Pytania zamknięte i otwarte – które są lepsze?

Czasy agresywnej sprzedaży odchodzą już w zapomnienie. Dostęp do informacji, duża konkurencja, wzrost poziomu obsługi i większa świadomość sprawiają, że klienci sami chcą podejmować decyzję o zakupie. Jaka więc w tym rola sprzedawcy? Otóż handlowiec, za pomocą zbudowanej relacji i rozbudzonej potrzeby, ma delikatnie i w bardzo subtelny sposób pomóc klientowi podjąć właściwą decyzję.

Relację z klientem powinniśmy budować w oparciu o zaufanie, znajomość klienta oraz dokładne rozumienie jego potrzeb i oczekiwań. Chcąc być dobrym sprzedawcą trzeba odkryć i zdefiniować problemy rozmówcy, a następnie pomóc mu je rozwiązać. Dzięki produktom/usługom, które ma się w swojej ofercie.

Tylko jak to zrobić? Zadawanie właściwych pytań w odpowiedni sposób jest odpowiedzią. Odpowiedni, czyli jaki? Lepsze są pytania zamknięte czy otwarte? A może badawcze?

Pytania zamknięte i otwarte – po co zadawać pytania klientom?

Po co zadawać pytania klientom? Odpowiedź jest bardzo prosta po to, żeby sfinalizować sprzedaż. Odpowiednio poprowadzona rozmowa handlowa pozwoli Ci odkryć wiele cennych informacji, a co za tym idzie – poznać potrzeby, oczekiwania oraz problemy klienta i skutecznie na nie odpowiedzieć.

Które z pytań będą więc najlepsze? Zacznijmy od pytań zamkniętych. 

Gdybyśmy chcieli w prosty sposób je zdefiniować, możemy powiedzieć, że są to wszystkie pytania, na które można odpowiedzieć TAK/NIE.

Przykłady pytań zamkniętych to z pewnością:

Czy interesuje Pana nowy samochód?

Czy potrzebuje Pan nowej drukarki?

Czy chciałby Pan kupić ubezpieczenie?

Czy mam Panu pomóc w wyborze garnituru?

Jak myślisz, czy pytania sformułowane w ten sposób pozwolą Ci dowiedzieć się o kliencie czegoś ważnego? Czy zachęcają rozmówcę do dialogu? Czy dają duże szanse na zamknięcie sprzedaży? Niestety NIE.

Na szczęście znamy również pytania otwarte, czyli takie, dzięki którym klient jest w stanie rozwinąć swoją wypowiedzieć i przedstawić swoje zdanie.

Gdybyśmy chcieli zastąpić pytanie zamknięte Czy interesuje Pana nowy samochód? otwartym, moglibyśmy powiedzieć Co jest dla Pana najważniejsze przy wyborze nowego samochodu?

Brzmi lepiej? Daje możliwość zdobycia cennych informacji wprost od klienta? Klient czuje się odpowiednio zaopiekowany i widzi, że interesuje Cię jego opinia? Na szczęście TAK.

Jak sprzedawca powinien zadawać pytania? Pytania zamknięte i pytania otwarte w rozmowie handlowej.

Jeśli planujesz poprowadzić całą rozmowę handlową w oparciu o pytania zamknięte, to możesz być pewien jednego – na pewno będzie to bardzo krótka rozmowa.

– Czy chciałby Pan, żebym pomógł Panu w wyborze drukarki?

– Nie.

– Rozumiem, dziękuję.

Albo:

– Jakiej drukarki Pan szuka? Laserowej czy atramentowej?

– Laserowej.

Zwróć uwagę, że podając klientowi kilka wariantów do wyboru i zamykając w ten sposób listę oczekiwanych odpowiedzi, klient zawsze wybierze jedną z propozycji, którą wymieniłeś. W ten sposób nie poznasz żadnych szczegółów ani opinii rozmówcy. Zabierasz mu w ten sposób swobodę decyzji. 

Oczywiście rozmowa prowadzona na zasadzie pytań zamkniętych może zakończyć się sprzedażą. Jeśli klient ma silną potrzebę zakupu i jest zorientowany na rynku prawdopodobnie kupi od Ciebie towar.

– Czy interesuje Pana zakupu nowej drukarki?

– Tak.

– Jakiej drukarki Pan szuka? Laserowej czy atramentowej?

– Laserowej.

Jednak czy podczas takiej rozmowy uda Ci się zbudować z klientem trwałą relację? Czy następnym razem wróci specjalnie do sklepu, w którym pracujesz, żebyś to właśnie Ty pomógł mu w wybraniu nowego produktu? Pewnie nie. Prowadząc rozmowę w podany wyżej sposób klient poczuje się odpytywany i sam będzie chciał dość szybko ją zakończyć.

Pytania otwarte do klienta – czy to klucz do sukcesu?

Można zupełnie zmienić taktykę i brnąć w pytania otwarte. Taki rodzaj pytań pozwala nam uzyskać istotne informacje o kliencie i o tym, czego szuka. Sformułowane w odpowiedni sposób dadzą odpowiedź, na czym najbardziej zależy Twojemu rozmówcy i skąd pojawiła się u niego potrzeba zakupu.

Zobacz:

Jakie cechy powinien mieć Pana nowy samochód?

Co ma dla Pana największe znaczenie przy wyborze nowego auta?

W ten sposób pokazujesz klientowi, że jego zdanie jest dla Ciebie ważne. Dajesz jasny sygnał, że interesują Cię jego rzeczywiste potrzeby, a nie jedynie sfinalizowanie transakcji. Rozmowa przybiera postać swobodnego dialogu i nie ma już nic wspólnego z „odpytywaniem” klienta.

Pytania otwarte w sprzedaży – przykłady

Jak tworzyć pytania otwarte, żeby rozmowa handlowa przebiegała we właściwy sposób? Mamy dość prostą instrukcję. Spójrz na te przykłady pytań otwartych.

• Jaki tusz stosował Pan w drukarkach do tej pory?
• Czym kieruje się Pan, wybierając tusz do drukarek firmowych?
• Co jest dla Pana najważniejsze przy wyborze nowego auta?
• Czym według Pana charakteryzuje się praktyczny samochód?
• Konstrukcja pytań otwartych w zasadzie jest bardzo prosta. Wystarczy formułować je w ten sposób:
• Czym się Pan/i kieruje…?
• Co jest dla Pana/i ważne…?
• Jakie cechy powinien posiadać…?
• Kiedy…?
• Jak często…?

To w zasadzie nie tylko pytania otwarte, ale i otwarte pogłębiające. No właśnie…przejdźmy do najważniejszego punktu!

Pytania w rozmowie handlowej – zrób to w ten sposób!

Ciężko sfinalizować transakcję zadając WYŁĄCZNIE pytania otwarte. Dlatego klucz do sukcesu tkwi tam, gdzie zawsze – w naturalności i zdrowym rozsądku. Należy naprzemiennie używać różnych pytań. Tak, aby rozmowa miała normalny, naturalny charakter, jednocześnie dostarczając Ci niezbędnych informacji.

Jak to zrobić?

Na wstępie zadaj pytanie otwarte.

Sformułuj je w taki sposób, aby klient dał Ci w odpowiedzi jak najwięcej przydatnych informacji. Pozwól mu się zastanowić i… mówić! Spytaj np.:

Czym charakteryzuje się Pana obecne auto? Co może Pan o nim powiedzieć?

Jeśli nadal nie dostaniesz kompletu informacji, nie bój się poprosić o doprecyzowanie lub wręcz przeciwnie, zadań pytanie z jeszcze większą możliwością swobody wypowiedzi, np.:

Jakie auta najbardziej się Panu podobają?

W kolejnym kroku postaw na pytania badawcze!

Skoro masz już szeroki pogląd na sytuację, wybierz dokładnie te cechy, które chcesz dogłębnie zbadać. Wybieraj te elementy, w których Twój produkt/usługa zyskuje przewagę konkurencyjną i które oczywiście mają wartość dla Twojego rozmówcy. 

Co Pan ma na myśli mówiąc wygodny, rodzinny samochód?

Dlaczego napęd na 4 koła jest dla Pana ważny?

Jak często będzie Pan używał tego samochodu?

Finalizacja sprzedaży powinna zakończyć się pytaniem zamkniętym.

Dobrze poprowadzone wcześniejsze etapy rozmowy pozwolą Ci jednym krótkim pytaniem domknąć sprzedaż. Końcowe pytanie zamknięte idealnie podsumowuje cały wcześniejszy proces i jest dokładną odpowiedzią na potrzeby Twojego rozmówcy, np.:

Rozumiem, że to rodzinne auto wpisuje się w Pana oczekiwania?

Brzmi dobrze, prawda? Klient ma poczucie, że dokładnie słuchasz tego, co mówi więc traktuje Cię jak dobrego partnera do rozmowy. Czuje, że może Ci zaufać. A to najważniejsze. 

Nawiązanie relacji z klientem daje Ci gwarancję, że poleci Cię swoim znajomym, a przy kolejnej potrzebie zakupowej zwróci się właśnie do Ciebie! 

Pytania otwarte w handlu

Pamiętaj – budowanie zaufania i dokładna analiza potrzeb klienta to jedne z najważniejszych etapów procesu sprzedaży. Dzięki temu możesz łatwo nawiązać relacje i pokazać swój profesjonalizm, a co za tym idzie zbudować zaufanie. Używaj pytań otwartych w początkowych etapach, aby właściwie rozpoznać potrzeby klienta i zbudować z nim relacje. A przy finalizacji transakcji skoncentruj się na pytaniach zamkniętych. Naturalnie i swobodnie. Właśnie odkryłeś klucz do sukcesu!