nigdy nie odbieraj telefonu na spotkaniu, zebraniu zespołu, podczas narady ze wspólnikami. Zgodnie z zasadami biznesowego savoir-vivre jest to wyraz absolutnego braku szacunku dla osób uczestniczących w tym spotkaniu. Oczywiście zdarzają się wyjątkowe sytuacje, w których oczekujesz ważnego telefonu. Wtedy po prostu przed rozpoczęciem spotkania, uprzedź o tym swoich towarzyszy, a gdy odezwie się Twój telefon, przeproś  i wyjdź porozmawiać na zewnątrz. pomieszczenia, aby tam bez skrępowania porozmawiać.

Po ósme, miej na uwadze, że osoba po drugiej stronie słuchawki jest w stanie usłyszeć większość odgłosów dobiegających z Twojego otoczenia. Dlatego w trakcie rozmowy nie odpisuj na e-maile, nie sprzątaj biurka, nie wysyłaj SMSów, nie scrolluj Facebooka, nie korzystaj z toalety, nie myj naczyń, nie odkurzaj, nie baw się z psem. Ta sama zasada tyczy się odbierania połączeń podczas lunchu, przerwy na kawę czy jazdy tramwajem. To absolutnie niedopuszczalne. Zajmowanie się innymi rzeczami podczas rozmowy daje jasny sygnał Twojemu rozmówcy – nie szanujesz mojego czasu, nie jestem na tyle ważny, abyś skupił się na tej rozmowie.

Profesjonalna rozmowa telefoniczna – podsumowanie.

Mamy nadzieję, że ten krótki poradnik pomoże Ci odnaleźć się w świecie telefonicznego savoir-vivre w biznesie. Zdajemy sobie sprawę, że większość z tych zasad jest Ci dobrze znana, jednak doświadczenie pokazuje nam, że pęd życia i wieczne zabieganie przyczyniają się do tego, że często zapominamy o tym, co oczywiste. Pamiętaj, że profesjonalna rozmowa telefoniczna pozwoli Ci zbudować pozytywny wizerunek profesjonalisty na rynku i znacznie pomaga w budowaniu długofalowych relacji biznesowych. Jeśli więc kiedykolwiek, przed ważną rozmową, zaczniesz zastanawiać się jak przeprowadzić ją w odpowiedni sposób, to wróć pamięcią do naszego artykułu – sukces masz jak w banku!