Rekrutacja handlowców i menadżerów. Szkolenia dla aktywnego biznesu
Saleswise
  • Siłownia sprzedaży
    Trenuj z nami
  • H2H Selling System
    Zobacz nasze metody i narzędzia
  • kontakt e-mail
    kontakt@saleswise.pl

12 przykazań dla telemarketerów, którzy mają problem z prowadzeniem skutecznej rozmowy telefonicznej.

Autor: Paweł Walczak

Ten artykuł zawiera 12 przykazań. Po jednym na każdy miesiąc. Ponieważ zostały spisane przez człowieka, możecie je dowolnie zmieniać, traktować wybiórczo, przestawiać i ulepszać. Faktem jest jednak, że stosując się do nich zrobicie w tym roku coś nietypowego i odważnego, ale co najważniejsze – staniecie się bardziej skuteczni.

  1. Stosuj samopomiar. Pełna świadomość miejsca , w którym się znajdujesz, to jeden z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie wyników sprzedaży.Człowiek jest tak skonstruowany, że jeśli zamontuje w bucie urządzenie mierzące dystans i prędkość, to zaczyna robić się coraz bardziej ciekawy efektów chodzenia. Jeśli wie, że miesięcznie przeszedł 125 km w czasie 25 godzin i jego masa ciała wynosi 85 kg, to z jakiegoś powodu w jego głowie zaczynają pojawiać się myśli, co się stanie z wagą ciała w ciągu kolejnego miesiąca, jeśli wydłuży dystans dzienny o 3 km i będzie go pokonywać w tempie o 20% szybszym.Stań się siebie bardziej ciekawy i zacznij zbierać materiał do badań w zakresie Twojej rozmowy telefonicznej. Notuj wszystkie podstawowe parametry (np. czas rozmowy, liczba obiekcji) a już po kilku tygodniach zobaczysz prawidłowości i zaczniesz z nimi eksperymentować. Bo po prostu będziesz coraz bardziej ciekaw, co się stanie, jeśli wprowadzisz nowy element.Takie postępowanie będzie miało co najmniej dwa skutki:
    • szef przestanie Cię denerwować swoimi prośbami o raporty,
    • Zaczniesz więcej zarabiać.
  1. Nie dopuszczaj żadnych skryptów rozmowy między siebie a klienta. Tylko w ten sposób zwiększysz swojej szanse na usłyszenie tego co do Ciebie mówi.Słuchanie drugiego człowieka to najważniejsza rzecz, która umożliwia zwiększenie wyników sprzedażowych. W tym, co mówi klient zawarta jest bowiem cała wiedza na temat argumentów, których potrzebujesz. Często sprzedawcy tego nie dostrzegają, ponieważ za dużo zastanawiają się, co powiedzieć, lub czy to co powiedzą będzie zgodne z wyuczonym scenariuszem rozmowy. To naprawdę kiepskie strategie.Słuchanie to nie szukanie odpowiedzi na to co mówi klient. To nawet nie jest aktywne potakiwanie, parafrazowanie wypowiedzi i nadstawianie ucha.To po prostu umiejętność redukcji własnych myśli i innych przeszkadzających bodźców, które istnieją między Tobą a klientem.
  2. Nie traktuj ciała jak taksówki dla głowy. Kiedyś na ciało zwracaliśmy uwagę dopiero wtedy, kiedy zaczynało boleć. Najnowsze wyniki badań neurobiologów pokazują jednak, że dzięki świadomości własnego ciała możemy kształtować swoją motywację, nastrój, podejmować lepsze decyzje a tym samym budować lepsze relacje. Jeśli zatem chcesz poprawić swoje umiejętności rozmowy przez telefon, odporność na stres, zainteresuj się metodami, dzięki którym zwiększysz świadomość własnego ciała. Polecam treningi mindfulness.
  3. Zorganizuj przestrzeń. Jeśli krzesło nie umożliwia Ci rozmowy w pozycji zrelaksowanej, półleżącej, to na nim nie siadaj. Kiedy ciało jest w stanie relaksu i spokoju, klient słyszy, że jesteś spokojny. Zadbaj więc o wygodny fotel.Trudne rozmowy przeprowadzaj z kolei na stojąco, spacerując i zachowując świadomość kontaktu stóp z podłożem. Kiedy chodzisz, Twojemu mózgowi lepiej się myśli.Telefonuj tylko w pomieszczeniu, w którym możesz swobodnie spacerować i wygodnie siedzieć.
  4. Pozostań w eKontakcie. Żyjemy w świecie, w którym coraz bardziej kosztowne staje się niewykorzystanie pozytywnego potencjału internetu. Coraz większe znaczenie odgrywa forma promocji, którą Seth Godin, guru komunikacji, nazywa marketingiem przyzwalającym.Najpierw uzyskaj moje przyzwolenie na kontakt, potem zostań moim znajomym, a kiedy będziemy się już znać i sprawisz, że Cię polubię, dokonam zakupu. To formuła, która dzięki istnieniu internetu coraz bardziej utrwala się w nawykach zakupowych klientów. Jak wykorzystać tą wiedzę? Tak naprawdę to bardzo dobra informacja, tyle, że nie dla tych, którzy przychodzą do pracy, żeby sprzedać coś natychmiast (słowo „natychmiast” definiuję tutaj jako kwartał, „szybko” zdefiniowałbym jako rok).Do tej pory, kiedy klient nie był zainteresowany, byliśmy przyzwyczajeni mówić do widzenia. W dzisiejszym świecie w wielu przypadkach to po prostu niedopuszczalne. Pamiętajmy, że nasi najlepsi klienci jutra dzisiaj leżą poza obszarem naszego zainteresowania. Właśnie z tego powodu, zanim się pożegnamy i rozłączymy, warto poprosić rozmówcę o adres e-mail i dołączyć go listy subskrybentów Twojego newslettera.Utrzymując stały ale nienachalny kontakt ze swoimi subskrybentami utrwalasz im się w świadomości jako profesjonalna osoba. Każdego tygodnia przybywa Ci w ten sposób od kilku do kilkunastu potencjalnych klientów, którzy na pewno w tym roku nic od Ciebie nie kupią. Wyobraź sobie co się stanie, jeśli Twoja lista będzie co roku generować tylko 2% skuteczność i będzie zawierać 1000 osób.
  5. Wywołuj obiekcje. Czy może być coś ciekawszego niż usłyszeć, o co chodzi drugiemu człowiekowi? Czy może coś bardziej zaoszczędzić czas Twój i klienta niż zapytanie lub sprowokowanie do wyjawienia wątpliwości? Pytaj o wątpliwości, o podejście, o zasady. W ten sposób możesz w rozmowie szybko ruszyć z miejsca i dać sobie szansę na odpowiedź.
  6. Czcij granice swoje i klienta. Szacunek należny klientowi nie stoi ani o milimetr wyżej niż szacunek należny samemu sobie. Oznacza to, że jeśli nie wiesz, na czym polega szacunek do samego siebie, bardzo trudno będzie Ci zbudować partnerską relację z klientem. Rozmowa przez telefon z kimś kogo nie znasz i komu chcesz zaproponować spotkanie to moment prawdy, test, który mówi Ci, czy już się ze sobą zaprzyjaźniłeś, czy może ciągle odkładasz na później spotkania ze sobą samym.
  7. Znajdź czas na trening. Sesja telefoniczna to czas zbierania doświadczeń. Koniecznie znajdź czas na to, żeby potem się nad nimi zastanowić i popracować w zaciszu biura, domu lub stojąc w korku samochodowym. Ćwicz alternatywne odpowiedzi, szukaj zdania, którego Ci zabrakło w trakcie rozmowy. Zastanów się, jaka emocja bardziej pomogłaby w trakcie najtrudniejszej rozmowy telefonicznej, którą dzisiaj przeprowadziłeś.
  8. Dbaj regenerację. Pokaż mi, jak odpoczywasz a powiem Ci, czy odniesiesz sukces. Telemarketing to zazwyczaj stresujące zajęcie. Jeśli nie stworzysz przestrzeni, w której będziesz systematycznie wyrzucał swój stres ze swojego ciała (fitness, taniec, joga, jogging, rower, itd.) to możesz się spodziewać, że stres przerzuci się na twoje relacje zawodowe, prywatne, zdolność myślenia, działania i podejmowania decyzji. Albo Ty wyrzucisz stres, albo stres wyrzuci Ciebie. Ty wybierasz.
  9. Nie używaj wyrażenia „najlepsza oferta” (ani podobnych). Ponieważ klienci mają pełne szafy najlepszych na rynku rozwiązań, propozycji skierowanych specjalnie do nich i wyjątkowych promocji, powstrzymaj się. Jeśli Twój dział marketingu nie dał rady wymyślić nic ponad 10% premię dodawaną do zysku z inwestycji, to trudno. Może następnym razem.Tymczasem znacznie bardziej odróżnisz się od reszty, jeśli powiesz klientowi, że pomożesz mu połapać się w tym zalewie kosmicznie niezwykłych promocji, zamiast opowiadania, że Twoja propozycja jest najlepsza na rynku. Postępując w ten sposób nie tylko nie wzbudzisz podświadomej nieufności ale również zwiększasz szansę na utrzymanie zainteresowania.
  10. Dzwoń z wizją końca. Zazwyczaj przeceniamy swoje możliwości w perspektywie najbliższego roku i bardzo się nie doceniamy w perspektywie dziesięciu lat.Jeśli dzwonisz tylko po to, żeby zarobić na kredyt, samochód, wakacje, utrzymanie siebie i rodziny, to trudniej będzie Ci wytrwać niż komuś, kto ma wyraźną i śmiałą wizję swojej drogi. Zauważył to Stephen Covey, obserwując ludzi, którzy odnieśli duży sukces. Znacznie łatwiej jest przejść prze trudne chwile, kryzysy, kiedy wcześniej mieliśmy odwagę, żeby usiąść i porozmawiać szczerze sami ze sobą, dokąd zmierzamy w życiu. Ci, którzy odkryli swoje najskrytsze pragnienia i zdecydowali się je zrealizować, dysponują naprawdę dużymi ilościami paliwa. Podsumowując: miesięczny cel i to ile przyniesiesz pieniędzy do domu nigdy nie będzie tak dobrym motywatorem jak to, jak chcesz być pamiętany w dniu swojego pogrzebu. Pomyśl o tym, kiedy będziesz podnosić słuchawkę.
  11. Baw się i korzystaj z okazji, w której się znalazłeś. To, że możesz skorzystać z telefonu oznacza, że na tej planecie jesteś w uprzywilejowanej pozycji. Według Banku Światowego na granicy absolutnej biedy (czyli 1-2$ na głowę mieszkańca dziennie) żyje około 2,6 mld ludzi. Jeśli uznać, że 4$ to też nie jest dużo, to okaże się, że żyjemy w kraju wybrańców i w porównaniu z większością ludzi mamy niezwykłe możliwości.Jak choćby możliwość poznawania codziennie kogoś nowego dzięki temu, że mamy pod ręką telefon. Nie traktuj aż tak serio swojej pracy. Złap dystans, bo wtedy widać jak wiele okazji jest wokół nas.

 

Your email address will not be published.
*
*